Colabore em tempo real com o co-browsing
Permita que os clientes e agentes mostrem o que veem ou controlem o mesmo navegador compartilhado com o recurso de co-browsing
Permita que os clientes e agentes mostrem o que veem ou controlem o mesmo navegador compartilhado com o recurso de co-browsing
Se um cliente tiver problemas em seu site, a co-browsing e o compartilhamento de tela podem ajudar. Os agentes podem fornecer orientação prática para ajudar os clientes a concluir sua missão ou transação.
Indique o botão correto para os visitantes da web, destaque o campo certo e, inclusive, solicite acesso para agir em nome do usuário, tudo para que a obtenção do suporte seja mais rápida.
Empodere os agentes com ferramentas de colaboração em tempo real para orientar os clientes para a resolução e eliminar o atrito do site, sem esforço.
O co-browsing está disponível na versão Web e na versão móvel do Genesys Web Messaging. O recurso oferece uma experiência do usuário colaborativa, moderna e sem atrito no aplicativo.
Permita que agentes e clientes vejam os cursores uns dos outros e que possam destacar e fazer anotações diretamente na tela do navegador. É uma ferramenta poderosa para transmitir informações com clareza.
Ofereça o nível certo de assistência, desde apontar e destacar até o acesso total à gravação. Amplie do modo somente leitura para o modo de gravação para dar suporte a transações mais complexas.
Mantenha as informações importantes acessíveis. Nossa plataforma all-in-one disponibiliza o contexto e o histórico do cliente na mesma tela que os agentes usam para as interações com os clientes.
Mantenha a segurança das transações e a privacidade do cliente. Oculte informações específicas que você não precisa que os agentes vejam, como números de cartão de crédito, com mascaramento configurável.
É fácil implementar o co-browsing. Os administradores podem simplesmente ativar a co-browsing para potencializar suas páginas da web, e tudo isso faz parte do Genesys Web Messaging.
18,8%
de redução esperada nas interações repetidas ao usar o recurso de co-browsing da Genesys
Genesys, 2023
Os visitantes do site frequentemente precisam da assistência para completar transações, não importa quão bem projetado está o seu site. Ofereça suporte prático ao cliente com recursos de co-browsing e compartilhamento de tela. Minimize o escalonamento do canal, reduza o abandono, aumente a fidelidade do cliente e reduza os custos de serviço. Se os usuários estiverem com problemas, poderão compartilhar as páginas do navegador com os agentes do contact center ou especialistas no assunto. Ao mesmo tempo, podem conversar ou enviar uma mensagem via web para esse agente ou especialista. Dessa forma, os agentes podem mostrar e dizer aos usuários exatamente como encontrar as informações que necessitam.
As sessões de co-browsing permitem o aprendizado visual, o que facilita a comunicação entre agentes e clientes nos canais. Os agentes podem ajudar os clientes em seu site, diretamente nas guias do navegador. A co-browsing é eficaz em todos os tipos de casos de uso, desde demonstrações de produtos até atendimento ao cliente. E tudo isso acontece em uma única interface, que proporciona aos agentes consciência total da jornada exclusiva de cada cliente.
As interações podem começar como uma sessão de chat ao vivo, ser encaminhadas para uma chamada telefônica e, por fim, ser resolvidas com a orientação de um agente usando o co-browsing ou o compartilhamento de tela. Melhore o engagement com o cliente, elimine todas as barreiras e torne seu site um impulsionador consistente dos resultados comerciais.
Reúna todas as peças do quebra-cabeça. Com uma plataforma de atendimento ao cliente all-in-one, os agentes podem encontrar as informações certas com facilidade. Eles têm tudo o que necessitam em um único lugar. E com o co-browsing em seu kit de ferramentas, eles podem transformar interações desconexas em uma jornada perfeita.
Solicite uma demonstração para ver o co-browsing e o compartilhamento de tela em ação. Aproveite as novas soluções de co-browsing na web para orientar os clientes atuais e potenciais em sua jornada. Ofereça informações e dicas importantes à medida que os usuários continuam navegando pelo site. Melhore as reuniões on-line para usuários e agentes.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
A co-browsing é uma tecnologia que permite que um agente de atendimento ao cliente visualize e navegue na mesma página da web simultaneamente com um cliente, sem ver as informações pessoais do cliente. O recurso é usado para ajudar os clientes em tempo real, orientá-los durante processos, solucionar problemas dos clientes ou ajudá-los a entender ou concluir tarefas em um site.
Um exemplo da funcionalidade da co-browsing pode ser quando um agente de atendimento ao cliente em uma plataforma bancária on-line ajuda um cliente a navegar pelo site para encontrar um recurso específico ou concluir uma transação. O agente pode ver a tela do cliente (sem exibir informações confidenciais), apontar botões ou campos e orientar o cliente durante o processo, fornecendo assistência em tempo real.
Tanto a tecnologia de compartilhamento de tela quanto de co-browsing permitem que partes remotas visualizem a mesma tela. No caso de um contact center, essas partes seriam o cliente e o agente de serviço. Mas a co-browsing oferece uma série de recursos adicionais que faltam ao compartilhamento de tela. Além de visualizar a mesma tela, a co-browsing proporciona uma experiência mais imersiva e colaborativa. A co-browsing permite que o agente use ferramentas que vão desde desenho e anotação até assumir o controle da tela. Tudo isso significa que o agente de atendimento ao cliente pode resolver os problemas do cliente mais rapidamente, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação do cliente.
Com a plataforma de atendimento ao cliente certa, configurar o co-browsing não precisa ser difícil. Algumas plataformas até mesmo incluem a co-browsing nativamente, integrando-a à solução desde o início. Dito isso, mesmo em plataformas que a incluem nativamente (como a Genesys), há outras considerações a serem feitas antes de aproveitar a funcionalidade da co-browsing. Por exemplo, é provável que haja determinadas informações sobre um cliente que precisam ser mascaradas para que não fiquem visíveis para seus colaboradores. Isso pode ser qualquer coisa, desde informações pessoais privadas (PPI) até detalhes financeiros. O ideal é que sua solução de co-browsing tenha uma maneira de mascarar esses itens e implementar isso deve ser considerado parte do processo de configuração.
O co-browsing permite que os agentes atendam aos clientes de forma rápida e fácil. Se um cliente estiver enfrentando um problema com o site da sua empresa, às vezes pode ser difícil orientá-lo verbalmente para chegar a uma solução. O cliente pode ter dificuldade para articular qual é o problema de uma forma que permita que o agente entenda e encontre uma correção. Também pode ser difícil para o cliente seguir as instruções do agente. A co-browsing resolve facilmente esses problemas de comunicação. Em vez de precisar descobrir descrições ou instruções, o cliente pode simplesmente mostrar ao agente o problema que está enfrentando. E o agente pode simplesmente tentar possíveis correções por conta própria. Soluções mais rápidas com menos atrito levam a uma maior satisfação do cliente.
Sim, quando implementada corretamente, o co-browsing é segura. Ela usa medidas de segurança avançadas para garantir que dados confidenciais de clientes, como credenciais de login e números de segurança social, não fiquem visíveis para o agente de atendimento ao cliente. O cliente mantém o controle da sessão, e o agente só pode ver a página da web específica envolvida na sessão de co-browsing, não a tela inteira ou outras guias.
