São Francisco, 11 de junho de 2024 — A Genesys®, líder global em nuvem na orquestração de experiências alimentada por IA, divulgou os resultados para o primeiro trimestre do seu ano fiscal de 2025 (1º de fevereiro – 30 de abril de 2024). Na sequência de um recorde estabelecido pela empresa no ano fiscal de 2024, a plataforma Genesys Cloud ™ continuou com seu forte impulso, ultrapassando US$ 1.5 bilhão em receita recorrente anual no primeiro trimestre, crescendo mais de 40% em relação ao ano anterior. Notavelmente, as novas reservas da Genesys Cloud de produtos autônomos de IA aumentaram mais de duas vezes ano após ano no primeiro trimestre, incluindo seu maior contrato anual de valor (ACV) de IA de sete dígitos como parte de uma grande transformação de experiência do cliente (CX) com uma organização de serviço comunitário e bem-estar.
Até o final do primeiro trimestre, mais de 40% dos quase 6.000 clientes da Genesys Cloud, incluindo Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services (CCBSS), PureGym, Beyond Bank e muitos outros, estão usando as capacidades de IA da plataforma para oferecer experiências altamente personalizadas que fidelizam seus clientes e colaboradores. A demanda do cliente pela melhor IA da classe da plataforma Genesys Cloud – abrangendo capacidades conversacionais, preditivas e gerativas – tem sido impulsionada pela entrega consistente de inovações da companhia para ajudar as empresas a resolverem desafios reais e gerar resultados. Este ritmo de inovação foi alimentado em parte por um investimento de mais de US$ 300 milhões em pesquisa e desenvolvimento da Genesys Cloud durante o período de 12 meses, finalizado em 30 de abril de 2024.
“Este forte primeiro trimestre deu continuidade ao nosso impressionante histórico de crescimento à medida que fazemos movimentos ousados para ajudar nossos clientes a alcançar maior fidelização e receita”, disse Tony Bates, presidente e CEO da Genesys. “Por meio da Genesys Cloud e nossa IA líder de indústria, estamos pavimentando o caminho para um futuro em que a orquestração universal pode transcender as atividades voltadas para o cliente em suas áreas de atendimento e de apoio, permitindo que as organizações reimaginem o centro de contato, as experiências do cliente e do funcionário, e seus negócios como um todo. Com nossas capacidades incomparáveis de orquestração de experiências e uma visão clara para o futuro, nossos clientes têm confiança de que a Genesys os preparará para uma nova era da IA.”
Destaques de Negócio do Primeiro Trimestre do Ano Fiscal de 2025
- O número médio de agentes únicos para cada um dos 50 principais clientes da Genesys Cloud aumentou para quase 10.500, um aumento de mais de 20% ano após ano.
- A Genesys teve forte rentabilidade durante o trimestre, continuando a entregar margens de EBITDA ii ajustadas de alta 20s.
- As práticas de sustentabilidade da Genesys ajudaram a influenciar mais de US$ 55 milhões em novos negócios e negócios sustentados durante o primeiro trimestre.
- Uma média de mais de 54,5 milhões de conversaçõesiii foram orquestradas diariamente na plataforma Genesys Cloud, atingindo quase 5 bilhões de conversas totais durante o trimestre, um aumento de 60% ano após ano.
- O número de palavras transcritas pela Análise de Fala e Texto da Genesys Cloud ultrapassou 1 trilhão durante o período de 12 meses, finalizado em 30 de abril de 2024.
- A Genesys continuou a cumprir sua reputação de confiabilidade com um tempo de atividade de 99,999%, equivalente a menos de 90 segundos de inatividade para toda a plataforma Genesys Cloud durante o trimestre.
- Após a conclusão da aquisição da Radarr Technologies, a Genesys disponibilizou as capacidades de mídia social pública da Radarr no Genesys AppFoundry Marketplace, proporcionando às organizações insights mais profundos sobre os clientes e novos canais para engajamento.
- A Genesys foi reconhecida como líder no IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores de Software AI Conversacional de Front-Office Mundial 2024iv pelas amplas capacidades de IA conversacional e generativa da Genesys Cloud AI.
- A Genesys continua a fomentar um forte senso de inclusão em sua força de trabalho global, alcançando uma pontuação de alta 80s para os sentimentos de pertencimento dos organizadores dentro da organização.
Inovando para o Futuro
Focada em ajudar as empresas a transformarem a forma como fazem negócios agora e no futuro, a Genesys continua a oferecer inovação que permite aos clientes obterem mais valor da Genesys Cloud. Prosseguindo com o sucesso de um forte primeiro trimestre, a empresa anunciou significativas novas capacidades, colaborações e marcos em maio de 2024, incluindo:
- O lançamento do Genesys Copilots, Virtual Agents, a Modern Agent Desktop and Empathy Detection for Genesys Cloud para capacitar as organizações a desencadearem a próxima era de experiências do cliente, baseada em uma forte parceria entre IA e humanos.
- A disponibilidade de capacidades nativas de gerenciamento de jornada para a plataforma, um elemento integral para as empresas entregarem orquestração de experiências alimentadas por IA.
- Mais recentemente, a Genesys e a ServiceNow anunciaram uma parceria estratégica e revelaram a Unified Experience, uma solução pronta para uso e alimentada por IA, tornando mais fácil para as organizações transformarem ainda mais as experiências de clientes e funcionários através da integração nativa entre a plataforma Genesys Cloud e o ServiceNow Customer Service Management.
- Comprometida em contribuir para um futuro melhor para o planeta, ajudando as organizações a inovarem com uma plataforma sustentável alimentada por IA, a Genesys anunciou que as operações da Genesys Cloud agora são neutras em carbono – um marco alcançado em parte pela expansão do acesso do cliente a serviços de nuvem mais eficientes em termos energéticos através do uso da Amazon Web Services (AWS) e investimento em créditos de carbono com a Rubicon Carbon para cobrir as emissões residuais.
Entregando o Futuro das Experiências ao Redor do Mundo
A Genesys Cloud é reconhecida em todo o mundo por suas inovadoras tecnologias de IA, automação e digital, como destacado pelo seu amplo reconhecimento pela G2 como Líder para Centro de Contato Empresarial na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia com base em avaliações autênticas e oportunas de usuários reais. Disponível em 20 regiões da AWS, a plataforma Genesys Cloud está bem-posicionada para permitir que organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo ampliem suas experiências com o cliente.
Globalmente, a Genesys continuou a ganhar impulso em vários setores durante o trimestre, incluindo um crescimento de receita de mais de 65% ano após ano no setor de saúde, mais de 50% de crescimento de receita ano após ano no setor de varejo e quase 50% de crescimento de receita ano após ano no setor de serviços financeiros. Notavelmente, a região da América Latina experimentou um crescimento de receita de 65% ano após ano no setor de saúde. Novos clientes destacados e expansões incluem:
America do Norte
- A Instacart, principal empresa de tecnologia de supermercados na América do Norte, estava procurando uma solução para oferecer experiências mais rápidas e personalizadas em escala ao cliente. Com as soluções alimentadas por IA da Genesys Cloud e CX Cloud da Genesys e Salesforce, a Instacart agora pode transformar sua experiência de agente com dados e capacidades de IA incluindo Genesys Cloud Predictive Engagement, Genesys Cloud Agent CoPilot e Automated Knowledge Surfacing.
- O Trevor Project, a principal organização de prevenção ao suicídio 24/7 para jovens LGBTQ+ que estão passando por uma crise de saúde mental, precisava de uma solução para escalar as necessidades de mais de 500.000 interações digitais e de voz por ano, bem como melhores eficiências para seus mais de 3.000 conselheiros. Nas primeiras duas semanas de implantação do Gerenciamento de Engajamento da Força de Trabalho Genesys Cloud alimentado por IA, o Trevor Project economizou cerca de duas horas de trabalho por dia para cada supervisor, eliminando tarefas administrativas manuais.
America Latina
- O Santander Brasil, o terceiro maior banco privado do sistema financeiro brasileiro, precisava de uma solução para ajudar a melhorar as experiências de seus aproximadamente 66 milhões de clientes e mais de 10.000 agentes. Ao contratar a Genesys Cloud, o Santander Brasil passará de um centro de contato local – sem omnichannel – para uma plataforma baseada em nuvem que proporcionará uma melhoria significativa tanto para a experiência do cliente quanto do agente.
Europa, Oriente Médio e Africa
- A Almosafer, principal grupo de viagens e turismo da Arábia Saudita, evoluiu de suas soluções legadas para a plataforma all-in-one da Genesys Cloud. A empresa obteve resultados positivos na redução do tempo de espera, aumento das vendas cruzadas, eficiência operacional e aumento da produtividade do agente.
- Com sua visão de preencher a lacuna entre o varejo automotivo tradicional e as demandas digitais de hoje, a LKQ Euro Car Parts – um dos principais distribuidores do Reino Unido e provedor de manutenção de carros com mais de 280 filiais – evoluiu suas operações de sistema de telefonia para a Genesys Cloud. A LKQ Euro Car Parts agora está usando a Genesys Cloud em vários canais, como voz e WhatsApp, para oferecer uma experiência mais integrada ao cliente.
Asia-Pacifico
- A Carnival Japan, a marca de cruzeiros mais icônica do mundo, opera como o escritório do Japão para a Princess Cruises. Ela implementou a Genesys Cloud em seus centros de contato para melhorar significativamente a experiência do cliente, fornecendo suporte robusto para reservas de cruzeiros e consultas relacionadas a aplicações de cruzeiros.
- A Western Sydney University (WSU), uma das principais instituições de ensino superior da Austrália, classificada entre as 250 melhores universidades do mundo e vencedora do Genesys CX Achiever 2024, aproveitou as capacidades de orquestração de experiência alimentadas por IA da Genesys Cloud para melhorar o número de pontos de contato com seus alunos através de mensagens, SMS e WhatsApp. Ela melhorou suas taxas de abandono de voz em 90% e alcançou uma melhoria de 65% na velocidade média de resposta, levando a experiências estudantis mais positivas e integradas.
- O Kiwibank, o maior banco de propriedade da Nova Zelândia e vencedor do Prêmio Inovador da Genesys CX 2024, implantou um voicebot Genesys para alcançar uma diminuição de 28% nas taxas de abandono, ao mesmo tempo em que melhorou a eficiência dos negócios, encaminhando automaticamente as consultas que requerem escalonamento para o agente certo para resolução. Ao implementar as capacidades de IA da Genesys Cloud, o Kiwibank melhorou seu autoatendimento baseado em digital e voz. Ele implementou o voicebot Genesys em quatro meses e presenciou uma redução de 19% no tempo médio de atendimento e uma diminuição de 27% nas taxas de transferência.
- O Beyond Bank, um dos maiores bancos de propriedade de clientes na Austrália atendendo a mais de 300.000 clientes, adotou a plataforma de orquestração de experiência alimentada por IA da Genesys Cloud para revolucionar suas experiências de funcionários e clientes, resultando em agentes de banco sendo treinados 50% mais rápido e melhorias nas pontuações de satisfação do cliente. Após ativar a funcionalidade de IA da Genesys Cloud, os tempos de atendimento diminuíram em 13% usando o Genesys Cloud Predictive Routing e um chatbot de IA conversacional agora é capaz de lidar com 60% dos chats recebidos.
Saiba mais sobre como as inovações da Genesys estão transformando a maneira como as organizações se envolvem com clientes e colaboradores aqui.
Sobre a Genesys
A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a fidelidade e os resultados comerciais, criando as melhores experiências para clientes e funcionários. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência #1 alimentada por IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, para que possam fornecer experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável all-in-one nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que elas se diferenciem com a experiência certa para o cliente no momento certo, enquanto impulsionam um maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais.
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Contatos de Mídia
Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@Genesys.com
Method Communications
Genesys@Methodcommunications.com
I Annual Recurring Revenue (ARR) é definido como a receita trimestral do Genesys Cloud multiplicada por quatro
ii O EBITDA ajustado representa o Lucro antes de Juros, Impostos, Depreciação e Amortização, além de outros ajustes, como despesas pontuais, encargos de reestruturação e despesas com remuneração baseada em ações.
iii Uma conversa é a discussão completa entre dois ou mais participantes por meio de pelo menos um tipo de mídia, como chamada, chat ou e-mail.
iv IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024
v A Genesys calcula as emissões anuais das operações do Genesys Cloud com base em (i) estimativas das emissões anuais do uso do AWS pelo Genesys Cloud e sua computação interna de TI no AWS, utilizando a Ferramenta de Pegada de Carbono do Cliente da AWS, além de (ii) estimativas das emissões anuais dos dispositivos Genesys Cloud Edge (ou seja, hardware de telefonia). A Genesys planeja aplicar créditos de carbono adquiridos da Rubicon Carbon contra essas emissões anuais, resultando em uma pegada de carbono neutra para as operações do Genesys Cloud.
