Transcreva todas as interações, analise os sentimentos e a empatia do agente e identifique os tópicos importantes facilmente. A análise de fala e texto transforma as conversas dos clientes em um recurso essencial para a melhoria da experiência do cliente (CX).
Proteja sua empresa e seus agentes. Dimensione rapidamente a conformidade e a garantia da qualidade ao verificar as interações que contenham tópicos ou comportamentos do cliente que precisam de encaminhamento e análise adicional.
Separe o sinal do ruído nos dados das interações e veja o que impulsiona os comportamentos dos clientes e colaboradores. Entenda por que determinadas interações levam a melhores resultados e identifique tendências recorrentes.
Obtenha transcrições completas e precisas de cada interação. Transforme todo engagement com o cliente em dados que podem ser usados para melhorar as experiências deles e os seus resultados comerciais.
Analise transcrições de voz e digitais com inteligência artificial (IA) e descubra novos tópicos ou frases de interesse. Otimize seus processos, campanhas e atendimento com base em insights. Reforce o desempenho dos recursos de detecção e marcação de tópicos.
Obtenha uma visão completa de cada interação. Analise as conversas para descobrir insights importantes, incluindo problemas subjacentes, sentimentos dos clientes, desempenho do agente e muito mais.
Visualize e entenda as tendências de sentimento e tópicos dos clientes por agente, fila e fluxo. Pesquise e filtre os dados com base nos parâmetros que você escolher para obter insights práticos e simples de usar.
A Genesys é a primeira do setor a ajudar a medir a empatia dos agentes com IA. Identifique oportunidades de treinamento e mentoria mais personalizados, aprimore a inteligência emocional e promova um engagement mais sólido com o cliente.
Analise a linguagem das interações e obtenha um entendimento mais profundo do cliente. Tenha uma melhor compreensão das atitudes e percepções dos clientes, fornecendo dados vitais sobre seu produto, agentes de atendimento e áreas que precisam de melhoria.
82%
das organizações transcrevem ativamente dados de fala. No entanto, dois terços delas ainda usam menos da metade dos ativos de áudio disponíveis para fins comerciais.
Opus Research, 2023
Pode ser difícil manter-se atualizado com o aumento dos volumes de consultas. Com a Genesys, você pode analisar rapidamente as interações de texto e de voz, independentemente do canal ou do volume das interações. Fornecemos análises práticas e detalhadas para que você possa facilmente compartilhar insights com toda a empresa. Assuma o controle da experiência e do atendimento ao cliente, entendendo o que os clientes pensam da sua marca, quer seja algo positivo, negativo ou neutro. Pesquise, segmente e identifique rapidamente as tendências e os insights que podem afetar positivamente os processos e as operações. Em seguida, aplique suas descobertas. Por exemplo, melhore rapidamente a gestão da qualidade ou avalie o desempenho comercial com base nas mudanças das opiniões dos clientes. E dê um passo adiante. Com a Genesys, você pode avaliar seus agentes com base no nível de empatia deles através das interações. Esses dados permitem que você operacionalize a empatia em todo o negócio. Com isso, você pode elevar a inteligência emocional para alcançar fidelidade e crescimento.
A análise de fala e texto da Genesys integra um conjunto robusto de recursos de análise de interação em um único aplicativo. Isso elimina a necessidade de ferramentas díspares, facilitando a coleta de informações valiosas obtidas das interações entre canais digitais e de voz. Além disso, ela enriquece a gestão da qualidade, a mentoria e a gamificação de agentes. Os supervisores obtêm insights que os empoderam para tomar decisões baseadas em dados que melhoram o atendimento e a CX que sua empresa oferece.
Os clientes atuais e potenciais já entram em contato com sua empresa por meio dos diferentes canais. E, à medida que o número de canais digitais aumenta, a complexidade dos dados de seus clientes também. Você precisa de ferramentas capazes de fazer o trabalho pesado de interpretação de dados. Isso significa ter um aplicativo para identificar as necessidades dos seus clientes, os comportamentos dos agentes, as tendências de negócios e muito mais. Entenda melhor todas as conversas, em todos os canais, exatamente da mesma maneira.
Diga adeus aos processos de amostragem aleatória, seleção manual e revisão de interação. Com um sistema integrado, você pode identificar e agrupar tópicos de análise com facilidade. Otimize seus esforços de análise de sentimento do cliente. Usando a capacidade de visualização de insights, você descobrirá como os clientes se sentem e verá o desempenho dos agentes ao longo do tempo com o uso da IA. Identifique dados importantes para cada segmento da sua empresa e compartilhe essas informações com menos esforço.
A Genesys aumenta o valor das transcrições ao aproveitar os mecanismos de análise com IA. Por meio de nossas ferramentas de análise de sentimentos, as transcrições não são apenas mais claras, elas são práticas. O aprendizado de máquina, aliado à nossa capacidade de detecção de tópicos, permite identificar lacunas nas jornadas dos clientes. Nossa plataforma all-in-one viabiliza adaptações rápidas. Isso pode ser feito por meio da atualização de artigos de conhecimento, da implementação de bots de conversação ou do ajuste fino dos módulos de treinamento. Vá além da simples revisão de qualidade e deixe que os dados transformem a experiência dos colaboradores (EX) e a CX.
Planeje e execute estratégias de experiência do cliente e do colaborador alimentadas por análises de fala e de texto com IA. Libere todo o potencial de seus dados das interações extraindo insights valiosos de cada conversa. Compartilhe esses insights práticos com toda a empresa, chegando a departamentos tão diversos como o jurídico, marketing, RH, desenvolvimento e vendas. Dê mais flexibilidade à sua análise com relatórios que podem ser personalizados. Você também tem a opção de exportar os dados das interações por meio de APIs. Em seguida, use esses insights para impulsionar a produtividade, tomar decisões informadas, promover o crescimento dos negócios e criar conexões mais significativas com os clientes.
Os consumidores modernos dispõem de infinitas opções de compra. Oferecer um bom suporte ao cliente é essencial para diferenciar a sua empresa. Veja como melhorar o seu software de análise de sentimentos de call center com as ferramentas de análise de texto e de fala da Genesys. Agende uma demonstração hoje mesmo para obter as melhores avaliações on-line amanhã.
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A análise de dados do contact center usa um conjunto de dados de diversas fontes. Entre elas estão canais digitais, chamadas, chats e e-mails, além da implantação de software de análise para interpretação, de preferência em tempo real. Métricas importantes, como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e pontuação de sentimento positivo e negativo, podem revelar áreas que precisam de melhorias.
A análise de fala e texto é um conjunto de recursos que usa o processamento de linguagem natural (PLN). Ela analisa automaticamente o conteúdo logo após a conclusão de uma interação. Essa análise dá às empresas informações sobre conversas entre clientes e agentes. Isso inclui a transcrição de interações de voz e análise do sentimento do cliente e a detecção de tópicos, criando assim significado a partir de dados não estruturados. As organizações podem usar esses dados para lidar com casos de uso sobre melhoria do desempenho do agente, conformidade, satisfação do cliente e inteligência de negócios.
As transcrições de interações digitais e de voz capturam conversas entre os participantes para entender quem está dizendo o quê. Isso inclui participantes externos (cliente) e internos (fluxos ou agentes, por exemplo). Para interações de voz, um mecanismo de transcrição transcreve o áudio. O participante interno pode ser uma URA, voicebots, ACD, agente, conferência ou correio de voz. Para interações digitais, como e-mail, mensagem ou chat, o participante interno pode ser um bot ou um agente. Essas informações fornecem insights para a melhoria do treinamento e feedback dos colaboradores e identificar problemas de negócios.
A análise de fala emprega tecnologias, como reconhecimento automático de fala, para transcrever áudio em texto. Ela também usa a compreensão da linguagem natural para entendimento contextual e análise de sentimento do texto transcrito.
A análise de sentimento é o processo de compreensão da experiência de um cliente durante uma interação. Ela se baseia na linguagem usada durante uma interação. A análise utiliza a transcrição gerada a partir da interação. Ao capturar o sentimento das frases do cliente, os usuários podem obter informações valiosas sobre o feedback e a experiência do cliente. Use essas informações para melhorar a prestação de serviços.
A análise da empatia é o processo de compreensão dos comportamentos dos agentes durante uma interação através da inteligência conversacional. A IA generativa desenvolve uma transcrição da interação. Com a empatia do agente, você pode obter insights mais profundos sobre as interações e a linguagem do agente, personalizar o desempenho e o aprendizado e aprofundar o relacionamento com o cliente.
Uma pontuação de sentimento de atendimento ao cliente é um aspecto fundamental da gestão da experiência. A pontuação é obtida por meio da análise das interações dos clientes. O resultado revela uma compreensão da opinião deles, bem como a resposta emocional a um produto, serviço ou sentimento em relação à marca no geral. O cálculo da pontuação de sentimento geral e da tendência de sentimento geral para a interação requer o uso de todos os valores de sentimento.
Para melhorar as pontuações de sentimento em um contact center, comece usando as melhores ferramentas de análise de sentimento do mercado. Treine os agentes para atender às chamadas dos clientes com empatia pelos sentimentos deles, como repetir o que o agente ouviu. E aplique técnicas de mineração de texto às transcrições de interação com o cliente.
Uma boa ferramenta de análise de sentimento deve ser capaz de determinar com precisão o sentimento (positivo, negativo ou neutro) e a intensidade. Ela deve incluir os idiomas que você necessita usar e ser capaz de lidar com variações, como gírias, abreviações e erros ortográficos. Ela também pode oferecer recursos como reconhecimento de entidades (por exemplo, identificação de pessoas, lugares e marcas), detecção de emoções e análises de tendências. Recursos de integração, usabilidade e bom suporte técnico também são importantes em uma ferramenta de análise de sentimentos.
O “melhor” método para a análise de sentimento pode depender da tarefa específica. Os métodos de aprendizado de máquina, especialmente o aprendizado profundo, podem ser poderosos, mas exigem muitos dados e recursos de computação. Métodos baseados em regras podem ser eficazes para tarefas mais simples ou quando os recursos são limitados. Abordagens híbridas, que combinam aprendizado de máquina e métodos baseados em regras, podem, muitas vezes, fornecer um bom equilíbrio.
O reconhecimento de fala transcreve as palavras faladas em texto. A PLN interpreta e gera linguagem humana. A PLN, em particular, é fundamental para as ferramentas avançadas de análise de sentimentos.
Não, PLN não é o mesmo que análise de sentimento. A PLN é um campo mais amplo que envolve o uso de computadores para entender, interpretar e gerar linguagem humana. A análise de sentimento é uma aplicação específica da PLN que envolve a identificação do sentimento ou da emoção expressos no texto.
