De acordo com o relatório da Genesys “O Cenário da experiência do cliente“, os aspectos que os consumidores mais valorizam em uma interação de serviço de atendimento é obter uma resposta rápida e a resolução no primeiro contato.  Mas não se trata apenas de velocidade. Quando falamos de experiência do cliente (CX) personalizada e positiva, a relevância também importa.

É mais provável que as organizações consigam resolver os problemas e as consultas dos clientes rapidamente quando escutam e entendem suas expectativas e necessidades. Isso permite oferecer interações personalizadas de atendimento ao cliente com respostas adequadas, informações precisas e recomendações relevantes.

O negócio por trás da personalização

O relatório da Genesys revela que a personalização permite que as organizações aumentem o valor para o cliente a curto e longo prazo, além de incrementar a receita e o alcance de suas operações.

Mais de 80% dos 5.517 consumidores entrevistados afirmaram que comprariam mais produtos de empresas que personalizassem consistentemente as experiências do serviço de atendimento.

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Apesar do claro valor da personalização, apenas 35% dos 646 “líderes de CX” entrevistados dizem que sua empresa pode oferecer experiências do cliente altamente personalizadas hoje. A tecnologia e os dados desconectados são problemas comuns para muitas organizações, e dificultam a capacidade de responder às preferências do cliente, especialmente em interações em tempo real.

Outra questão é que algumas organizações não sabem quais tipos de personalização os clientes realmente desejam. Segundo o relatório, as ofertas de marketing e os programas de fidelização não são tão prioritários para os consumidores.

As formas mais valiosas de personalização acontecem durante as interações de atendimento ao cliente. De acordo com consumidores de todo o mundo, “Receber os serviços que necessito em qualquer momento e por meio do meu canal preferido” e “Ser conectado imediatamente com a pessoa certa para me ajudar” lideram a lista das formas preferidas pelas quais as organizações podem personalizar as experiências e as jornadas dos seus clientes.

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A IA aguça os sentidos

Proporcionar os serviços que os clientes querem em qualquer momento e no seu canal preferido exige jornadas bem projetadas e a tecnologia necessária para eliminar os pontos de atrito. Isso envolve o uso de dados e inteligência artificial (IA) para escutar, entender e prever a intenção do cliente. Assim, você poderá oferecer o recurso mais apropriado em cada caso, sejam bots, a página de perguntas frequentes ou uma interação humana.

O roteamento preditivo fornece a maneira mais eficiente de otimizar os recursos do contact center, garantindo que seu recurso mais valioso, que é seu pessoal, dedique a maior parte do tempo às interações de mais alto valor. A personalização das interações de voz exige que os agentes tenham uma visão abrangente do cliente. Isso permite que, não apenas terminem a chamada no menor tempo possível, mas também que possam se concentrar na educação do cliente (proporcionar informação relevante sobre os produtos e serviços), na comunicação proativa e na resolução de problemas complexos.

Capacitar os agentes para que possam oferecer essa experiência personalizada está no topo da agenda estratégica para os próximos dois anos dos líderes da CX pesquisados. Sua iniciativa número um, de acordo com a pesquisa, é melhorar a experiência dos colaboradores com novas tecnologias e conectá-las com as tecnologias existentes.

Outras prioridades incluem “Aprimorar as ferramentas de análise para obter insights, análises e relatórios em tempo real” e “Usar dados e IA para compreender o cliente e personalizar sua experiência”. A personalização é um dos principais objetivos de CX para impulsionar a fidelidade do cliente e obter mais receita.

A pilha de tecnologia e os argumentos a favor da nuvem

Do ponto de vista tecnológico, as organizações estão repensando a pilha de tecnologia, particularmente visando as plataformas all-in-one. Cerca de 71% dos líderes de CX entrevistados estão implementando uma plataforma de CX que integra sistemas, como CRM, ERP e plataformas de comunicação, para apoiar suas prioridades estratégicas nos próximos dois anos.

A tecnologia baseada na nuvem é fundamental para a eficácia de longo prazo dessas estratégias e para otimizar a visibilidade dos dados e a agilidade para inovar. Os dois principais benefícios da nuvem, de acordo com a pesquisa, são um melhor acesso aos dados em todos os canais e a possibilidade de adicionar capacidades, recursos e canais mais rapidamente. Ser capaz de eliminar os possíveis atritos rapidamente e inovar acompanhando a velocidade do cliente é essencial para melhorar a competitividade em geral.

A personalização das experiências em escala requer os recursos de orquestração da automação baseada na nuvem e na IA. Além da mineração das intenções dos clientes e dos recursos preditivos, essas tecnologias também fecham o ciclo com a presença de análises em tempo real, permitindo que sua empresa aprenda e se adapte. O resultado é um círculo virtuoso de relevância e personalização no atendimento ao cliente que gera fidelização e impulsiona o desempenho dos negócios da empresa a longo prazo.

Para saber mais, leia o relatório “O Cenário da experiência do cliente“.