Use ferramentas de aprendizagem incorporadas para aumentar a velocidade de proficiência dos novos contratados. Melhore a eficiência, reduza os custos de integração e ajude os colaboradores atuais a se manterem atualizados sobre as habilidades relevantes.
Use dados de desempenho para identificar as habilidades, conhecimento e atributos precisos necessários para cada canal e função e capacite cada colaborador para deixar seus talentos naturais brilharem.
Torne cada dia de trabalho agradável. Permita que os colaboradores vejam o trabalho deles se traduzir em métricas em tempo real. Impulsione a colaboração dos agentes, melhore o desempenho e crie uma equipe mais forte.
Crie uma cultura de melhoria contínua. Uma visão única permite que os colaboradores gerenciem o desempenho e acessem o conteúdo de aprendizagem atribuído e as sessões de coaching, tudo isso enquanto permanecem no controle do seu trabalho.
Os colaboradores querem saber que estão fazendo a diferença. Os painéis intuitivos mostram como eles fazem parte de objetivos de negócios maiores. Correlacione o desempenho dos negócios com as habilidades, os conhecimentos e os comportamentos específicos dos colaboradores.
Forneça os recursos educacionais que seus agentes necessitam para ter sucesso. Crie módulos de aprendizagem para treinar ou informar seus colaboradores e atribuir módulos de avaliação para avaliar melhor os conhecimentos e os níveis de habilidade do agente.
Treine seus agentes com o conhecimento adequado no momento certo. E empodere os supervisores para realizar avaliações e treinamentos de agentes fora dos horários de pico. Isso permite que eles se concentrem no desenvolvimento dos colaboradores sem afetar as atividades comerciais.
Gamifique seus KPIs. Cultive motivações intrínsecas naturais para melhorar o desempenho e aumentar o engagement dos colaboradores. Ajude os agentes a impulsionar seu desenvolvimento e se esforçar para atingir as metas da equipe colaborando com os colegas.
Promova uma cultura de crescimento contínuo e comemore o sucesso dos colaboradores. Os scorecards de desempenho e os placares da equipe motivam o desenvolvimento pessoal ao mesmo tempo em que oferecem aos agentes maneiras claras de ajudar uns aos outros a melhorar.
O sucesso do seu contact center depende de muitas variáveis. Mas o principal é o desempenho dos colaboradores. A moderna tecnologia de call center passava pela medição dos tempos médios de atendimento e dos tempos de espera e, depois, aguardava as avaliações anuais para incentivar as melhorias da equipe. Agora, os recursos de engagement da força de trabalho oferecem insights completos e contínuos sobre as métricas de desempenho individual dos agentes e os pontos fortes coletivos da equipe.
As ferramentas de engagement da força de trabalho identificam o que seus melhores agentes estão fazendo certo e onde há espaço para crescimento. Isso torna mais fácil para os gerentes fornecer coaching individualizado e treinamento em equipe sobre as principais habilidades. O engagement da força de trabalho da Genesys aproxima gerentes e colaboradores para oferecer um atendimento ao cliente superior.
é o custo médio de atrito por colaborador do call center
“The care of one: Hyperpersonalization of customer care”, McKinsey and Co., 2020
As ferramentas de gestão do desempenho dos colaboradores permitem identificar por que os agentes são bem-sucedidos. Descubra as habilidades, o conhecimento e os comportamentos dos seus melhores profissionais. Crie planos eficazes de aprendizado e desenvolvimento para ajudá-los a superar as metas de desempenho. Economize tempo e dinheiro concentrando o treinamento nas melhorias de desempenho específicas que terão o maior impacto.
Obtenha um conjunto completo de ferramentas para gerenciar a jornada de desenvolvimento do colaborador incorporada à sua plataforma preferida da Genesys para uma integração incomparável. Aproveite os benefícios dos recursos de engagement dos colaboradores de parceiros nativos ou especialistas para integração, aprendizado, treinamento, gerenciamento de desempenho, gamificação, coaching, voz do colaborador e recompensas e reconhecimento.
Crie jornadas de desenvolvimento personalizadas que aprimorem o desempenho e os níveis de habilidade dos colaboradores e, ao mesmo tempo, os oriente estrategicamente para superar os objetivos de desempenho. Um painel de colaboradores personalizado oferece acesso aos agentes, com apenas um clique, a tudo o que necessitam para melhorar seu desempenho, desenvolver-se em sua carreira, compartilhar feedback e comemorar realizações.
A Genesys oferece a opção excepcionalmente poderosa de combinar a gestão do desempenho com o roteamento preditivo. O roteamento preditivo usa inteligência artificial para analisar os dados do contact center, incluindo métricas de otimização da força de trabalho, e estabelecer modelos de roteamento que melhoram os KPIs. Aproveite os perfis detalhados de desempenho dos colaboradores para direcionar os problemas automaticamente para os agentes com maior probabilidade de ter a disponibilidade, o conhecimento e as habilidades para realizar o trabalho.
Empodere os colaboradores em todas as funções com fluxos de trabalho integrados e automatizados e transparência em relação ao desempenho de KPI para melhorar a colaboração e a eficiência. As métricas de desempenho gamificadas fornecem recomendações práticas em tempo real para avaliar e fortalecer as estratégias de desenvolvimento dos colaboradores. Crie sessões de treinamento simplificadas e direcionadas entre agentes e facilitadores com ferramentas de coaching abrangentes integradas.
