SÃO PAULO — 12 de setembro de 2024 — A Genesys®, líder global em orquestração de experiências baseada em IA na nuvem, anunciou hoje resultados sólidos para a primeira metade de seu ano fiscal de 2025 (1º de fevereiro – 31 de julho de 2024). A plataforma Genesys Cloud™ ultrapassou US$ 1,6 bilhão em receita recorrente anual (ARR)i no segundo trimestre deste ano fiscal, crescendo mais de 35% ano a ano, com uma demanda excepcional por suas capacidades de IA.
A IA da Genesys Cloud continua a ser líder do setor em crescimento e inovação, demonstrada pela adoção acelerada de produtos independentes de IA pelos clientes, o que contribuiu para mais de 10% das pedidos da Genesys Cloud durante a primeira metade do ano fiscal, incluindo como parte de todos os seus 10 maiores negócios do período. À medida que mais organizações investem na Genesys Cloud para aprofundar a automação, personalização e análises, o número de negócios com valor anual de contrato (ACV) superior a US$ 1 milhão que incluem IA cresceu mais de 3x em relação ao ano anterior. Notavelmente, o ACV médio dos negócios da Genesys Cloud durante o período que incluíam IA foi mais de 5x maior do que os negócios sem IA.
Destaques dos negócios do primeiro semestre do ano fiscal de 2025:
- A Retenção de Receita Líquida (NRR) da Genesys Cloud continuou a superar 120%.
- As novas pedidos de clientes na Genesys Cloud aumentaram mais de 45% ano a ano.
- Como o fornecedor preferido de grandes empresas, o número médio de agentes únicos para cada um dos 50 maiores clientes da Genesys Cloud aumentou para quase 11.500 durante o segundo trimestre, um aumento de mais de 25% em relação ao ano anterior.
- A Genesys teve forte lucratividade e fluxo de caixa livre positivo durante o período, com mais de US$ 900 milhões de liquidez total em 31 de julho de 2024, consistindo em dinheiro disponível e uma linha de crédito rotativo não utilizada.
- O investimento em pesquisa e desenvolvimento (P&D) na Genesys Cloud foi de quase US$ 325 milhões nos últimos 12 meses para apoiar a contínua inovação de alta velocidade para seus clientes.
- As práticas de sustentabilidade da Genesys ajudaram a influenciar mais de US$ 150 milhões em novos negócios e negócios mantidos.
- A Genesys foi reconhecida como Líder no IDC MarketScape: Worldwide Contact Center-as-a-Service Applications Software 2024 Vendor Assessment.ii Além disso, o IDC classificou a Genesys em primeiro lugar na participação de mercado de 2023 no relatório IDC Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares 2023.iii
- A Forrester nomeou a Genesys como uma Forte Competidora no The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms Q2 2024.iv A empresa é o único fornecedor a obter a pontuação mais alta possível no critério de segurança, definido como superior em relação a outros na avaliação.
“Este desempenho notável reflete nosso compromisso contínuo com a inovação e nossa capacidade de atender às necessidades em evolução de nossos clientes”, disse Tony Bates, chairman e CEO da Genesys. “Estamos na vanguarda da revolução das experiências de clientes e funcionários, permitindo que as organizações aproveitem o poder da IA para impulsionar a lealdade e os resultados empresariais. Acreditamos que a crescente adoção da Genesys Cloud pelos clientes demonstra nossa liderança contínua ao levar a indústria de contact centers para um futuro fundamentado na orquestração de experiências com IA.”
Mais de 6.000 organizações recorreram à Genesys Cloud para elevar suas experiências de clientes e funcionários, incluindo Best Buy Health, General Medical Council, Netherlands Police, Peabody Housing Association e Qualfon. Histórias de sucesso de clientes em destaque incluem:
- A Cidade de Clearwater transformou a forma como entrega serviços de utilidade pública aos residentes ao implementar a Genesys Cloud. Nas primeiras duas semanas, a Divisão de Serviços ao Cliente de Utilidade Pública da cidade melhorou as taxas de resposta de 47% para 98%. As chamadas abandonadas caíram 50 pontos percentuais e as taxas de rotatividade de funcionários caíram de 40% para quase zero. Agora, a organização está implementando a Genesys Cloud AI para transformar ainda mais suas experiências de clientes e funcionários.
- A Equatorial Energia, uma das maiores empresas do setor elétrico no Brasil, orquestrou mais de 7 milhões de interações através da Genesys Cloud em sete estados diferentes no país, resultando em uma taxa de conversão de vendas de 9,4%. Como parte da transformação, a Equatorial integrou a Genesys Cloud AI para permitir seu assistente virtual “Clara”, oferecendo serviços mais empáticos e eficientes e ajudando a melhorar a abertura de solicitações de serviço pelos clientes em mais de 20 pontos percentuais, para 86%.
- O Home Office, que administra um dos maiores centros de contato do Reino Unido em volume de interações, migrou 22 locais para a Genesys Cloud em menos de três meses. Com a visão de fornecer serviços convenientes e empáticos para cidadãos e funcionários, o Home Office já alcançou uma redução de 15% nos tempos de atendimento de chamadas e um aumento de 37% na satisfação dos agentes.
- A I-Net Support Co. Ltd. implementou a Genesys Cloud, migrando sua infraestrutura de contact center de soluções locais para a nuvem. Essa mudança permite que a I-Net Support melhore suas operações com maior flexibilidade e eficiência, incluindo a redução do tempo de configuração para novos projetos de duas semanas para menos de uma. Olhando para o futuro, a I-Net Support planeja impulsionar a transformação digital aproveitando a Genesys Cloud AI, expandindo para áreas não-verbais e aprimorando integrações de sistemas.
- O Itaú Bank Chile recentemente transformou seu contact center e agências digitais, evoluindo de soluções legadas e consolidando-se na plataforma tudo-em-um da Genesys Cloud. Após a migração, o Itaú Bank reduziu os custos operacionais e diminuiu o tempo de implementação de novas funcionalidades.
- A Magenta Telekom, na Áustria, uma das maiores provedoras de telecomunicações da região, selecionou a Genesys Cloud para fornecer a base tecnológica estável e comprovada que precisava para possibilitar uma experiência do cliente eficaz e perfeita hoje e impulsionar a inovação em IA no futuro. Para progredir em sua visão de orquestrar as melhores experiências, a Magenta também utilizará integrações únicas de sistemas CRM para obter insights mais ricos, aumentar a produtividade e agilizar as interações com os clientes.
- A Rainmaker, uma empresa de outsourcing de processos de negócios na Finlândia, aprimorou seu sucesso em vendas e serviços usando as inovações Genesys Cloud e Genesys Cloud AI, incluindo roteamento preditivo, gerenciamento de engajamento da força de trabalho e chatbots. A transformação impulsionada por IA resultou em um aumento de 115% nas vendas, uma melhoria de 28% na resolução de contatos no primeiro atendimento e uma redução de 20% nos custos.
- A Saudia, companhia aérea premiada do Reino da Arábia Saudita, adotou a plataforma de orquestração de experiências alimentada por IA da Genesys Cloud para transformar as experiências de seus convidados e funcionários. Os resultados incluem um aumento de 20% no uso de canais digitais pelos convidados, um aumento de 13% no autoatendimento e uma economia de 15% nos custos através da consolidação de sua tecnologia anterior.
Sobre a Genesys
A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a lealdade e os resultados empresariais, criando as melhores experiências para clientes e funcionários. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiências #1 com IA, a Genesys entrega o futuro do CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que ofereçam experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável e tudo-em-um, nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência certa para o cliente no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsiona o engajamento, eficiência e melhorias operacionais da força de trabalho.
Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@genesys.com
JeffreyGroup
Genesys@jeffreygroup.com
iA Receita Recorrente Anual (ARR) é definida como a receita trimestral da Genesys Cloud multiplicada por quatro.
iiIDC, IDC MarketScape: Worldwide Contact Center-as-a-Service Applications Software 2024 Vendor Assessment, Doc # US52302923, junho 2024
iiiIDC, Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares, 2023: It’s a Cloud World, Doc #US52322824, junho 2024
ivForrester Research Inc., The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024, Joana de Quintanilha, junho 10, 2024
