Genesys lança IA para supervisores visando aumentar a eficiência, o desempenho dos colaboradores e as experiências dos clientes

São Paulo, 19 de março de 2024 – A Genesys^®, líder global em orquestração de experiências baseadas em IA na nuvem, anunciou hoje um conjunto de funcionalidades de IA do Genesys Cloud™ projetadas para apoiar supervisores. Essas inovações ajudam as organizações a enfrentar os desafios do futuro do trabalho, tanto dentro quanto fora do contact center. À medida que empresas ao redor do mundo buscam eficiência e escalabilidade, a Genesys permite que as organizações ampliem a automação e aprimorem o desempenho dos colaboradores, resultando em melhores experiências para os clientes, maior produtividade operacional e impacto positivo nos negócios.

Com o Genesys Cloud Supervisor Copilot e o Genesys Cloud Virtual Supervisor, as organizações podem automatizar tarefas rotineiras e fornecer aos gestores suporte e insights para acelerar a execução, melhorar a qualidade do trabalho e aumentar a eficácia geral. Essas funcionalidades oferecem assistência em tempo real às organizações para analisar dados, treinar colaboradores, supervisionar processos e gerenciar operações empresariais críticas.

A Genesys estima que é possível alcançar uma redução de 40% no tempo de avaliação de qualidade, 25% na realização de avaliações multilíngues e 38% nos custos administrativos de gestão de qualidade por meio da utilização dessas funcionalidades de IA da Genesys Cloud para supervisores, oferecendo uma oportunidade para ganhos operacionais significativos.ⁱ

De acordo com um relatório recente da Genesys, 46% dos líderes de experiência do cliente (CX) entrevistados afirmaram que melhorar a experiência dos colaboradores por meio de tecnologias de IA, como copilotos, é uma iniciativa que planejam implementar nos próximos dois anos. A eir, a maior empresa de telecomunicações da Irlanda, já está impulsionando o ROI por meio dessa tecnologia.

“O Genesys Cloud aprimorou nosso engajamento com o cliente, com recursos de IA como Copilots para agentes desempenhando um papel fundamental em nos ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade do serviço. O resultado da nossa transformação de IA com o Genesys Cloud: um aumento de 63% em nossa pontuação de esforço do cliente, uma queda de 60 segundos no tempo de atendimento, um aumento de 5% nas conversas de vendas e nossa parceria de vários anos projetada para trazer valor agregado significativo ao longo de três anos”, disse John Connors, diretor de transformação de negócios na eir. “O Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor são os próximos agentes de mudança de jogo da IA, que prevemos que continuarão a nos ajudar a elevar nossa agilidade operacional e força de trabalho para experiências mais fortes do cliente.”

Aprimorando o Desempenho para Maior Impacto com o Supervisor Copilot

O Supervisor Copilot, a mais recente adição à suíte Genesys Cloud Copilot, baseia-se no lançamento do Genesys Cloud Agent Copilot do ano passado para otimizar as operações dos contact centers. Esses copilotos impulsionados por IA reduzem cargas de trabalho manuais, revelam insights e aprimoram os resultados de negócios.

Atuando como um ajudante para gestores, o Supervisor Copilot oferece suporte prescritivo para garantia de qualidade, conformidade e treinamento. Impulsionado por IA generativa, ele resume automaticamente as interações, permitindo que supervisores revisem rapidamente e tomem decisões informadas. Com inteligência avançada de qualidade e conversacional, o Supervisor Copilot fortalece a conformidade e a eficácia tanto em interações conduzidas por humanos quanto por IA, compartilhando contexto, identificando problemas e revelando oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Automatizando Tarefas para Maior Produtividade com o Virtual Supervisor

Utilizando grandes modelos de linguagem, o Virtual Supervisor permite que os gerentes preencham automaticamente modelos de avaliação de uma interação, economizando tempo, aumentando a eficiência e garantindo recursos de revisão abrangentes. Essa automação dá aos gerentes uma visibilidade mais profunda do desempenho, comportamentos e habilidades do agente por meio de insights estruturados que informam a tomada de decisões.

Os gerentes configuram o nível de automação e supervisão, incluindo os critérios avaliados e se aceitam suas recomendações, garantindo que o Virtual Supervisor esteja alinhado com as políticas organizacionais, requisitos regulatórios e metas operacionais. Isso permite que os gerentes vão além do controle de qualidade limitado para impulsionar o desempenho em escala.

Disponíveis como configurações opcionais no Genesys Cloud, as organizações podem escolher começar a usar o Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor agora. Os recursos funcionam perfeitamente com todas as ofertas nativas do Genesys Cloud, incluindo IA conversacional, dados de eventos e gerenciamento de jornada, para fornecer um envolvimento mais contextual do cliente. Ao compartilhar dados continuamente em interações humanas e lideradas por IA, essas inovações não apenas melhoram de forma independente; elas melhoram juntas ao longo do tempo, proporcionando maior valor comercial.

As capacidades de IA do Genesys Cloud para supervisores já potencializam uma variedade de casos de uso, com mais por vir no futuro. Alguns exemplos de como a organização pode aproveitar esses recursos incluem:

• Tradução por IA: Os supervisores não precisam ser multilíngues para causar impacto. A IA traduz detalhes das interações, incluindo transcrições completas e resumos, em mais de 70 idiomas, permitindo uma análise fácil e um contexto rico.
• Resumo por IA: O resumo por IA ajuda a simplificar as revisões de interações ao transformar automaticamente os dados das conversas em resumos claros, concisos e acionáveis. Ao contextualizar os detalhes, ele captura pontos-chave e insights essenciais tanto dos clientes quanto dos agentes. Essa capacidade de IA generativa aprimora os fluxos de trabalho, reduz o tempo de revisão e permite decisões mais rápidas e informadas.
• Pontuação por IA: A pontuação por IA pode ajudar os gerentes automatizar as avaliações de qualidade, oferecendo análises mais rápidas, menos tendenciosas e mais consistentes. Ela revisa todas as interações, sinalizando aquelas que precisam de atenção e eliminando as limitações da amostragem manual, permitindo que os supervisores a melhorar a eficiência e as melhorias de desempenho.

“À medida que as organizações enfrentam o futuro da IA, a Genesys Cloud pode ajudá-las a se manterem à frente ao potencializar o desempenho humano com insights mais profundos e automação”, disse Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Por meio de nossa suíte de IA para supervisores, estamos aprimorando as experiências dos clientes e redefinindo como o trabalho é realizado. Com inteligência em tempo real e maior eficiência, as organizações obtêm uma compreensão macro para gestão estratégica e precisão micro para melhorar interações, permitindo acelerar o valor de negócios e a excelência operacional em larga escala.”

Preços Flexíveis de IA para Crescimento Escalável

O Genesys Cloud AI para supervisores possui um modelo de preços flexível baseado em tokens de IA, que permite às organizações escalar e adaptar o uso de forma contínua. Essa abordagem facilita a integração rápida de usuários e funcionalidades, enquanto aloca dinamicamente os tokens para atender às necessidades empresariais em evolução, otimizando tanto os custos quanto as operações.

Para mais informações sobre a Genesys Cloud AI para supervisores, visite o blog da Genesys.

Sobre a Genesys 

A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a lealdade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para seus clientes e funcionários. Por meio do Genesys Cloud, a plataforma de Orquestração de Experiência movida por IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que elas proporcionem experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável que nasceu na nuvem, o Genesys Cloud ajuda as organizações a acelerar o crescimento, possibilitando que se diferenciem com a experiência do cliente certa, no momento certo, enquanto impulsionam maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais. Visite www.genesys.com.

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Contato para a Imprensa

Marielle Sedin

Marielle.Sedin@genesys.com

JeffreyGroup

genesys@jeffreygroup.com

ⁱ As estimativas são baseadas nas funcionalidades existentes do Genesys Cloud Copilot, que servem como base para essas funcionalidades de supervisão; em benchmarks da carga de trabalho atual que essas funcionalidades podem aliviar; e no custo médio e tempo necessários para os processos manuais dessas atividades, dependendo da quantidade de supervisores (dois supervisores) e do volume de interações, além das melhores práticas para avaliações obrigatórias (cinco interações por agente por mês).