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01/04/2025
A ascensão de uma nova plataforma estratégica: Orquestração da experiência além do contact center
Os clientes não se lembram do chatbot, do e-mail ou da ligação. Eles lembram se receberam o que precisavam — e o quão difícil foi conseguir isso.
Muitas vezes, a desconexão não é causada pela tecnologia em si, mas pelo que acontece quando automações e sistemas operam de forma isolada. Quando as áreas de front, middle e back office não trabalham em sintonia, até mesmo as ferramentas mais avançadas de inteligência artificial (IA) ficam limitadas pelos silos operacionais ao tentar entregar as experiências contínuas e personalizadas que os clientes esperam.
É aí que a orquestração da experiência se torna essencial — e por isso está surgindo como a nova plataforma estratégica, impulsionada por IA, que conecta e coordena todas as pessoas e sistemas necessários para realizar sua visão de experiência do cliente (CX). A orquestração da experiência não é mais uma tecnologia de nicho. É um imperativo estratégico para CEOs, CIOs e líderes de CX.
A nova fronteira da experiência do cliente
Hoje, mais do que nunca, a experiência do cliente tem impactos que vão muito além do contact center. Ela evoluiu para uma disciplina empresarial abrangente, envolvendo vendas, marketing, finanças, compliance, produto e muito mais — afetando cada etapa da jornada do cliente. E exige coordenação entre todas as áreas da organização.
Tradicionalmente, as empresas limitavam sua estratégia de CX aos canais emergentes. Um chatbot aqui. Uma URA ali. Talvez um sistema de CRM no meio. Mas esses sistemas frequentemente operavam isoladamente, gerando visibilidade, contexto e resultados limitados.
A nova realidade é diferente. A orquestração da experiência conecta front, middle e back office em tempo real, unificando dados, sistemas e pessoas para moldar interações proativamente. Essa nova plataforma estratégica pode aplicar IA onde e quando for necessário. Os resultados possíveis? Custos menores, maior eficiência, fidelidade crescente e retenção mensurável de receita.
Liberte-se das limitações legadas com a orquestração da experiência impulsionada por IA
Muitas organizações ainda sofrem com arquiteturas fragmentadas e sistemas isolados. Esses sistemas podem ser os melhores em suas categorias, mas não são construídos para colaborar — especialmente não na velocidade exigida pelos clientes atuais.
A orquestração da experiência resolve isso introduzindo uma camada de coordenação inteligente e em tempo real em toda a empresa. Impulsionada por IA e medida em tempo real pela gestão da jornada, permite às organizações:
Resolver problemas proativamente antes que afetem os clientes.
Unificar sistemas desconectados sem reestruturações caras.
Adaptar-se em tempo real, alinhando a jornada do cliente às realidades operacionais.
Crucialmente, isso não significa substituir seus sistemas de CRM, ERP ou ITSM, mas torná-los mais inteligentes e integrados — através de uma camada estratégica de orquestração que coloca a IA a serviço tanto do cliente quanto do negócio.
Orquestração da experiência e resultados reais para o negócio
Analistas da indústria estão observando que decisões sobre experiência do cliente agora são decisões sobre plataformas de IA. A orquestração da experiência não é mais vista como uma extensão do contact center. Ela é reconhecida como uma capacidade empresarial mais ampla, central para unificar experiências em toda a organização.
Acreditamos que relatórios de empresas como Gartner®, Forrester, IDC, Frost & Sullivan e Omdia estão cada vez mais focados em categorias que vão além do Contact Center as a Service (CCaaS), incluindo plataformas de engajamento do cliente, IA conversacional e orquestração da jornada.
A razão é simples. Organizações que adotam a orquestração da experiência alcançam resultados reais: operações mais eficientes, maior valor ao longo da vida do cliente, melhor desempenho e retenção de funcionários. Com o poder da IA incorporada e gestão nativa da jornada, elas estão simplificando operações, melhorando a coordenação entre departamentos e acelerando a geração de valor para clientes. Quando a experiência do cliente e do funcionário melhora, fidelidade e receita aumentam.
Especialistas da indústria estão percebendo isso — reconhecendo a Genesys como líder nessas novas categorias. Esse reconhecimento não é incidental; acreditamos que seja resultado de uma abordagem intencional à inovação, preparação e execução de mercado.
Reconhecimento de analistas que sinaliza impulso e valida nosso produto
Reconhecimentos em Contact Center como Serviço (CCaaS)
A Representative Vendor in the Market Guide for Conversation Analytics Platforms3
A Representative Vendor in the Market Guide for Customer Journey Analytics & Orchestration4
Leader in Frost Radar™: Workforce Engagement Management, 202414
2025 Emerging Market Guide Landscape: Employee Support Virtual Agents15
We believe this growing recognition demonstrates to the industry that we have what it takes to lead beyond the contact center. For us, it validates our product as a strategic platform; a partner that helps organizations orchestrate outcomes across the entire customer journey.
With embedded AI capabilities, native journey management, and seamless CRM and ITSM connectivity, the Genesys Cloud™ platform enables organizations to break through silos and accelerate value — for customers, employees and the business as a whole.
A Genesys adotou um caminho intencional para inovação, investindo em recursos prontos para uso no mundo real, permitindo que nossas equipes os apoiem efetivamente e informando analistas apenas quando sabemos que nossos clientes podem ter sucesso com confiança.
Essa abordagem gerou resultados. Acreditamos que o reconhecimento constante por analistas não seja apenas sobre prêmios — é sobre validar nossa liderança e entrega contínua de inovação, demonstrando nossa capacidade de liderar no contact center e além dele.
Um chamado à ação para CEOs, CIOs e líderes de CX
A orquestração da experiência não é mais opcional. É o elo de conexão entre os sistemas nos quais você investiu e os resultados que seus clientes esperam.
Esta é a próxima evolução da CX — na qual a IA não apenas auxilia agentes ou automatiza interações, mas coordena ativamente pessoas, dados e sistemas para entregar jornadas completas e personalizadas.
Para líderes de negócios e tecnologia, este é um momento estratégico para:
Superar o pensamento centrado no contact center
Elevar a IA de uma funcionalidade para uma plataforma
Alinhar a entrega da experiência ao desempenho da empresa
As organizações que aproveitarem essa oportunidade não apenas entregarão experiências melhores; também estarão capacitadas a desbloquear economias de custo, agilidade operacional e fidelização duradoura de clientes em escala.
A Orquestração da Experiência impulsionada por IA é essencial para vencer no cenário competitivo de CX atual. Ela permite que as empresas coordenem de forma inteligente interações, dados e tecnologia em tempo real para oferecer o próximo nível de experiência. Leia o “The AI-Powered Experience Orchestration playbook” para saber mais.
Notas:
1 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024
2 Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Megan Fernandez, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024
3 Gartner Market Guide for Conversation Analytics Platforms, Uma Challa, Brian Weber and Daniel O’Sullivan, 18 November 2024
4 Gartner Market Guide for Customer Journey Analytics & Orchestration, Christopher Sladdin and Daniel O’Sullivan, 17 February 2025
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7 Frost & Sullivan, Frost Radar™: Cloud Contact Centers in Latin America, 2024, #KA99-76, July 2024
8 Frost & Sullivan, Frost Radar™: Cloud Contact Centers in Asia-Pacific, 2024, #PFPN-76, August 2024
9 Frost & Sullivan, Frost Radar™: North America Enterprise Cloud Contact Centers, 2024, #KAD0-76, October 2024
10 Omdia Universe Customer Engagement Platforms, 2025, Mila D’Antonio, 20 December 2024
11 The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024, Joana de Quintanilha, 10 June 2024
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12 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024
13 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024
Olivier Jouve is the Chief Product Officer for Genesys. He leads the company's product, artificial intelligence (AI) and digital teams to advance its market foothold in experience orchestration, enabling organizations...
