Tome decisões mais informadas com base em dados precisos, atuais e consistentes. A solução de automação do trabalho da Genesys permite que você integre aplicativos isolados de vários sistemas de back-office.
Capacite sua equipe em tempo real, definindo tarefas com base em SLAs e redefinindo as prioridades do trabalho com base nas mudanças nas prioridades comerciais. Garanta que todas as solicitações dos clientes sejam atendidas a tempo e que nada seja ignorado.
Pare de tentar adivinhar quanto tempo cada solicitação do cliente levará para ser concluída. Meça com precisão o tempo de conclusão da tarefa, o status e o desempenho do colaborador com informação em tempo real em todos os itens de trabalho.
Capture facilmente tarefas de várias fontes e aplicativos via API. Anexe atributos relevantes para ajudar a ajustar o sistema e obter priorização, distribuição e contexto mais inteligentes para todos os seus colaboradores.
Os administradores podem criar estágios e transições de tarefas configuráveis para lidar com fluxos de trabalho mais complexos. Escolha entre ações assistidas por agentes ou totalmente autônomas para dar o próximo passo certo em cada situação.
A análise de tarefas fornece um panorama instantâneo das tarefas divididas por tipo, processo e local (fila versus caixa de trabalho), como o relatório de vida útil e a idade média do item de trabalho. Esse conhecimento melhora os conjuntos de habilidades dos colaboradores e o equilíbrio do trabalho.
Aumente a produtividade dos colaboradores com filas de estacionamento personalizadas, pessoais ou em grupo (também conhecidas como caixas de trabalho). Os líderes da equipe terão total visibilidade e controle sobre o status de conclusão das tarefas e os prazos, evitando atrasos.
Controle todos os status, o processamento e as atribuições das tarefas capturadas em tempo real a partir de uma única visão geral. Pesquise, filtre e tome medidas quando necessário em uma interface de administração simples de usar.
Crie status de tarefas personalizadas com ações automatizadas e assistidas por agentes para eliminar atrasos. Aprimore a organização da jornada usando notificações proativas, integrações de back-end e roteamento do contact center.
33%
dos entrevistados citaram departamentos isolados com soluções separadas de interação com o cliente como uma barreira organizacional para melhorar a CX
O estado da experiência do cliente, terceira edição, Genesys, 2023
Proporcionar uma excelente experiência do cliente é essencial para o sucesso dos negócios, o que a pesquisa mostra de forma consistente. E os bilhões de dólares investidos em tecnologias de front-end provam que as empresas levam isso a sério. Mas e o back-office? A capacidade de rastrear e acompanhar as solicitações dos clientes durante todo o seu ciclo de vida no back-office desempenha um papel fundamental na experiência geral do cliente.
Combine o poder da automação da força de trabalho e ações assistidas por agentes para fornecer experiências completas e consistentes. Tome decisões de negócios em tempo real com uma única fonte de informações alimentada por dados consistentes. Você não precisará mais contar com o “melhor palpite” de um gerente administrativo para priorizar e atribuir tarefas. Veja como pode ser o futuro do trabalho.
Sistemas diferentes, soluções alternativas manuais e a incapacidade de rastrear ou acompanhar o status das tarefas criaram muitas dores de cabeça para as organizações, de pequenas a grandes empresas. Isso resulta em prazos não cumpridos, erros humanos e acúmulos de trabalho, o que leva a clientes frustrados e insatisfeitos. Bastam apenas cinco experiências ruins para perder um cliente. Obter insights transparentes e confiáveis sobre suas tarefas de back-office é fundamental para o sucesso do cumprimento das promessas feitas aos seus clientes.
Extrair constantemente dados do seu sistema CRM, bancos de dados do Excel e soluções desenvolvidas internamente é demorado e caro. Isso também requer que você tome decisões com base em dados inconsistentes inseridos de diferentes maneiras, usando valores diferentes. A Genesys oferece APIs para integrar todos os seus sistemas que estão em silos, como Salesforce ou ServiceNow, em uma única visualização, permitindo que donos de empresas tomem decisões mais informadas com base em dados precisos e consistentes em tempo real.
A solução de automação do trabalho da Genesys permite que um supervisor classifique e priorize tarefas de criação de trabalho com base em SLAs, como tempo de conclusão, e redefina a prioridade das tarefas com base nas mudanças das prioridades de negócios em tempo real. Você também pode permitir que o agente selecione tarefas com base nas metas comerciais e na importância da tarefa.
Evite atrasos criando regras automatizadas de priorização e progressão de tarefas. Defina prioridades de linha de base facilmente, dependendo dos tipos de tarefas e SLAs desejados, bem como ações automáticas a serem tomadas quando o status for alterado. Você sempre cumprirá os prazos e não precisará mais se preocupar com atrasos.
Cumpra as promessas aos clientes obtendo total visibilidade e responsabilidade no call center. Priorize, distribua e automatize tarefas em um único local, consolidando e controlando todas as tarefas do contact center com facilidade. E analise o trabalho para aumentar a eficiência em tempo real. Aumente a produtividade e forneça resultados por meio de ferramentas inteligentes de automação do trabalho, garantindo uma experiência do cliente perfeita e eficaz.
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A automação do trabalho em um contact center envolve a implantação de tecnologia para simplificar e lidar com várias solicitações ou tarefas do cliente por meio de um conjunto de ações chamado “fluxo de trabalho”. Esses fluxos de trabalho geralmente empregam recursos presenciais (ou seja, agentes humanos) e autônomos (ou seja, inteligência artificial e bots) para resolver problemas dos clientes. A automação do trabalho pode simplificar ou lidar totalmente com tarefas como entrada de dados, notificações proativas ou estratégias de contato, e até mesmo algumas interações dos clientes. IA, chatbots e sistemas automatizados podem gerenciar consultas repetitivas, enquanto tarefas mais complexas são elevadas a agentes humanos. Essa automação aumenta a eficiência, reduz os tempos de espera e melhora a experiência geral do cliente dentro do contact center.
Uma tarefa do cliente ou item de trabalho do cliente é qualquer tipo de solicitação enviada por ou em nome de um cliente, independentemente da origem ou do método de interação. Isso pode incluir uma ampla variedade de canais de interação, incluindo interações do contact center (telefone, e-mail ou chat), portais de autoatendimento, aplicativos móveis e redes sociais. Alguns exemplos de tipos comuns de itens de trabalho incluem:
As tarefas do cliente geralmente não exigem respostas imediatas em tempo real, como uma interação de chat ao vivo. Mas elas geralmente têm prazos definidos para resolução por meio de contratos de nível de serviço (SLAs), como uma janela de resposta de 24 a 48 horas. Os itens de trabalho do cliente podem ser abordados por meio de vários métodos, incluindo:
A automação do local de trabalho em um call center oferece vários benefícios. Otimiza a eficiência ao lidar com tarefas de rotina, como roteamento de chamadas ou entrada de dados, reduzindo a carga de trabalho do agente e minimizando erros. A automação aprimora o atendimento ao cliente, fornecendo respostas mais rápidas e liberando os agentes para que se concentrem em consultas complexas, melhorando a qualidade geral do serviço. Aumenta a satisfação dos colaboradores, permitindo que eles se envolvam em tarefas mais desafiadoras e satisfatórias. Em última análise, a automação em um call center simplifica as operações, eleva os padrões de serviço e contribui para um ambiente de trabalho mais eficaz e gratificante.
A automação do trabalho para o processamento de sinistros no setor de seguros usa tecnologia para simplificar e agilizar o processo. Ela automatiza tarefas repetitivas, como:
Isso libera os avaliadores para que se concentrem em casos mais complexos e proporciona um serviço mais rápido aos clientes.
Mais comumente, a automação do trabalho é empregada no setor de serviços financeiros, seguros, fornecedores terceirizados de processos de negócios (BPOS), agências governamentais, provedores de telecomunicações e cabos, varejistas (especialmente eCommerce) e utilitários. Mas, do setor de saúde ao varejo, praticamente qualquer setor pode se beneficiar das ferramentas de automação do trabalho. Se sua empresa está envolvida no gerenciamento de relacionamento com o cliente de qualquer forma, você poderá colher os benefícios da automação. Isso inclui maior produtividade resultante de menos tarefas manuais, melhor equilíbrio entre vida pessoal e trabalho com menos esforço no dia de trabalho e maior satisfação do cliente, pois suas necessidades são atendidas de forma mais rápida e precisa, com mais consultas resolvidas no primeiro contato sem intervenção humana.
A automação da força de trabalho simplifica os processos de negócios no atendimento ao cliente e no gerenciamento de RH. Do ponto de vista dos recursos humanos e do gerenciamento da força de trabalho, ela remove tarefas manuais e resulta em menos tempo gasto em trabalho de baixo impacto. Isso significa que seus colaboradores podem dedicar tempo e energia a tarefas de maior prioridade, e os novos colaboradores podem progredir mais rapidamente. Isso pode significar dar suporte a clientes com consultas mais complexas ou desenvolver novas habilidades.
A preparação adequada é fundamental. Primeiro, identifique os processos de alto impacto voltados para o cliente e, em seguida, avalie seu potencial de automação. Consolide todas as interações dos clientes em uma única plataforma para garantir que você tenha uma visão completa da jornada do cliente. Mapeie todos os seus processos de ponta a ponta e comece a incorporar inteligência artificial (IA) para executar tarefas como pontuação e criação de perfis e também para ajudar os colaboradores em tempo real com as solicitações mais complexas. As ferramentas certas são essenciais para uma implementação eficaz da automação do trabalho. Sem uma base de IA robusta, nenhuma solução de automação do trabalho pode alcançar todo o seu potencial. O software automatizado precisa ser capaz de identificar corretamente as tarefas certas a serem removidas do pipeline do agente para serem tratadas automaticamente, por meio de recursos como aprendizado de máquina, e também deve ser capaz de se adaptar às mudanças dentro do ecossistema de suporte ao cliente. Além disso, para que a automação do trabalho funcione bem para uma organização, a adesão é importante, desde o proprietário da empresa até todos os colaboradores. A IA pode intimidar, mas o objetivo da automação do trabalho é facilitar o trabalho dos colaboradores, não substituí-los. Deixar isso claro pode fazer a diferença.
A automação do trabalho pode ajudar os colaboradores em praticamente qualquer ambiente. Mas o objetivo deve ser apenas ajudar e complementar os esforços de um ser humano, em vez de tentar automatizar totalmente os sistemas ou transformar a automação em uma bala de prata para resolver todas as consultas de atendimento ao cliente. A inteligência artificial está avançando continuamente, mas enquanto a IA pode imitar coisas como criatividade e empatia, a realidade ainda exige um toque humano. Por esse motivo, a automação do trabalho deve ser usada para aliviar a carga dos agentes humanos de atendimento ao cliente, lidando com consultas de rotina e, quando as coisas ficam mais complicadas, uma pessoa pode intervir.
