Transforme cada conversa em um recurso valioso. A inteligência artificial (IA) nativa transcreve automaticamente todas as interações, analisa o sentimento e a empatia dos agentes, e identifica os principais tópicos. Use todo esse conhecimento para aprimorar a experiência do cliente e refinar sua estratégia.
Aproveite a IA para automatizar seus processos e dimensionar o controle de qualidade sem esforço respondendo previamente às avaliações de qualidade e desempenho. Proteja a si e seus clientes com o mascaramento de dados confidenciais, garantindo que atenda às normas e, ao mesmo tempo, mantenha a experiência do cliente.
Extraia insights cruciais de todos os vastos dados que coleta diariamente com inteligência artificial nativa. Saiba o que impulsiona os comportamentos dos seus clientes, identifique tendências e use insights de análise de conversação para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados dos seus negócios.
Transcreva com precisão cada interação do cliente. Transforme conversas em recursos ricos em dados para impulsionar os resultados do cliente e dos negócios. E faça tudo isso enquanto protege a privacidade do cliente com o mascaramento de dados, elaborando automaticamente dados de PCI e PII.
Analise as interações de voz e digitais com a IA e encontre tópicos emergentes, que pode usar para descobrir as causas raiz, identificar tendências e melhorar a forma como lida com problemas recorrentes. Além disso, adicione termos específicos do setor e da empresa ao seu dicionário para melhorar a precisão.
Pesquise rapidamente todas as interações com clientes, opiniões e métricas de empatia para obter uma visão completa de como os agentes estão se saindo. Descubra insights sobre a satisfação do cliente, o desempenho do agente e outros problemas subjacentes que possam afetar os resultados dos seus negócios.
Visualize tópicos do cliente, comportamentos do agente e tendências de sentimento classificados por agente, fila e fluxo ou categorizados como positivos ou negativos. Use as opções de pesquisa e filtragem para localizar insights práticos que pode usar para melhorar as avaliações de desempenho e a qualidade.
Meça e avalie a empatia do agente em todas as interações. Identifique comportamentos úteis e inúteis e forneça coaching personalizado, impulsionando um melhor engagement e promovendo conexões mais fortes e significativas com os clientes.
Aproveite a IA nativa para analisar todas as interações depois que elas forem feitas, obtendo percepções sobre as necessidades e os problemas dos clientes. Isso fornece informações vitais, permitindo que melhore o desempenho de produtos, serviços e agentes com base na experiência do cliente.
82%
of organizations actively transcribe speech data. Yet two-thirds of them still use less than half of their available audio assets for business objectives.
Opus Research, 2023
Acompanhar um volume cada vez maior de consultas de clientes em todos os seus canais pode ser um desafio. A plataforma Genesys Cloud™ facilita isso com a inteligência artificial nativa. Você tem acesso a análises e insights de conversação poderosos para investigar mais profundamente interações de texto e voz. Compartilhe insights facilmente em toda a sua empresa para identificar melhor as tendências, descobrir problemas subjacentes e tomar decisões orientadas por dados rapidamente.
Entender como seus clientes se sentem é fundamental para oferecer o melhor serviço. Obtenha as ferramentas para assumir o controle da experiência do cliente analisando como ele se sente: positivo, negativo ou neutro. Com apenas uma pesquisa rápida, é possível agrupar e identificar tendências que têm um grande impacto em seus negócios. Dessa forma, é possível melhorar facilmente a gestão da qualidade, aumentar o conhecimento dos colaboradores e encontrar áreas de oportunidade para outras áreas de negócios para impulsionar o crescimento fora do contact center.
O Genesys Cloud também permite medir a empatia dos seus agentes em todas as suas interações, elevando a inteligência emocional em toda a sua organização. Ao promover a empatia, você pode estabelecer relacionamentos mais sólidos com os clientes, impulsionando a fidelidade e um crescimento mais sustentável.
O Genesys Cloud integra ferramentas de interação avançadas em uma única plataforma, facilitando a coleta de insights em todos os seus canais. Isso simplifica a coleta de dados, a gestão da qualidade, o treinamento dos agentes e a gamificação. Dar aos supervisores percepções sobre as quais eles podem agir facilmente permite que eles tomem decisões orientadas por dados para melhorar a qualidade do serviço e a experiência do cliente.
Com a plataforma Genesys Cloud, é possível garantir que está otimizando a satisfação do cliente com a análise de fala e de texto orientada por IA nativa, além de entender cada interação para melhorar a qualidade do serviço e o desempenho do agente.
À medida que o número de plataformas de mídia digital e social cresce, também cresce a importância de uma visão unificada de suas interações em todas elas. O Genesys Cloud oferece análise omnichannel completa que reúne as interações dos clientes em todos os canais em um só lugar. É possível identificar com facilidade as necessidades do cliente, os comportamentos dos agentes e as tendências de negócios com essa abordagem unificada. Isso significa que sua empresa pode tomar decisões conscientes que melhoram a experiência do cliente e impulsionam o sucesso em todos os pontos de contato da sua organização.
Os métodos habituais de análise de interações, como amostragem aleatória e revisão manual, podem levar muito tempo e tendem a ser ineficientes. O Genesys Cloud muda isso integrando ferramentas com IA à própria plataforma para simplificar esses esforços. Essa facilidade de uso significa que é possível visualizar insights de forma rápida e eficiente, com menos esforço manual.
Essas ferramentas dão o poder de aprender como o sentimento do cliente e o desempenho do agente evoluem ao longo do tempo e permitem compartilhar dados cruciais em toda a sua organização com pouco esforço. Ao combinar processos de análise manual e com IA em um só lugar e otimizar sua análise, sua organização pode se manter ágil e responsiva às necessidades dos clientes independentemente da situação.
Para que a análise de interações seja eficaz, é preciso ter transcrições precisas e relevantes da interação que está sendo analisada. Aproveite a IA nativa e o aprendizado de máquina por meio do Genesys Cloud para obter transcrições de interação mais precisas que também melhoram com o tempo. A plataforma também oferece a capacidade de gerenciar seu dicionário, o que significa que é possível incluir itens como termos específicos do setor, nomes de produtos e jargões comerciais manualmente para melhorar ainda mais as transcrições.
A análise de fala e texto permite identificar lacunas em suas jornadas do cliente e fazer avaliações rápidas e informadas. Transcrições mais precisas e práticas significam proporcionar melhores experiências do cliente e melhorar os resultados dos negócios no processo.
Gerenciar grandes volumes de dados de interações manualmente pode ser difícil. O Genesys Cloud simplifica o processo, com análise orientada por IA que revela insights valiosos de cada interação. Os relatórios personalizáveis e a capacidade de exportar dados por meio de APIs também significam que é possível adaptar sua análise para atender às suas necessidades específicas.
A flexibilidade que isso proporciona permite compartilhar os insights que vêm da análise de dados em toda a organização, o que significa que cada equipe tem todas as informações necessárias para impulsionar a produtividade, o crescimento e as conexões significativas com os clientes, tudo isso levando a melhores resultados comerciais. Todos esses insights dão à sua organização a capacidade de tomar decisões mais informadas que podem levar ao sucesso.
Os consumidores de hoje têm opções quase infinitas de compra. Oferecer um bom suporte ao cliente é essencial para diferenciar a sua empresa. Veja como melhorar seu software de análise de sentimentos para call center atual com as ferramentas de análise de texto e de fala do Genesys Cloud equipadas com IA nativa. Agende uma demonstração hoje mesmo para obter as melhores avaliações on-line amanhã.
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A análise de dados do contact center envolve a coleta de dados de clientes de todas as fontes às quais você tiver acesso. Entre elas, estão canais digitais, chamadas, chats e e-mails, além do uso de software de análise para interpretação de todos os dados coletados, de preferência em tempo real. Essa análise é muito mais fácil com o acesso à IA, que pode analisar dados com mais rapidez e eficiência. Métricas importantes, como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e pontuações de sentimento positivo e negativo, podem revelar áreas em que os agentes e supervisores precisam melhorar.
A análise de fala e texto é um conjunto de recursos que analisa automaticamente o conteúdo logo após o final de uma interação. Ela transcreve suas interações, identifica os tópicos e categorias abordados, fornece análise de sentimento e muito mais.
Essa análise oferece informações sobre conversas entre clientes e agentes. A análise de fala e texto inclui a transcrição de interações de voz, bem como a análise de sentimento do cliente e a localização de tópicos. Isso ajuda a criar significado a partir de dados não estruturados, especialmente quando a IA está integrada à sua plataforma de análise. É possível usar esses dados para lidar com casos de uso sobre melhoria do desempenho do agente, conformidade, satisfação do cliente e inteligência de negócios.
As transcrições de interações digitais e de voz capturam conversas para entender quem está dizendo o quê. Isso inclui participantes externos (cliente) e internos (fluxos ou agentes, por exemplo). Para interações de voz, um mecanismo de transcrição transcreve o áudio em palavras escritas. O participante interno pode ser uma URA, um voicebot, ACD, agente, conferência ou correio de voz.
Para interações digitais, como e-mail, mensagem ou chat, o participante interno pode ser um bot ou um agente. Essas informações fornecem insights sobre como melhorar o treinamento e o feedback dos colaboradores e ajudam a identificar problemas comerciais.
A análise de fala emprega tecnologias, como reconhecimento automático de fala, para transcrever áudio em texto. Ela também usa a compreensão da linguagem natural para entender o que está sendo dito por ambos os lados e fazer uma análise de sentimento do texto transcrito.
A análise de sentimento é o processo de compreensão da qualidade da experiência do cliente durante uma interação. Ela se baseia na linguagem usada por um cliente durante cada interação. Ela usa a transcrição gerada a partir da interação como base para análise.
Ao capturar o sentimento das palavras e frases do cliente, é possível obter insights valiosos sobre experiências e feedbacks positivos e negativos do cliente. Em resumo, é possível ver se os clientes estão tendo uma experiência positiva ou negativa. Então, é possível usar essas informações para melhorar a prestação de serviços.
A análise da empatia é o processo de compreensão dos comportamentos dos agentes durante uma interação através da inteligência conversacional. Seus agentes estão fazendo um bom trabalho para entender as necessidades do cliente? Eles estão realmente sendo úteis? Com a empatia do agente, você pode obter insights mais profundos sobre as interações e a linguagem do agente, personalizar o desempenho e o aprendizado e aprofundar o relacionamento com o cliente.
Uma pontuação de sentimento do atendimento ao cliente é uma medida da sensação que os clientes têm depois de interagir com sua equipe de atendimento ao cliente. É possível obter essa pontuação analisando as interações: os clientes são simpáticos ou ficam irritados quando são atendidos? O resultado revela a opinião deles, bem como a resposta emocional a um produto, serviço ou sentimento em relação à marca no geral. O cálculo da pontuação de sentimento geral e da tendência de sentimento geral para a interação requer o uso de todos os valores de sentimento, incluindo todas as menções à marca.
Para melhorar as pontuações de sentimento em um contact center, comece usando o melhor analisador de sentimento do cliente do mercado. Quanto mais dados tiver, mais provável será que consiga identificar e resolver problemas. Treine os agentes para responder às chamadas dos clientes com empatia, incluindo ações como repetir o que o agente ouviu para garantir que esteja respondendo ao problema certo. Também aplique técnicas de mineração de texto às transcrições de interações dos clientes para obter conhecimento mais profundo do que os clientes estão dizendo e o que isso significa para você.
Uma boa ferramenta deve ser capaz de determinar com precisão o sentimento (positivo, negativo ou neutro) e a intensidade. Ela deve incluir os idiomas em que se trabalha e ser capaz de lidar com variações, como gírias, abreviações e erros ortográficos. Ela também pode oferecer recursos como reconhecimento de entidades (por exemplo, identificação de pessoas, lugares e marcas), detecção de emoções e intenções e análises de tendências. Recursos de integração, usabilidade e bom suporte técnico também são importantes em um recurso de análise de sentimentos.
O “melhor” método para a análise de sentimento pode depender da tarefa específica. Os métodos de aprendizado de máquina, especialmente o aprendizado profundo, podem ser poderosos, mas exigem muitos dados e recursos de computação. Métodos baseados em regras podem ser eficazes para tarefas mais simples ou quando os recursos são limitados. Abordagens híbridas, que combinam aprendizado de máquina e métodos baseados em regras, podem, muitas vezes, fornecer um bom equilíbrio.
O reconhecimento de fala transcreve as palavras faladas em texto. A PLN interpreta e gera linguagem humana. A PLN, em particular, é fundamental para as ferramentas avançadas de análise de sentimentos.
Não, PLN não é o mesmo que análise de sentimento. A PLN é um campo mais amplo que envolve o uso de computadores para entender, interpretar e gerar linguagem humana. A análise de sentimento é uma aplicação específica da PLN que envolve a identificação do sentimento ou da emoção expressos no texto.
A análise de fala e a análise de voz (ou acústica) trabalham juntas para fornecer uma visão holística do conteúdo e da qualidade das interações. A análise de fala concentra-se no que está sendo dito, nas palavras e frases usadas pelo agente e pelo cliente. A análise acústica concentra-se em falar em voz alta, silêncio e tempo total de conversação. O uso de ambos permite analisar o que os clientes estão pedindo, como estão obtendo ajuda e como os agentes e clientes se sentem.
Sim, a análise de fala e texto pode ajudar a identificar maneiras de melhorar a forma como as equipes de atendimento ao cliente interagem com os clientes. Examinar o que é dito durante cada interação permite localizar correlações entre determinadas ações e resultados positivos ou negativos, o que significa que é possível acentuar o positivo e eliminar o negativo mais facilmente.
A análise de fala e texto pode, às vezes, ter dificuldades com o inglês diferente do estadunidense, mas isso tem melhorado com o tempo. Empresas de todo o mundo têm tido sucesso usando a análise de fala e de texto avançada para examinar e melhorar suas interações de atendimento ao cliente.
