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Se entendermos a Experiência do Cliente (CX) como todo contato, interação e/ou percepção que o cliente tem com uma marca a partir do momento em que começa a ter a necessidade de um produto ou serviço, e que essa experiência perdura no tempo (inclusive após o término do relacionamento), podemos ver por que isso faz parte das agendas de gestão das empresas e se tornou uma prioridade para as companhias de todos os setores.
Os clientes evoluÃram, e sua forma de se relacionar com as empresas também mudou, assim como os processos, as polÃticas, os canais e a tecnologia, entre outros. Os consumidores já não baseiam suas decisões de compra e permanência como clientes apenas no preço ou no produto, e estão cientes de que existem mais opções no mercado. Os clientes são fiéis na medida em que se sentem emocionalmente ligados à s empresas por meio de suas experiências. Hoje, os consumidores estão mais ansiosos e exigentes, por isso esperam que as empresas os conheçam, saibam quais são as suas necessidades, ajam de acordo com elas, e tudo isso no menor tempo e com o menor esforço possÃvel.
Dois anos depois de que o mundo como o conhecÃamos mudasse, a explosão e o salto exponencial da digitalização e dos canais digitais, junto com o reconhecimento do valor dos dados e seu uso, com as análises e a IA, podemos conhecer os nossos clientes, hiperpersonalizar sua experiência e antecipar-nos à s suas necessidades.
“A cultura come a estratégia no café da manhã” Peter Drucker.
Se a estratégia da empresa não é operada corretamente pelos colaboradores ou funcionários, e se eles não possuem as ferramentas necessárias para oferecer melhores experiências aos clientes, estarão desmotivados e/ou desligados emocionalmente da marca. Se esse for o caso, é muito provável que os resultados apresentados pela empresa não sejam os esperados.
Estamos em um momento onde a rotatividade média dos colaboradores se encontra em nÃveis elevados, o que implica desgaste operacional, custos associados e impacto na experiência. Pode ser que esse indicador tenha sido afetado diretamente pelo choque emocional da pandemia, mas, por outro lado, os colaboradores e suas expectativas mudaram.
Pensemos um pouco na realidade social da América Latina, onde temos muitas mães e pais chefes de famÃlia. Será que esse arquétipo de funcionário quer voltar a se deslocar duas horas no trânsito, na ida e na volta, para trabalhar e/ou ter que se ausentar do trabalho por alguma situação que tenha surgido com seus filhos? Eu me atrevo a afirmar que o regime de trabalho remoto/hÃbrido é muito atrativo para este perfil de colaborador, uma vez que gera flexibilidade e tem em conta as suas necessidades.
As empresas, por sua vez, devem fornecer ao colaborador todos os treinamentos, ferramentas, relatórios, monitoramentos e controles que sejam necessários para manter a operação em constante melhoria e também para validar a experiência do colaborador.
Na hora de resolver situações especÃficas e detalhadas, o que os clientes valorizam é a solução, a agilidade e, claro, o profissionalismo, a gentileza e a empatia por parte do agente de atendimento. Na medida em que as empresas começam a mudar a sua mentalidade e passam a ver o colaborador como um investimento e não como um custo, tudo se ajusta à experiência externa, à reputação da marca e, portanto, ao crescimento e à sustentabilidade das organizações, apesar das adversidades.
A pandemia tem sido uma grande promotora da automação, da adoção digital e das experiências digitais.
Muita água passou debaixo da ponte desde que iniciamos esta nova fase pós-pandemia, e embora desde o primeiro dia da quarentena se vislumbrassem tendências que efetivamente se instalariam e permaneceriam ao longo do tempo, tais como o teletrabalho, as compras on-line, as aulas virtuais e a teleconsulta, neste 2022 devemos trabalhar na experiência on-line com uma jornada do cliente otimizada através de fatores relevantes como:
É indiscutÃvel que a automação continuará crescendo estrategicamente, não só pelo benefÃcio de disponibilizar canais e horários mais convenientes para os clientes, mas também porque permite que os agentes se livrem de interações repetitivas que não geram valor, e permite que as empresas profissionalizem as interações humanas para derivá-las em funções mais especializadas, melhorando a experiência dos clientes e o Ãndice de resolução no primeiro contato. Além disso, está a economia nos custos operacionais gerada pela automação e autogestão, desde que a estratégia seja correta e as ferramentas sejam adequadas.
Os clientes valorizam a transparência e a consistência da marca e sua afinidade com seus princÃpios. Na DX, a transparência manifestada em publicidade, preços, processos, prazos de entrega e garantias, entre outros, é fundamental e pode ser o fator desencadeante da correta gestão da reputação da marca e, por conseguinte, da confiança dos atuais e potenciais clientes.
“Você pode ver isso acontecer ou fazer parte disso”, Elon Musk
As empresas que se deram ao trabalho de analisar o retorno do investimento da experiência (ROX) ou hiperexperiência, agora podem perceber os aumentos de receita e reputação que tiveram, bem como o impacto positivo nos diferentes indicadores de seus negócios.
Para levar em conta alguns dados e transferi-los para comparar com os números de cada organização:
Graças a uma boa experiência, o cliente está:
Ao analisar a estratégia de Experience-as-a-Service da Genesys, observamos como por meio de uma abordagem focada nas pessoas, tanto no cliente interno quanto externo, geramos empatia, aumentamos a confiança e promovemos a fidelidade.
Com a Genesys, podemos escutar o cliente através de todas as interações com a empresa, o que nos permite saber quem ele é, onde esteve e qual foi o contexto da sua interação.
Utilizamos a inteligência artificial para compreender os dados e prever a ação correta que deve ser realizada.
Por meio da inteligência artificial medimos, monitoramos os resultados, aprendemos e melhoramos continuamente.
A Genesys se concentra na capacidade de orquestrar os sistemas de escuta, compreensão (e previsão), ação e aprendizagem, para levar empatia a cada interação e entregá-la em ampla escala.
A Experience-as-a-Service da Genesys está habilitada por um conjunto de recursos integrados e necessários para colocar a Empatia em Ação para funcionar e promover seus resultados.
O conjunto de canais de voz e digitais nos permite participar na hora certa, pelo canal certo, com a ação certa para cada interação. Isso requer recursos omnichannel, incluindo o roteamento das interações inbound e a gestão de campanhas e notificações outbound.
O engagement da força de trabalho anda de mãos dadas com o engagement do cliente. Desde a garantia de qualidade e a conformidade, até a gestão de recursos e de desempenho dos colaboradores, oferecendo um painel omnichannel para fornecer toda a informação relevante sobre o cliente, junto com o contexto da interação.
A inteligência artificial foi projetada para orquestrar as experiências dos clientes e dos colaboradores. Administra eventos de qualquer fonte, prevê resultados e define as próximas melhores ações. Utilizamos os resultados dos negócios, bem como os dados de clientes e colaboradores na aprendizagem automática e permanente, o que nos permite otimizar a experiência de forma consistente.
Por fim, aproveitamos e valorizamos os dados de toda a infraestrutura de TI de um cliente: no inÃcio de qualquer experiência, importamos perfis, atividades e insights relevantes para a Genesys e os enriquecemos com dados de nossa própria plataforma de Experience-as-a-Service. Isso alimenta o algoritmo da inteligência artificial e ajuda a elevar e a prever a melhor orquestração da experiência.
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