Inicie a análise da jornada do cliente de uma forma fácil. A plataforma de dados de eventos da Genesys coleta dados de todos os pontos de contato disponíveis e cria um modelo de dados unificado.
Visualize as experiências vividas pelos seus clientes. Identifique pontos de atrito e avalie como cada jornada impacta a satisfação do cliente e os resultados de negócios.
Vá além do mapeamento estático da jornada com visualizações baseadas em dados. Identifique pontos problemáticos e descubra onde simplificar e otimizar as jornadas.
Monitore os trajetos reais mais frequentes que seus clientes seguem para atingir seus objetivos, como pagar uma conta ou atualizar informações da conta. Identifique os pontos de atrito ao entender onde os clientes mudam de canal desnecessariamente, repetem ações ou abandonam totalmente a jornada a fim de simplificar esses processos.
Conecte e analise facilmente as jornadas dos clientes em canais de autoatendimento e com suporte de agentes. Com a Genesys, você pode ir além das métricas tradicionais de contact center para medir o impacto do comportamento do cliente nas taxas de retenção em autoatendimento, abandono e rotatividade.
Avalie as métricas de conversão em cada etapa para identificar gargalos e pontos de atrito. Compare as taxas de abandono em cada etapa para avaliar o progresso em relação aos resultados tanto para os negócios quanto para o cliente, como no caso do autoatendimento e da resolução de problemas. Obtenha insights sobre o comportamento do cliente acompanhando o progresso da jornada, escalonamentos, interações repetidas e muito mais.
Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é mais importante do que nunca. O software de análise da jornada do cliente certo pode ser uma ferramenta poderosa em sua caixa de ferramentas de experiência do cliente (CX). Coloque-se no lugar dos seus clientes para entender seus comportamentos, identificar suas necessidades, como desejam alcançá-las e como você pode oferecer a melhor solução. Monitore e avalie os caminhos omnichannel do mundo real para melhorar a CX e o atendimento ao cliente, alcançando melhores resultados de negócios no processo.
A análise da jornada do cliente também permite capacitar todas as equipes da sua empresa, desde cientistas de dados até analistas e usuários de negócios. A análise de jornada facilita o alinhamento nas jornadas dos clientes e a construção de melhores experiências para todos.
O Genesys Journey Analytics oferece ferramentas projetadas especificamente para visualizar interações omnichannel quase em tempo real. Você tem acesso a ferramentas desenvolvidas para fornecer insights precisos, guiando decisões informadas com clareza e foco.
Analisar a jornada do cliente não precisa ser um processo tedioso cheio de tarefas complexas ou repetitivas. Com a plataforma Genesys Cloud™, agregações e transformações de dados complexas já estão prontas para você. Isso significa que os analistas não precisam realizá-las toda vez que quiserem responder a uma nova pergunta. Assim, eles dedicam menos tempo ao trabalho de bastidor e podem se concentrar na análise e na resolução de problemas das jornadas dos clientes.
Obtenha uma visão interativa dos caminhos que os clientes percorrem para alcançar seus objetivos, identificando tanto as interações que ocorrem sem problemas quanto as que dificultam a CX e a satisfação. Responda a perguntas essenciais, como “O que está motivando os contatos dos clientes?” ou “Quais etapas os clientes percorreram antes de interagir com um agente?” Identifique problemas e faça melhorias imediatas nos fluxos de trabalho para aprimorar a experiência geral, garantindo eficácia e satisfação do cliente.
Gere insights de jornada de forma rápida e fácil testando e analisando toda a gama de interações dos clientes. A análise da jornada permite a tomada de decisões rápidas para todos, não apenas para analistas com conhecimento técnico. O Genesys Cloud coloca insights ao seu alcance, tornando a análise de dados de jornada e a ação acessíveis a toda a sua equipe, para que todos os membros da empresa, desde gerentes de canal até a liderança, possam tomar decisões com base no comportamento do cliente em tempo real. O Genesys Cloud Journey Management está pronto para ser utilizado desde o primeiro dia, sem a necessidade de treinamento extenso ou conhecimento técnico.
Tenha uma visão holística dos aspectos positivos e negativos da jornada do cliente para que você possa tomar decisões de iteração com segurança. Acompanhe suas conversões, identificando onde e quando elas ocorrem, além dos pontos de abandono, para entender onde os clientes estão tendo sucesso e onde estão enfrentando dificuldades. Em seguida, analise mais a fundo para identificar o que realmente está errado nesses pontos de atrito na jornada do cliente, em vez de precisar adivinhar.
Confira como as ferramentas de análise da jornada do cliente podem potencializar as experiências que você oferece. Gerencie, meça e otimize efetivamente os engagements com os clientes para melhorar drasticamente as experiências. Solicite uma demo hoje mesmo.
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A análise da jornada do cliente é o processo de rastrear e analisar como os clientes interagem com sua marca em vários pontos de contato ao longo do tempo. Esses dados fornecem insights sobre o comportamento e as experiências dos clientes. Eles ajudam as empresas a entender como os clientes avançam pelo funil de vendas, a identificar pontos de atrito e a otimizar a jornada do cliente para melhorar a satisfação e a retenção.
O mapeamento da jornada do cliente e a análise da jornada do cliente são dois conceitos separados que trabalham juntos para ajudar os especialistas em experiência do cliente a criar melhores jornadas do cliente. Primeiro, vamos definir cada conceito, depois podemos falar sobre como eles interagem.
O mapeamento da jornada do cliente é o processo de representar visualmente uma jornada típica do cliente. Um mapa de jornada do cliente adequado exige que você identifique todos os pontos de contato que um cliente pode ter com sua marca. Em seguida, você determina como eles se encaixam e fluem juntos e usa esses dados para construir um mapa literal desses pontos de contato. Isso oferece uma maneira fácil de ver se a sua jornada é fluida ou confusa hoje, para que os pontos de atrito possam ser eliminados.
A análise da jornada do cliente é o processo de coletar, organizar e examinar dados sobre as jornadas dos seus clientes. Ela permite que você entenda melhor as necessidades, preferências e comportamentos dos seus clientes, o que significa que você pode atendê-los melhor. Afinal, quanto mais você sabe sobre o que está acontecendo agora, melhor pode iterar para melhorar o que acontecerá a seguir.
Obviamente, para mapear corretamente uma jornada do cliente, você precisa de dados. É assim que o mapeamento e a análise trabalham juntos. A análise fornece e interpreta os dados, e esses dados entram no seu mapa para oferecer uma ferramenta para ajustar e melhorar as jornadas com mais facilidade.
A análise da CX, ou experiência do cliente, envolve coletar, analisar e interpretar dados das interações dos clientes para obter insights valiosos sobre suas experiências com uma marca. Essa abordagem analítica ajuda as empresas a entender as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, permitindo que melhorem a qualidade do serviço, personalizem interações e aumentem a satisfação geral. As ferramentas e técnicas usadas na análise da CX incluem análise de sentimentos, pesquisas de feedback e mapeamento de jornada, todas voltadas para otimizar a experiência do cliente.
A análise da jornada do cliente é fundamental para melhorar a jornada, o que beneficia tanto os negócios quanto os clientes. Ela fornece uma visão detalhada das interações do cliente com a marca, destacando pontos de contato críticos e possíveis pontos problemáticos para identificar áreas de melhoria, otimizar experiências de clientes, aumentar o engagement e a fidelidade do cliente. Ao compreender de forma abrangente a jornada do cliente, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados que levam a uma melhor prestação de serviços e maior satisfação do cliente, o que favorece o sucesso dos negócios.
Comece identificando os principais pontos de contato, que são as interações que os clientes têm com sua marca em diferentes canais. Colete dados de várias fontes, como feedback de clientes, sistemas de CRM e análise da web. Visualize a jornada do cliente mapeando cada ponto de contato e ação do cliente. Identifique pontos problemáticos e oportunidades de melhoria examinando áreas onde os clientes enfrentam dificuldades ou desistem.
Use KPIs relevantes para medir a eficácia de cada ponto de contato e da jornada como um todo. Por fim, implemente mudanças com base em insights para aprimorar a experiência do cliente e monitorar continuamente o impacto dessas mudanças.
Uma ampla variedade de métricas está disponível para ajudar os especialistas em experiência do cliente a analisar o sucesso ou o fracasso do seu trabalho. Algumas métricas importantes para análise da jornada do cliente incluem índice de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), índice de esforço do cliente (CES), resolução no primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), taxa de retenção de clientes, taxa de rotatividade, taxa de conversão, valor do ciclo de vida do cliente (CLV) e várias métricas de engagement, como taxas de cliques e tempo no site.
Essas métricas fornecem uma visão abrangente da eficácia das interações com o cliente e da experiência geral, ajudando as empresas a identificar pontos fortes e áreas para melhoria.
A análise da jornada do cliente é uma parte crucial do processo de orquestração da experiência do cliente. Para melhorar as jornadas, você precisa conhecer o status quo e o que está funcionando ou não.
Para mensurar uma jornada do cliente, comece definindo objetivos claros que especifiquem o que você deseja medir e por quê. Selecione métricas e KPIs relevantes que se alinham a esses objetivos. Colete dados usando ferramentas como pesquisas, software de análise e sistemas de CRM para coletar informações sobre interações com os clientes.
Analise esses dados para identificar tendências, padrões e áreas para melhoria. Visualize a jornada criando um mapa de jornada do cliente que destaca interações e métricas-chave. Por fim, monitore continuamente a jornada e faça ajustes com base nos insights para melhorar as experiências dos clientes e alcançar melhores resultados.
