Genesys Aumenta o Engajamento dos Clientes com Social Listening

São Paulo, 31 de março de 2025 – A Genesys^®, líder global em orquestração de experiências baseada em IA na nuvem, anunciou hoje o Genesys Cloud Social para ajudar as organizações a usar os canais de mídia social para aprender mais sobre seus clientes e interagir com eles de maneiras personalizadas. Ao adicionar um amplo social listening público, a empresa expande os recursos existentes da plataforma Genesys Cloud™ além das mensagens diretas que proporcionam uma compreensão mais profunda do sentimento do consumidor, enriquecendo cada interação. As organizações podem unificar os insights do cliente em canais de voz, digitais e de mídia social, dando-lhes mais contexto e controle para orquestrar experiências do cliente proativas e personalizadas de ponta a ponta.

Os canais de mídia social se tornaram uma oportunidade cada vez mais crucial e amplamente inexplorada para as organizações construírem relacionamentos com seus clientes. De acordo com uma pesquisa que a Genesys conduziu em 2024, 52% dos consumidores entrevistados que compartilharam uma interação de serviço negativa nas mídias sociais disseram que o objetivo foi despertar a atenção direta da marca para ajudar a resolver seu problema. No entanto, muitas organizações gerenciam o engajamento nas mídias sociais fora do contact center e não possuem a infraestrutura para integrar este canal com outros meios de comunicação, resultando em dados de clientes isolados e jornadas desconectadas.

Com um social listening nativo e a análise de sentimento agora incorporadas ao Genesys Cloud, as organizações têm novos níveis de visibilidade sobre o que os consumidores estão dizendo sobre suas marcas online e ganham a capacidade de interagir, resolver problemas e gerenciar suas reputações em tempo real. Vários clientes Genesys, incluindo a Almosafer e a Sistecredito, reconhecem o impacto positivo que pode advir dos recursos expandidos de mídia social agora disponíveis como resultado da aquisição da Radarr Technologies pela Genesys no ano passado.

Utilizando a Mídia Social para uma Visão Dinâmica dos Clientes

O Genesys Cloud Social captura postagens e menções públicas de mídia social de redes sociais populares, como o Facebook e o X (antigo Twiiter), coletando insights de palavras-chave, contas e hashtags, tudo em um só lugar. A análise de sentimento por meio do processamento de linguagem natural mais de 48 idiomas ajuda a identificar e classificar as postagens como positivas, negativas ou neutras — permitindo que as organizações mantenham o controle a reputação da marca. O Genesys Cloud usa então esses insights de mídia social, incluindo dados de atitude, sentimento e interação do consumidor, como uma fonte crítica para o Genesys Cloud AI, alimentando a visão de 360 graus do cliente da plataforma para fornecer um engajamento contextual rico que impulsiona a lealdade e a diferenciação.

O Genesys Cloud Social funciona perfeitamente com o Genesys Cloud AI para ajudar as organizações a gerenciar as interações com os clientes em canais de mídia social públicos e privados, permitindo que elas analisem dados, automatizem tarefas e resumam atividades. Para interações com o consumidor que precisam de um toque humano, os agentes podem responder por meio da mesma interface do Genesys Cloud, roteamento e abordagem de fila de espera que usam para outras interações de voz e digitais, aumentando a eficiência e acelerando a resolução na primeira interação.

“Com o Genesys Cloud Social, estamos expandindo a jornada do cliente além dos pontos de engajamento tradicionais, dando às organizações mais visibilidade sobre como os consumidores pensam e sentem antes mesmo de chegarem a um contact center”, disse Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Esses insights em tempo real não apenas enriquecem as interações com os clientes, mas também alimentam o Genesys Cloud AI, fortalecendo ainda mais nossa capacidade de ajudar as organizações a personalizar as experiências em escala. Isso pode ser uma virada de jogo para organizações que buscam unificar o engajamento, aprofundar os relacionamentos com os clientes e diferenciar suas marcas em um mundo cada vez mais digital.”

O Genesys Cloud Social já está disponível com o modelo de token AI Experience, que permite às organizações a flexibilidade de usar a IA para atender às suas necessidades de negócios em evolução. O novo pacote Genesys Cloud CX 4, que oferece às organizações mais experiência de IA com o melhor valor, inclui 30 tokens AI Experience e Agent Copilot para cada usuário e Journey Management para o contact center.

O Genesys Cloud Social para Facebook e X estará disponível globalmente no final de março de 2025. O suporte para Instagram e Open Messaging, que permitirá virtualmente qualquer canal social — mesmo que não seja suportado nativamente — virá logo em seguida. Para obter mais informações sobre o Genesys Cloud Social, visite genesys.com.

Sobre a Genesys 

A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a lealdade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para seus clientes e funcionários. Por meio do Genesys Cloud, a plataforma de Orquestração de Experiência movida por IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que elas proporcionem experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável que nasceu na nuvem, o Genesys Cloud ajuda as organizações a acelerar o crescimento, possibilitando que se diferenciem com a experiência do cliente certa, no momento certo, enquanto impulsionam maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais. Visite genesys.com.

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