Registre todas as interações com total integridade de dados e captura 4K da atividade de tela do agente em todos os canais. A plataforma Genesys Cloud™ oferece recursos de pausa segura, consentimento de gravação e tarjamento de informações para garantir a conformidade, além de proporcionar uma visão completa do desempenho dos agentes nos esforços de treinamento.
Use políticas automatizadas para registrar, armazenar e revisar interações. Os insights de IA produzem avaliações uniformes, enquanto a inteligência de conversação ajuda a descobrir oportunidades de melhoria. A calibração e o treinamento direcionado são simplificados, o que possibilita o crescimento contínuo do desempenho e o aprimoramento da qualidade do serviço.
A IA é capaz de analisar as interações dos clientes, produzindo insights sobre o sentimento do cliente, tendências e áreas de melhoria, incluindo empatia do agente. Com avaliações mais precisas e a capacidade de identificar necessidades de treinamento, seus agentes melhoram de forma mais consistente, inclusive na experiência do cliente.
Colete o feedback por meio de pesquisas baseadas na web ou por voz para entender o sentimento do cliente. A análise de conversa ajuda a descobrir padrões e insights para que os supervisores possam resolver os problemas de forma proativa. Com o feedback em tempo real, os supervisores podem melhorar continuamente a experiência do cliente.
Aumente o desempenho do agente do contact center com o monitoramento do supervisor, que faz uma interação ao vivo, usando o método de “sussurrar” as orientações para o agente. Com o recurso de intervenção ou de observação das interações ao vivo, o supervisor participa da conversa para garantir mais qualidade.
Simplifique seu processo de revisão com o suporte da IA. Receba insights orientados por dados e responda com antecedência às avaliações de QA e desempenho dos colaboradores, conforme apropriado. A IA ajudará a minimizar tendenciosidade e pode otimizar o processo de pontuação nas avaliações, tornando-as mais consistentes e justas.
31%
dos consumidores afirmam que deixaram de fazer negócios com uma empresa após uma interação negativa com o atendimento ao cliente
“O Cenário da Customer Experience“, Genesys, 2023
A gestão da qualidade do Genesys Cloud usa a conformidade de gravação e a análise de fala e texto para otimizar tanto as interações de autoatendimento quanto as assistidas por agentes, melhorando o feedback e o coaching. A inteligência de conversação nativa transcreve as interações e identifica tópicos importantes, tendências, sentimento do cliente e empatia do agente em todos os canais.
Esses insights possibilitam que você melhore ainda mais o desempenho na experiência do cliente e na empresa de forma geral. Os supervisores podem se concentrar em tendências de longo prazo para um treinamento eficaz, enquanto aprimoram bots, agentes virtuais e ferramentas de assistência a agentes, como o Agent Copilot, para ganharem ainda mais eficiência.
A experiência do cliente pode ajudar ou prejudicar a sua empresa. E, embora você precise ter registros das interações de atendimento ao cliente para fins de conformidade, por que não aproveitar esses dados para melhorar também a experiência do cliente? Melhore a capacidade de atender às demandas de conformidade sem deixar de lado as melhorias constantes em todos os níveis do seu contact center.
Tenha insights mais detalhados sobre as necessidades e preferências do cliente para oferecer melhor suporte e aumentar a satisfação dele. Obtenha os dados necessários para entender tendências, comportamentos dos agentes e falhas de conhecimento. Use esses dados para aprimorar os programas de treinamento e agilizar o trabalho dos agentes, melhorando a experiência de trabalho e a experiência do cliente ao mesmo tempo. Tudo isso sem sair da plataforma Genesys Cloud.
Registre todas as interações em qualquer canal e mantenha a integridade do conteúdo e da estrutura. Você coleta e retém 100% das informações, pelo tempo que for necessário. Obtenha uma visão completa da atividade na área de trabalho do agente ao gravá-la usando uma resolução 4K em múltiplos monitores.
Com as exportações automatizadas de gravação em massa para o seu bucket privado do Amazon S3, você mantém controle total. Com o consentimento seguro de pausa e gravação, você protege os dados do cliente e a conformidade.
Poupe tempo automatizando tarefas repetitivas de QA, com ações baseadas em políticas que não dependem de amostragem aleatória nem atribuição manual ao avaliador. Use a assistência de avaliação com IA para agilizar esses processos, preenchendo automaticamente as perguntas de avaliação.
Aprofunde-se nos insights da Voz do cliente em todos os canais para identificar tendências e revelar as principais áreas de melhoria. Implante políticas escaláveis que garantam uma abordagem justa e sistemática de avaliação de qualidade e desempenho para aumentar a eficiência no seu contact center.
Atinja os mais altos níveis de conformidade em escala global. Esteja em dia com as normas regionais e os requisitos do setor com um conjunto de ferramentas integradas e processos automatizados para gravação e gestão da qualidade.
Saiba como tratar corretamente as informações confidenciais. Isso deve incluir criptografia completa, políticas de retenção de registro personalizadas, proteção contra exclusão, registro de consentimento e mascaramento de dados confidenciais. Identifique também possíveis fraudes, disputas, reivindicações ou ações legais usando análise de fala e texto.
As ferramentas acionadas por IA facilitam a descoberta de insights práticos ao analisar interações assistidas por bots e agentes. A análise de conversa traz uma visão completa das experiências dos clientes e dos colaboradores, ajudando você a melhorar a satisfação, otimizar as operações e melhorar o desempenho.
Com os insights dos compromissos de autoatendimento e de agentes, você pode refinar continuamente a eficácia e o engajament com o cliente no seu contact center.
Diga adeus às práticas de monitoramento demoradas. Torne-se um especialista em QA do call center com software de call center impulsionado por IA. Identifique e aborde as áreas de melhoria antes que elas se tornem um problema. Agende uma demonstração para ver como a garantia de qualidade melhora cada interação.
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A gestão da qualidade abrange um conjunto de ferramentas e processos desenvolvidos para lidar com interações de forma mais eficaz e eficiente. Esse sistema inclui gravação das interações e da tela, monitoramento em tempo real e ferramentas para localizar e avaliar interações gravadas. Os recursos de relatórios e calibração são comuns, assim como os recursos de análise de fala e texto.
A gravação de interações captura e armazena trocas entre clientes e agentes. Esses dados são essenciais para monitorar o desempenho da equipe. Ela avalia a qualidade do serviço oferecido e a experiência geral do cliente. Usando exemplos reais de conversas, ela promove um treinamento eficaz e favorece o desenvolvimento do agente.
A gravação de interações também é necessária para fins de conformidade regulamentar e proteção de obrigações legais. Ela supre as normas de conformidade do setor específico e da região, prestando o serviço e auxiliando na resolução de reivindicações e disputas.
A garantia de qualidade permite que os contact centers mantenham a uniformidade e a eficiência máxima nas operações. Suas metodologias definem um único padrão de serviço em todas as equipes de atendimento ao cliente. Assim as equipes têm diretrizes e referências claras para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência no setor. Ela também melhora o desempenho da equipe e identifica áreas para desenvolvimento.
A análise de fala e texto capacita os contact centers a obter insights a partir do diálogo entre cliente e agente, concentrando-se na análise de sentimentos e nos tópicos mais em alta. Esses insights destacam áreas de melhoria, reconhecimento e preocupação para ajudar os contact centers a entender e atender melhor tanto clientes como colaboradores. Os recursos de análise de fala e texto podem oferecer transcrição e análise em 100% das interações para que as conversas entre cliente e agente sejam claramente compreendidas.
A garantia de qualidade de um call center avalia o desempenho do agente e garante que as interações se alinhem aos padrões definidos de excelência de serviço. Usando ferramentas como monitoramento de chamadas e indicadores de desempenho, os contact centers podem aumentar a satisfação do cliente. Isso pode influenciar diretamente o NPS (Net Promoter Score) e a retenção de clientes.
Nos call centers, a garantia de qualidade é proativa e foca em atividades orientadas por processos. Seu objetivo é otimizar o desempenho do agente. Isso é feito por meio de treinamentos consistentes para os agentes e processos de experiência do cliente (CX), como interações nas redes sociais, para atingir os resultados de serviço desejados.
Em contraste, o controle de qualidade é reativo. Ele analisa as interações realizadas para entender se elas atendem aos critérios estabelecidos. O controle de qualidade usa ferramentas como o monitoramento de chamadas para detectar e corrigir erros.
Para estabelecer um programa de garantia de qualidade do call center, primeiro defina padrões de serviço claros. Por exemplo, inclua indicadores de desempenho como o NPS. Depois, implemente ferramentas de gravação de interações para monitoramento de chamadas, revise as interações regularmente para avaliar o desempenho de um agente e oferecer feedback.
Para que os agentes dos call centers se destaquem no controle de qualidade, eles precisam entender e aderir aos padrões de serviço organizacionais. Além de benchmarks, como NPS, os agentes precisam de treinamento regular que demonstre proficiência em todos os canais. Isso inclui redes sociais e monitoramento contínuo de chamadas. Os agentes também devem se manter atualizados sobre os indicadores de desempenho e buscar feedback para melhorar o desempenho que sustenta a retenção de clientes.
A pontuação de QA é uma métrica que os contact centers usam para avaliar a qualidade das interações entre clientes e agentes. Essas pontuações não têm componentes definidos ou padronizados no setor. Sua empresa pode determinar como sua pontuação de QA é mensurada com base nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos que você opta por usar.
A garantia de qualidade e o gerenciamento de desempenho exercem um papel fundamental no sucesso ou no fracasso de suas iniciativas de suporte ao cliente. O processo de QA possibilita que os líderes de equipe identifiquem quais agentes têm melhor desempenho, quais necessitam de treinamento ou coaching, e onde exatamente cada um está se saindo bem ou enfrentando dificuldades. Dessa forma, os agentes de alto desempenho são reconhecidos e recompensados, enquanto aqueles com desempenho inferior podem ser treinados para alcançar o padrão que atende às expectativas dos clientes.
Quando feito corretamente, o QA do call center é a ferramenta perfeita para identificar as necessidades de treinamento dos agentes de atendimento ao cliente e criar programas de treinamento para eles. As melhores ferramentas de QA têm inteligência artificial integrada, que pode transcrever automaticamente as interações com o cliente e examiná-las para obter acionadores positivos e negativos específicos. Um programa de treinamento pode ser facilmente desenvolvido em torno desses dados, sem que uma pessoa precise passar horas analisando chamada por chamada em busca de informações, e sem a necessidade de transcrever manualmente cada chamada.
Há vários indicadores-chave de desempenho que uma empresa pode usar para medir o desempenho do call center. Os mais comuns incluem resolução na primeira chamada (FCR), tempo médio de atendimento (TMA), pontuação de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), taxa de ocupação e nível de serviço. Um cartão de pontuação de QA que segue as práticas recomendadas pode mostrar algumas ou todas essas métricas, ou até mais.
