Hoje, os clientes desejam alcançar seus objetivos de serviço e compra por meio de experiências simples e conectadas, em qualquer canal que escolham. Eles esperam que você os conheça, saiba onde estiveram e o que estão tentando realizar. E querem que sua experiência seja fácil. É aqui que entra a orquestração da jornada do cliente.

Por que a orquestração da jornada do cliente — e por que agora?

A orquestração da jornada do cliente é uma abordagem para guiar os clientes em suas jornadas únicas com uma marca, garantindo que cada interação seja relevante, oportuna e adaptada às suas necessidades. E isso exige um entendimento profundo da jornada do cliente por meio da tecnologia.

Neste blog, exploraremos como as empresas podem evoluir de abordagens tradicionais de personalização para a orquestração da jornada, permitindo que transformem a experiência do cliente (CX) e passem de um modelo centrado no negócio para um modelo centrado nas pessoas. Isso só é possível com o poder de uma plataforma de Orquestração da Experiência impulsionada por IA.

Por que as jornadas do cliente são importantes?

Nos últimos anos, a gestão das jornadas evoluiu significativamente, graças aos avanços na transformação digital, no aprendizado de máquina e na inteligência artificial (IA). No passado, as empresas se concentravam principalmente no funil de vendas, guiando os clientes da conscientização até a compra. No entanto, as jornadas do cliente vão além do funil de vendas, abrangendo todo o ciclo de vida do cliente com uma empresa.

Atualmente, plataformas de orquestração de experiência analisam grandes volumes de dados de clientes e fornecem insights acionáveis em tempo real. Por exemplo, é possível adaptar campanhas de marketing, mensagens e conteúdos com base em informações individuais, comportamentos e preferências do cliente.

Com a orquestração da jornada, você pode ajustar e otimizar continuamente a jornada dos seus clientes, garantindo que cada interação seja a mais eficaz e fluida possível.

Compreender em tempo real o que os clientes estão tentando fazer e como isso impacta o seu negócio cria uma oportunidade para um ciclo contínuo de sucesso. Mas isso também exige coordenação em tempo real para garantir que a jornada seja simples e sem esforço.

Superando desafios internos

O principal desafio na orquestração dessas jornadas em vários canais é que a maioria das empresas está organizada em departamentos tradicionais, como vendas, marketing, produto e atendimento ao cliente.

Embora essa estrutura facilite a comunicação e a execução de processos dentro de cada função, ela cria dificuldades quando se trata de compreender os engajamentos do cliente que envolvem múltiplas áreas da empresa.

O resultado é que os clientes acabam enfrentando obstáculos a cada ponto de contato e precisam constantemente se identificar e explicar suas necessidades. Isso gera frustração significativa e representa um grande risco para a fidelização. O que as empresas precisam é de um plano estruturado para ajudar os clientes a navegar por essa jornada.

Transformando dados dispersos em dados de jornada do cliente

Uma plataforma de dados de eventos coleta, organiza e aprimora seus dados de interação. Ela refina essas informações e as transforma em dados de jornada que podem ser analisados e utilizados com base nos mapas de jornada criados. Com recursos de gestão de jornada, é possível monitorar o desempenho das jornadas e usar esses insights para agir.

Por exemplo, um cliente pode ligar um dia depois de interagir digitalmente com sua empresa. Idealmente, ele deveria evitar o chatbot e ser encaminhado diretamente para um agente ou um processo de autoatendimento mais simples. Para orquestrar esse processo, é necessário entender o comportamento do cliente e identificar padrões ao longo da jornada. Esse panorama detalhado do comportamento e da intenção do cliente ajuda a diagnosticar a saúde e a relevância dessas jornadas.

Obtenha uma visão holística do cliente com a gestão da jornada do cliente

Seus clientes percorrem jornadas únicas com objetivos específicos, independentemente dos processos que você tenha planejado para eles.

Ter uma visão holística do cliente permite orquestrar essas jornadas corretamente. E a orquestração da jornada é mais eficaz quando integrada a uma abordagem abrangente de gestão da jornada do cliente. Veja como isso funciona:

A gestão da jornada foca nos caminhos que os clientes percorrem para atingir seus objetivos, em vez de otimizar interações isoladas em cada ponto de contato. Ela revela o que está acontecendo em diferentes estágios da jornada do cliente, destacando o que não está funcionando e por quê.

Ao visualizar esses caminhos, é possível mensurar, monitorar e analisá-los. Esses insights permitem tomar ações corretivas, personalizar as próximas interações e alimentar essas informações de volta para um mecanismo de orquestração da experiência.

A gestão eficaz da jornada alinha as equipes internas em torno da experiência do cliente e estabelece a base para uma visão “de fora para dentro” da experiência do consumidor.

A orquestração da jornada do cliente permite melhorar os resultados das jornadas, tornando as interações mais relevantes dentro do contexto dos objetivos e experiências de cada cliente. Com isso, é possível engajar clientes em potencial e clientes existentes nos momentos ideais da jornada, em tempo real e pelos canais mais eficazes.

A orquestração usa toda a experiência do cliente para determinar como a jornada pode ser aprimorada e impulsionar resultados desejáveis, proporcionando um nível mais profundo de personalização.

Mapeamento e análise da jornada do cliente

O mapeamento das jornadas do cliente é uma etapa essencial para visualizar e compreender a experiência dos clientes ao longo do tempo e em diferentes pontos de contato. Ele fornece insights sobre o comportamento do cliente, permitindo otimizar cada etapa da jornada.

Primeiro, defina quais jornadas deseja monitorar e gerenciar. Ao alinhar sua empresa aos clientes, seus objetivos e os caminhos que percorrem para alcançá-los, você pode entender melhor seus comportamentos e tomar decisões mais informadas sobre como otimizar a experiência do cliente.

Depois, crie mapas para um subconjunto de jornadas, priorizando aquelas que geram altos custos de transação ou grande valor incremental para o cliente. Esses mapas servem como base para programas que otimizam toda a jornada do cliente.

Com a visualização do comportamento do cliente, é hora de avaliar seu impacto nas métricas mais importantes. A análise da jornada permite responder rapidamente a perguntas e tomar decisões baseadas em dados.

Líderes de CX medem fatores como:

  • Marcos da jornada
  • Sinais dentro da jornada
  • Métricas de sucesso da jornada

Existem diversas métricas dentro da jornada — conversão, NPS, CSAT, tempo decorrido e muito mais — que devem ser avaliadas para identificar os momentos-chave que determinam o sucesso de cada jornada.

Avançando da gestão da jornada para a orquestração da experiência

A gestão da jornada fornece um roteiro para levar os clientes do ponto A ao ponto B, mostrando os obstáculos e como contorná-los. Já a orquestração da experiência coordena dados, insights e tecnologia para direcionar os clientes ao destino desejado com mais rapidez e eficiência.

A Orquestração da Experiência impulsionada por IA automatiza processos e otimiza a experiência do cliente de ponta a ponta. Aproveitando o poder dos dados, da análise, da automação e das pessoas, você entrega a informação certa, no momento certo, para o cliente certo, em todos os pontos de contato. Esse nível de personalização proporciona uma experiência que faz cada cliente se sentir valorizado e compreendido.

Ao analisar a jornada do cliente e utilizar os insights gerados, você pode orquestrar experiências fluidas que superam expectativas, impulsionando a satisfação, a fidelidade e o relacionamento de longo prazo com os clientes.

Alcance melhores resultados com a orquestração da jornada

A orquestração da jornada do cliente é um diferencial competitivo poderoso. Ela molda a maneira como você interage com os clientes e a qualidade da experiência que pode proporcionar.

Leia mais sobre como a orquestração da experiência pode transformar suas jornadas de cliente.