Os melhores dados contam uma história. Quando se trata da experiência do cliente (CX), as melhores histórias são as que falam de jornadas sem atrito, colaboradores comprometidos e tecnologias ágeis. Saber o que os clientes desejam e onde a CX está mais atrasada pode ajudar você a saber onde concentrar os esforços no próximo ano. Este blog analisa as principais estatísticas que todo líder de CX precisa conhecer para obter uma vantagem competitiva em 2023 e além.

A fidelidade do cliente é conquistada ou perdida quando as expectativas de CX se encontram com a realidade.

70% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa se o seu serviço de atendimento é bom, mas um de cada três comenta que o atendimento ao cliente é sempre um aborrecimento.

#1 O primeiro fator mencionado pelos consumidores de todo o mundo como o mais importante nas interações de serviço de atendimento é a resolução no primeiro contato, mas as empresas priorizam outras coisas, como a simpatia, o profissionalismo e a rapidez.

38% dos consumidores usaram algum tipo de chatbot nos últimos três anos. No entanto, apenas 25% estão “altamente satisfeitos” com suas experiências com o chatbot.

80% dos consumidores consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas, mas apenas 60% dos líderes de CX afirmam que as experiências que oferecem são apenas “um pouco personalizadas”.

Fontes:

A Experiência Conectada do Cliente, Genesys 2021

O Cenário da Customer Experience, Genesys 2021 

Conclusão

As experiências eficientes e personalizadas conquistam a fidelidade e o dinheiro dos clientes. A experiência que você oferece é a sua marca. No entanto, os dados mostram que estamos nos transformando de forma muito lenta e isso demonstra aos clientes que eles não são uma prioridade. Está na hora de mudar o modelo.

Uma experiência negativa do colaborador é um risco para a sua receita e a sua rentabilidade.

76% dos líderes de CX afirmam que há pouca motivação no contact center.

6 de cada 10 líderes de CX lutam com os custos crescentes da contratação de novos colaboradores.

69% dos líderes de CX consideram que precisarão de um conjunto de habilidades mais especializadas no futuro, incluindo dados e análises, otimização da jornada e conhecimento mais profundo dos produtos.

#1O Aspecto favorito do trabalho para os agentes de todo o mundo é aprender novas habilidades. Para os líderes de CX, as áreas do ciclo de um colaborador que mais precisam melhorar são a aprendizagem e o desenvolvimento.

64% dos líderes de CX dizem que seus agentes ficam frustrados porque não contam com a informação necessária para ajudar os clientes no momento; e 83% dos líderes de CX pesquisados usarão a tecnologia de assistência para os agentes até 2024.

Fontes:

A Experiência do Cliente e o Futuro do Trabalho, MIT Technology Review, 2022

Human Values: The Operating System for a High-Performing Contact Center, Genesys, 2021

Conclusão

A competição pelos talentos do contact center é definida pela qualidade da cultura no nosso local de trabalho e as oportunidades de desenvolvimento profissional. Os colaboradores de CX precisam de uma ótima tecnologia para resolver cada interação com sucesso. Eles também precisam de um programa progressivo de desenvolvimento de habilidades e de liderança para mantê-los motivados no longo prazo.

As tecnologias de CX mais valiosas neste momento são aquelas que simplificam a experiência do cliente e do colaborador.

3 das principais tecnologias para melhorar a experiência do agente até 2024 são as recomendações de coaching e treinamento baseadas em IA, o monitoramento do desempenho com IA, e os chatbots e voicebots.

73% dos líderes de CX estão planejando simplificar a experiência do agente com uma única tela e plataforma.

59% dos líderes de CX consideram que o maior benefício da migração para a nuvem é obter melhor acesso aos dados em todos os canais.

87% das empresas afirmam que a tecnologia de IA torna as experiências mais empáticas para o cliente.

Fontes:

The State of Customer Experience, Genesys 2021

A Experiencia do Cliente e o Futuro do Trabalho, MIT Technology Review, 2022

The Business Case for Empathy, Genesys 2022

Conclusão

O futuro da CX está em uma plataforma aberta e componível que permita uma rápida inovação, a integração dos dados e o acesso ao ecossistema.

A Vantagem Vencedora em CX

A moral desta história de dados é:
Em 2023 e depois, as organizações só vencerão se usarem a empatia. Isto significa que elas ultrapassarão os seus concorrentes quando conseguirem oferecer jornadas do cliente que sejam relevantes e sem atritos, quando comprometam os seus colaboradores por meio da aprendizagem e do desenvolvimento personalizados para que possam avançar em suas carreiras e quando aproveitem as tecnologias ágeis que dão suporte a tudo isso.