Monitore suas operações com análise em tempo real para atividade na fila, adesão, tendências de tópicos, habilidades e idiomas. Obtenha insights sobre interações inbound, conversas, progresso de campanhas outbound e muito mais.
Crie e salve visualizações personalizadas com facilidade e alterne entre guias para economizar tempo e esforço, com espaços de trabalho de análise dedicados. Por meio de painéis e visualizações pré-configurados, os usuários obtêm um panorama instantâneo do que precisam saber.
A interface do usuário oferece caminhos intuitivos para explorar os dados. Use controles simples para a gestão da força de trabalho, como a disponibilidade dos colaboradores, atribuição de interações, monitoramento da adesão e visualização de interações ao vivo para coaching.
Defina alertas em tempo real com base em métricas baseadas em filas, usuários, conversas e presença. Crie também alertas multicondicionais para identificar cenários mais complexos. Receba esses alertas por meio do aplicativo, SMS ou e-mail.
Acesse com toda facilidade os dados da plataforma Genesys Cloud™ usando URLs de exportação que automatizam as atualizações em ferramentas externas, APIs de plataforma, streaming de dados Eventbridge, aplicativos de parceiros AppFoundry e nosso aplicativo A3S nativo.
Organize os dados do seu contact center de ponta a ponta com a solução A3S. Além disso, você terá mais de 30 painéis e relatórios pré-configurados e personalizáveis, armazenamento de dados e a capacidade de integrar dados externos.
A Genesys maximiza o valor comercial de seus dados com relatórios e análise úteis, alertas para resolver possíveis problemas, insights orientados por IA e uma plataforma aberta para acesso completo. Com os dados certos e uma interface do usuário prática, os administradores podem tomar decisões operacionais e agir com mais rapidez, especialmente quando ocorrem problemas inesperados. Realoque rapidamente os agentes do contact center entre filas, quando necessário, para atender volumes de contato elevados e diminuir os tempos de espera. Utilize os recursos de gestão de qualidade para identificar os principais insights nas conversas e agendar as sessões de coaching. Além disso, você pode otimizar com facilidade as operações diárias com a análise do Genesys Cloud CX™.
Insights confiáveis podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso dos negócios. Os melhores insights ajudam a definir e validar ações antes que elas sejam tomadas, permitindo que você avance com confiança.
Obtenha insights operacionais por meio de alertas e painéis em tempo real sobre filas, interações, atividades dos colaboradores e desempenho durante interações digitais e de voz. Em seguida, aprofunde-se nas métricas de desempenho e nos KPIs para análise da causa raiz, ou para rastrear interações individuais de modo a entender melhor o comportamento do cliente. Você também pode agir imediatamente fazendo ajustes diretamente na interface do usuário do software de call center.
Encontre insights ricos sobre os clientes por meio de previsão de resultados, análise de fala e texto, detecção de sentimento e mineração de intenção na IA do Genesys Cloud. Os administradores podem obter insights automáticos sobre o uso de conhecimento e sua eficácia para identificar lacunas e resolvê-las em tempo real. O Intent Miner usa inteligência artificial para expor intenções de conversas reais e interações digitais automaticamente. Isso diminui o tempo perdido pelos desenvolvedores de bots ao tentar adivinhar as intenções dos clientes, ajudando-os a criar bots mais eficazes.
O Genesys Cloud CX torna fácil garantir que seus agentes de call center estão tendo o melhor desempenho possível. Use a resolução de identidade e crie visualizações de clientes individuais, de modo que os colaboradores tenham um contexto relevante durante as conversas. Ao utilizar a área de trabalho do agente, seus colaboradores poderão visualizar um mapa da jornada do cliente para conferir a atividade na web, os termos pesquisados, as conversas, os segmentos de público-alvo, o histórico de compras, o histórico do dispositivo e o seu progresso em direção aos resultados comerciais. Isso significa que os clientes não precisam se repetir, e os agentes podem oferecer rapidamente respostas fundamentadas. Os supervisores obtêm insights valiosos sobre o desempenho de todas as suas equipes. E os colaboradores têm um hub dedicado para monitorar suas programações diárias, atividades, tarefas e seu desempenho pessoal.
Recupere ou sincronize facilmente os dados do call center, como as conversas, usando aplicativos internos e armazenamentos de dados. Você contará com uma extensa variedade de APIs abertas, um amplo ecossistema de soluções e aplicativos pré-configurados, e métodos de integração simples, como mensagens baseadas em eventos e serviços baseados em REST. Eles permitem que você execute diversas tarefas, incluindo consultas ad hoc, sincronização de dados quase em tempo real e exportações de dados assíncronos. E você nunca precisará se preocupar com o tempo de atividade. O Genesys Cloud oferece tempo de atividade garantido acima de 99,99% e conformidade de segurança global com as certificações GDPR, SOC 2, HIPAA e HITRUST.
Melhores insights ajudam a alcançar metas estratégicas, oferecer experiências do cliente melhores e aumentar a satisfação dos clientes. A solução certa de geração de relatórios e análises ajudará sua equipe a aprimorar cada interação com o cliente, independentemente do canal. Ofereça aos seus agentes de call center as principais ferramentas para entregar um atendimento ao cliente de alto nível. Com o software de análise de call center certo, eles terão acesso a dados e insights históricos e em tempo real do cliente. Solicite uma demonstração para ver como você pode aproveitar os relatórios e as análises da Genesys hoje mesmo.
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A geração de relatórios do call center envolve a coleta, análise e apresentação de dados relacionados a operações do call center. Ele inclui métricas de call center, como volume de chamadas, duração da chamada, taxa de abandono de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada e produtividade do agente.
A geração de relatório de contact center envolve a coleta, análise e apresentação de dados relacionados a operações do contact center. Devido ao fato de um contact center lidar com SMS, e-mail, redes sociais e muito mais, além de chamadas telefônicas, a geração de relatório do contact center se torna mais complexa do que a geração de relatório de um call center.
A geração de relatório do call center é essencial para medir o desempenho, identificar áreas para melhoria e tomar decisões fundamentadas. Os relatórios detalhados podem destacar problemas relacionados às métricas do call center, como tempos de atendimento de chamadas, duração média das chamadas, tempo médio de espera, tempo médio em espera durante a chamada, satisfação do cliente, produtividade do agente e muito mais. Essas informações podem então ser usadas para otimizar recursos, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência em geral.
A análise do call center é o processo de coleta e interpretação de dados das operações de um call center. Essa análise pode ser usada para identificar possíveis problemas, bem como descobrir onde o desempenho do call center está indo bem. As análises fornecem insights valiosos sobre o desempenho do call center, incluindo o desempenho do agente, o desempenho do hardware e do software, a satisfação do cliente e muito mais.
Há muitas maneiras de analisar os dados coletados de seu call center. Algumas das análises mais importantes do call center incluem:
Um painel de call center é uma interface visual que exibe KPIs relacionados às atividades do call center. Ele fornece dados em tempo real sobre métricas de call center, que incluem:
Um painel intuitivo e fácil de usar que facilita muito a gestão do call center.
Embora tanto os relatórios quanto a análise de call center envolvam dados, eles atendem a diferentes finalidades. Os relatórios entregam dados brutos em um formato organizado e fácil de ler, apresentando um panorama instantâneo de métricas-chave específicas em um determinado momento. A análise, por outro lado, envolve a interpretação dos dados para identificar padrões, tendências e insights, permitindo a modelagem preditiva e a tomada de decisões estratégicas.
Os indicadores principais de desempenho (KPIs) de nível de serviço de um call center são as métricas que um call center rastreia para determinar o nível do atendimento aos clientes. Os KPIs específicos são diferentes para cada call center. As formas como são medidos também podem diferir, com base nas necessidades específicas dos clientes de uma empresa. Alguns KPIs típicos incluem o tempo médio de resposta, o tempo médio do atendimento, a taxa de resolução na primeira chamada e o tempo médio de espera.
