Os consumidores esperam suporte 24 por dia, 7 dias por semana. Com soluções de URA na nuvem, os clientes podem entrar em contato com sua empresa como e quando quiserem. E eles sempre receberão suporte personalizado.
Automatize solicitações com opções de autoatendimento que reduzem a carga de trabalho do contact center. Quando as interações precisarem de um agente humano, transfira o contexto para oferecer resoluções mais rápidas.
Os clientes buscam uma experiência fluida, seja com um agente humano ou um bot. Facilite o escalonamento das interações com o histórico completo da conversa, evitando que os clientes precisem se repetir.
Crie fluxos e menus de interação multinível. Utilize fluxos predefinidos e menus reutilizáveis ou personalize-os facilmente com um criador de fluxo intuitivo de arrastar e soltar. O sistema de URA sinaliza os erros antes da publicação, tornando seu uso fácil e seguro, mesmo durante o horário comercial de pico.
Poupe tempo e custos operacionais evitando repetições. Use um aplicativo para projetar e gerenciar seus fluxos de autoatendimento. Desenvolva um bot uma vez e implemente-o automaticamente em qualquer canal (voz, web, SMS ou mensagens), mantendo o contexto completo da interação.
Torne suas interações com o cliente o mais simples possível. Use a tecnologia de reconhecimento automático de voz para menus para que os clientes possam navegar por eles facilmente. Você também pode usar a compreensão da linguagem natural (NLU) nativa e de terceiros para aumentar a precisão.
Confirme a identidade de seus clientes ao utilizarem as opções de autoatendimento. Certifique-se de que eles nunca tenham que se repetir, mesmo quando transferidos para um agente em tempo real. Melhore a satisfação do cliente e reduza o tempo de chamada do agente.
Organize facilmente as interações, incluindo o roteamento de chamadas, com base no conhecimento sobre o cliente. Otimize as interações com o cliente ao longo do tempo com base em suas preferências de autoatendimento. Forneça contexto aos agentes para personalizar cada interação.
A utilização de APIs públicas permite gerenciar e configurar melhor fluxos de chamadas, prompts de áudio e outros dados. A plataforma Genesys Cloud™ permite que você use uma variedade de ferramentas e integrações flexíveis para criar soluções que se ajustem às suas necessidades.
Escolha a estratégia de autoatendimento certa. Configure opções de voz de URA e aplicativos de URA básicos, caso precise apenas disso. Use o tom de toque e mensagens de voz. Transmita dados para o ACD. Obtenha os relatórios avançados de URA que você necessita.
Ofereça aos clientes navegação intuitiva por tela sensível ao toque para concluir ou complementar suas interações de voz. Ofereça opções personalizadas de menu de URA em vez de forçar os clientes a se lembrar das opções listadas.
Crie aplicativos de autoatendimento que se adaptam dinamicamente à jornada de um cliente nos diferentes canais. Retome as transações existentes ou acione vendas personalizadas, cobranças ou campanhas de retenção, tudo em tempo real.
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dos executivos de CX em todo o mundo afirmam que melhorar a eficiência por meio de um melhor autoatendimento é sua principal prioridade estratégica
Os clientes se sentem compreendidos e valorizados quando as interações são mais coloquiais. A Genesys fornece recursos de NLU e IA preditiva que criam experiências que os clientes adoram.
A tecnologia avançada de URA na nuvem da Genesys conecta voicebots, módulos reutilizáveis e sistemas de back-end para resolver problemas com mais eficiência. Por meio do roteamento preditivo, você pode encaminhar as chamadas recebidas de URA ou as interações de autoatendimento para o melhor agente, oferecendo aos clientes tempos de espera mais curtos e resoluções mais rápidas. Todo o contexto da interação é passado para o agente, ajudando-o a atender melhor ao cliente.
Proporcionar excelentes experiências do cliente significa simplificar e personalizar as interações. Responda aos clientes com mais rapidez e de forma mais proativa, ao mesmo tempo em que adapta cada interação às preferências do cliente.
O autoatendimento deve facilitar a experiência do cliente. Com o software de URA da Genesys, você pode usar voicebots de NLU para entender e lidar com chamadas de clientes. Se um toque mais humano for necessário, você poderá encaminhar as chamadas ao agente adequado com o contexto completo.
As integrações com mecanismos de reconhecimento, como Nuance e Google Contact Center AI, possibilitam a compreensão de frases completas. As opções integradas habilitadas para fala e tom duplo multifrequencial apresentam mais formas de oferecer melhores experiências do cliente e resolver problemas mais rapidamente.
Omnichannel é o novo normal. A combinação de canais digitais e de voz é fundamental para criar experiências excepcionais para o cliente. Permita que os clientes façam rapidamente a transição de bots para agentes de call center qualificados.
Transfira todo o contexto da conversa em tempo real e ofereça à sua equipe de suporte ao cliente as ferramentas necessárias para realizar o trabalho. Melhore as experiências do cliente e do colaborador oferecendo as informações da jornada do cliente e da conta de CRM.
Configure, projete e gerencie jornadas de autoatendimento sem a ajuda da equipe de TI. Crie sua URA uma vez e implante em todos os canais para fornecer autoatendimento sob demanda. Ferramentas avançadas possibilitam a personalização da experiência, garantindo uma identificação rápida do cliente e uma resolução ágil da consulta.
Personalize regras, mensagens, menus de URA e fluxos multilíngues com base em quem é o cliente, no motivo da ligação e na capacidade do seu contact center. Isso melhora a resolução no primeiro contato, o Net Promoter Score e as taxas de contenção.
O fornecimento de autoatendimento personalizado deve ser perfeito. Crie soluções usando aplicativos pré-criados e multilíngues, todos disponíveis nativamente em sua solução de contact center.
Obtenha as vantagens da inovação contínua, maior agilidade e redução dos custos operacionais. Os menus de ação reutilizáveis economizam tempo e recursos, proporcionando maior agilidade e custos operacionais reduzidos. Adicione novos aplicativos e tecnologias de bots, conforme necessário, sem repensar sua lógica de negócios.
Os clientes querem acessar informações e resolver problemas por conta própria. Ofereça maneiras práticas para eles obterem suporte a qualquer momento, em qualquer canal. O autoatendimento melhora a satisfação do cliente, bem como o roteamento e a qualidade da interação. Solicite uma demonstração para descobrir como a URA é simples com a plataforma Genesys Cloud.
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A URA (unidade de resposta audível) é uma tecnologia de telefonia que permite aos clientes interagir com o sistema telefônico de uma empresa por meio de comandos de voz ou discagem por tom. Um exemplo de URA seria um cliente que liga para um banco e é atendido por um menu de voz automatizado que diz: “Pressione 1 para o saldo da conta; Pressione 2 para serviços de cartão de crédito; Pressione 3 para falar com um representante de atendimento ao cliente”, e assim por diante.
Outro termo para um sistema de unidade de resposta audível pode ser “sistema de voz automatizado” ou “unidade de resposta de voz” (URV).
Os sistemas de URA oferecem diversas vantagens. Eles podem lidar com altos volumes de chamadas, encaminhar os autores das chamadas para o departamento ou agente apropriado, oferecer informações 24 horas por dia, 7 dias por semana e ajudar a reduzir os custos operacionais automatizando as consultas rotineiras dos clientes, permitindo que os agentes lidem com problemas mais complexos.
Como qualquer outro tipo de URA, a URA na nuvem permite que um cliente interaja com o sistema telefônico por meio de voz ou teclado, sem o envolvimento de um agente humano. A principal diferença é que ela fica hospedada na nuvem, ao invés de estar em um sistema de computador local. Hospedar uma instância de URA na nuvem confere maior flexibilidade: à medida que sua empresa cresce, você não precisará adquirir novos hardwares e equipamentos para expandir sua instância de URA.
A principal diferença entre um sistema de URA e um agente virtual é a complexidade. Um sistema de URA padrão é muito mais simples: ele tem um conjunto de perguntas programadas e um conjunto de respostas para essas perguntas. Ele faz essas perguntas e, com base nas respostas, guia o cliente por um fluxo de trabalho. Entretanto, ele não costuma se adaptar em tempo real. Se for feita uma pergunta que ele não consegue responder, o sistema simplesmente transferirá o cliente para um agente humano.
Por outro lado, um agente virtual é um pouco mais adaptável e ágil. O agente virtual padrão tem a capacidade de usar IA para responder a perguntas que não estão na árvore de perguntas e encontrar respostas que não são programadas por uma pessoa. Ele não é onisciente e, como a URA, um agente virtual transferirá a interação a uma pessoa se as coisas saírem da sua capacidade de resposta. Mas um agente virtual simula uma conversa com uma pessoa de forma muito mais natural.
A URA de conversação está entre a URA comum e o agente virtual na escala de complexidade que pode gerenciar. Embora a URA normal só consiga lidar com perguntas, respostas e uma jornada do cliente pré-programada, a URA de conversação pode ir um pouco mais além. Ela usa IA conversacional, aprendizado de máquina e processamento ou compreensão de linguagem natural para identificar e compreender novas perguntas.
No entanto, a URA de conversação pode ter mais dificuldade do que um agente virtual para responder a novas perguntas. Embora ambas sejam opções com base em IA, um agente virtual tem um nível um pouco maior de inteligência, permitindo simular uma pessoa de forma mais completa, enquanto a URA conversacional é apenas uma árvore telefônica mais dinâmica.
