Centralize as mensagens de e-mail dos clientes em uma interface omnichannel e proporcione experiências mais fluídas. Ofereça aos agentes o poder de buscar interações relacionadas em diversos canais. Eles entenderão melhor as preocupações do cliente, solucionarão problemas mais rapidamente e obterão mais valor de cada troca de e-mail.
Mantenha a visibilidade da distribuição, defina prioridades com regras de negócios e encaminhe os e-mails para os agentes certos para obter resoluções rápidas e eficazes. Assim, você poderá melhorar o equilíbrio das cargas de trabalho dos colaboradores, reduzir os custos de mão de obra e cumprir os contratos de nível de serviço.
Obtenha mais clareza dos seus insights com uma abordagem unificada. Relatórios centralizados mostram o desempenho histórico e em tempo real para e-mails e outros canais de comunicação. Reconheça tendências, identifique problemas e avalie o desempenho para melhorar consistentemente a experiência do cliente com base em dados.
Capture, classifique, priorize e encaminhe e-mails automaticamente com ferramentas avançadas de gestão. Configure regras para priorizar mensagens com base em critérios-chave, como o valor relativo de um cliente para sua empresa.
Supervisione KPIs de e-mail com análises em tempo real e relatórios históricos. Analise tendências por segmentos de clientes ou interações de agentes e aumente as taxas de resposta de e-mail e a satisfação do cliente com insights práticos.
Nunca foi tão bom poder usar e-mails, agora com ferramentas de gerenciamento que permitem imagens no corpo do texto e formatação em rich text. Para a personalização, os agentes podem adicionar marcadores, alterar cores e fontes, realçar texto em negrito e usar assinaturas de e-mail dinâmicas.
Mantenha a consistência e responda rapidamente aos clientes com respostas padronizadas. Os agentes podem editar respostas padrão para personalizar mensagens e adicionar imagens em linha usadas com frequência com um único clique.
Assinado, selado e entregue. O uso do seu próprio domínio de envio proporciona mais flexibilidade no atendimento aos protocolos de autenticação de e-mail, o que é uma importante opção para seu atendimento ao cliente.
Bloqueie endereços específicos e evite que cheguem até os agentes, eliminando assim a desorganização. Se detectarmos algum vírus, desconectaremos automaticamente. No caso de spams, consultamos a configuração do cliente antes de decidirmos como processá-los.
Adote uma postura proativa e envie mensagens personalizadas para uma lista de contatos. Crie e gerencie várias listas, defina segmentos, elabore modelos de conteúdo dinâmico e cronogramas para ter controle total das notificações de alcance.
Proporcione aos clientes uma experiência que transmita a sensação de que você os conhece bem. Garanta aos agentes total visibilidade das interações passadas em diversos canais e mantenha os e-mails encadeados, proporcionando uma experiência sincronizada para agentes e clientes.
Ofereça aos agentes acesso à assistência de resposta conduzida por inteligência artificial (IA), aproveitando assim o mesmo conhecimento usado para autoatendimento em outros canais. Agilize o treinamento dos agentes, garantindo que eles tenham acesso a informações essenciais sobre tópicos menos familiares, evitando assim transferências.
Envie notificações por e-mail de maneira automática sem envolver agentes do contact center. Os clientes recebem automaticamente notificações úteis e oportunas, com informações sobre o envio de um pedido ou com lembretes sobre os próximos compromissos programados, por exemplo.
Para campanhas por e-mail e notificações sem agente, aproveite a opção de recibo de entrega de produtos. Confira rapidamente se um e-mail foi enviado e qual foi o engagement do destinatário. Assim, você consegue ter acesso a informações essenciais para avaliar a eficácia do alcance dos seus e-mails.
Ofereça aos supervisores ferramentas que os ajudem a gerenciar os agentes. Os supervisores podem ver o que está na fila, obter uma visão geral de tudo o que estiver acontecendo e atribuir manualmente mensagens de e-mail aos agentes por meio de outros métodos de roteamento.
Aumente a flexibilidade dos agentes para processar as consultas por e-mail, permitindo responder a interações encerradas, realizar múltiplas ações em um único e-mail e suspender trocas de e-mails. Os administradores também recebem análises específicas, como o monitoramento do tempo médio em que os e-mails ficam suspensos.
55%
dos líderes de CX afirmam que sua empresa está atendendo às expetativas do cliente por meio de e-mail,
“O Cenário da Customer Experience”, terceira edição, Genesys
No universo em constante evolução da experiência do cliente, redes sociais, mensagens e bots recebem muita atenção. Mas seu endereço de e-mail continua sendo uma das primeiras coisas que os clientes procuram quando precisam de assistência. O e-mail, o primeiro canal digital, ainda é essencial para o suporte ao cliente. Apesar de sua importância, muitas empresas não têm os sistemas e os processos para gerenciar com eficiência uma caixa de entrada com grandes volumes de mensagens de e-mail recebidas.
Frequentemente, os agentes do contact center precisam enfrentar o desafio de identificar qual mensagem de e-mail deve ser priorizada na lista. Isso desperdiça um tempo valioso. Os recursos de roteamento da Genesys direcionam automaticamente a mensagem certa para os agentes certos a fim de obter os resultados certos. Nossos recursos de software de gerenciamento de e-mail facilitam a criação de uma experiência de e-mail integrada. Você pode deixar os clientes satisfeitos, ajudar os agentes a alcançarem os melhores resultados e ainda garantir um diferencial para sua marca com facilidade.
O e-mail é um dos canais de comunicação mais rápidos e fáceis para os clientes. Para torná-lo rápido e fácil para sua equipe de atendimento ao cliente, centralize o e-mail com seus outros canais de comunicação. Com nossa solução para contact center, é possível melhorar os tempos de resposta e a satisfação do cliente em todos os canais, inclusive o de e-mail.
Para proporcionar experiências perfeitas, você precisa capturar todas as interações com os clientes em um só lugar. A Genesys centraliza as comunicações por e-mail dos seus clientes em um único sistema e interface, assim como faz com chamadas, chats, SMS e mensagens diretas de plataformas como Facebook e Instagram. Essa abordagem unificada ajuda a entender melhor as conversas com os clientes, resolver problemas mais rapidamente e obter mais valor das interações por e-mail.
Envie as mensagens de e-mail para onde elas precisam chegar, seja para uma fila compartilhada ou um agente específico. Nossa solução usa nas mensagens de e-mail o mesmo mecanismo de roteamento usado nas interações por voz e nas demais interações digitais. Encaminhe os e-mails com base em habilidades, requisitos de idioma, palavras-chave da linha de assunto, metodologia Bullseye, disponibilidade e muito mais. Baseie as decisões de roteamento em dados de sistemas de back-end, como uma solução de CRM, por exemplo, e encaminhe o e-mail para várias filas quando um e-mail chegar para vários destinatários.
Encaminhe o e-mail para o agente certo, conforme suas cargas de trabalho, e combine automaticamente mensagens de e-mail a outros tipos de interação. Você pode especificar com quantas interações de e-mail os agentes podem lidar e interromper interações de e-mail se outro canal tiver prioridade. Os agentes podem se mover facilmente entre diferentes tipos de mídia com todo o contexto que necessitam. Ofereça aos administradores a possibilidade de determinarem a quantidade de controle que os agentes terão, como a capacidade de visualizar assinaturas ou definir se o histórico de e-mails anteriores deverá ser incluído em uma resposta, entre outros.
O software certo para e-mails de contact center oferece uma abordagem unificada, que resulta em insights mais claros. Com a geração de relatórios centralizados, é possível visualizar o desempenho em tempo real e o histórico de desempenho dos e-mails e dos demais canais. Reconheça tendências, identifique problemas e avalie o desempenho para continuar melhorando a experiência do cliente e sua base de conhecimento com base em dados.
Não deixe os e-mails fora da equação da experiência do cliente. As ferramentas de gestão de e-mails integradas ao software do contact center eliminam os silos e adicionam um contexto do cliente valioso que sua equipe de suporte pode estar perdendo. Melhore a experiência do cliente reunindo todos os pontos de contato em um único sistema. Veja como manter o e-mail na conversa.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
O suporte por e-mail no atendimento ao cliente envolve solucionar as dúvidas e os problemas do cliente por e-mail. Esse é um canal comum no atendimento ao cliente, pois possibilita que os clientes detalhem seus problemas ou perguntas, conforme desejarem, e proporciona um registro por escrito da comunicação. Os agentes que trabalham com o suporte por e-mail devem ser especialistas em se comunicar claramente por escrito e em resolver problemas de forma eficaz.
Embora o e-mail não seja tão complexo quanto outras formas de comunicação digital, ele se integra ao restante do seu ecossistema de atendimento ao cliente como parte de uma solução de call center maior. Quando um cliente envia um e-mail para solicitar uma chamada telefônica, ele não quer ter que explicar tudo de novo durante a chamada. Com o software de e-mail para contact center, o contexto é registrado e disponibilizado para o agente, que já tem acesso à jornada do cliente.
Além disso, campanhas de e-mail marketing podem ser gerenciadas; todos os e-mails são automaticamente capturados, classificados, priorizados e roteados; e as análises e insights de desempenho podem ser armazenados no mesmo local onde o restante dos seus e-mails é gerenciado.
Com a solução certa de software de contact center, todos os seus canais de comunicação poderão ser integrados em um só lugar. Isso viabiliza a análise entre canais, a preservação do contexto das conversas nos diversos canais e a integração com outras ferramentas avançadas, como as ferramentas de gestão da força de trabalho, gestão do desempenho do agente e gestão de qualidade, entre outras.
A melhoria do atendimento ao cliente por e-mail pode envolver várias estratégias. Alguns exemplos dessas estratégias são: garantir respostas imediatas, oferecer respostas claras e abrangentes, personalizar a comunicação, usar gramática e tom adequados, oferecer recursos de autoatendimento, e oferecer treinamento e suporte contínuos à sua equipe de atendimento ao cliente. Também é importante monitorar e analisar seu suporte por e-mail para identificar áreas de melhoria.
Primeiro, seu software para call center deve oferecer uma interface unificada. Uma das melhores formas de garantir a eficiência e a qualidade das interações é concentrar todas as comunicações em um só lugar, independentemente do canal. O contexto será preservado, e todas as informações de que um agente do contact center precisará estarão simultaneamente no mesmo lugar.
Além disso, o agente também precisa conseguir processar altos volumes de e-mails a qualquer momento. Não importa o produto ou serviço que você ofereça, nem o número de agentes que você tenha: empresas de todos os tamanhos podem receber uma grande quantidade de consultas em suas caixas de entrada. É essencial que o seu software consiga processar isso de forma eficiente.
Por fim, é fundamental contar com análise integrada. A possibilidade de visualizar o que está funcionando bem e o que não está, na mesma plataforma que você já usa, é um divisor de águas. É possível comparar canais, reconhecer tendências e identificar problemas, por meio de histórico ou em tempo real.
Embora não tenha sido projetada para ser um sistema de gestão de tíquetes, a plataforma Genesys CloudTM é capaz de se integrar a eles. Em vez disso, o Genesys Cloud oferece muitas metodologias de roteamento mais eficientes, como habilidades, requisitos de idioma, palavras-chave da linha de assunto, metodologia Bullseye, disponibilidade e muito mais. Isso permite que a mensagem recebida seja automaticamente encaminhada ao agente de contact center certo, eliminando assim a possibilidade de vários agentes receberem a mesma interação desnecessariamente.
O Genesys Cloud também usa nas mensagens de e-mail o mesmo mecanismo de roteamento usado nas interações por voz e nas demais interações digitais. Isso significa que todos os insights dessas interações atualizam automaticamente os dados no Genesys Agent Copilot e no Genesys Knowledge. Como resultado disso, é possível oferecer dados de clientes em tempo real e informações relevantes aos agentes, viabilizando, assim, o aprimoramento contínuo do seu atendimento ao cliente.
Canais de atendimento ao cliente, redes sociais e chat ao vivo (ou assíncrono) estão ganhando cada vez mais popularidade. Mas, ainda assim, o e-mail continua sendo fundamental. Antes de clicar em “Enviar”, certifique-se de que o e-mail de atendimento ao cliente esteja impecável. Saiba como:
A segurança de e-mail é fundamental, principalmente devido à sua ampla utilização e potencial para golpes. É muito importante garantir que o software de e-mail de seu contact center tenha segurança avançada e atualizada para proteger contra a perda ou o acesso não autorizado a dados pessoais. Sua equipe de segurança precisa ter as ferramentas certas para conseguir realizar um bom trabalho.
O Genesys Cloud processa e-mails recebidos com o AWS Simple Email Service (SES), que verifica as mensagens em busca de malware. Se o SES detectar um vírus, ou se a verificação de vírus estiver incompleta ou inconclusiva, o Genesys Cloud desconectará o e-mail automaticamente, impedindo que seja enviado para uma fila.
O Amazon SES autentica o e-mail e verifica o seguinte:
Quando o SES identifica que um e-mail seja spam, o Genesys Cloud o processa de acordo com as configurações de roteamento de spam que foram definidas durante a configuração do endereço de e-mail de distribuição automática de chamadas (ACD). Se a análise do SES for inconclusiva ou não conseguir marcar o e-mail como spam, o e-mail ainda poderá ser encaminhado para uma fila e acabar chegando a um agente.
Há também maneiras de autenticar o e-mail enviado para garantir uma boa reputação de envio. Alguns exemplos:
