Sabin Fortalece Experiências de Pacientes com Genesys Cloud

São Paulo, 3 de fevereiro de 2025 — A Genesys®, líder global em orquestração de experiências na nuvem impulsionada por IA, e o Sabin Diagnóstica e Saúde, um dos principais provedores de saúde do Brasil, anunciaram hoje uma colaboração bem-sucedida com o uso da plataforma Genesys Cloud™, que melhorou significativamente as operações de atendimento ao cliente do Sabin. Ao migrar para a plataforma tudo-em-um, o Sabin aprimorou a entrega de serviços e aumentou a eficiência, eliminando silos de sistemas, introduzindo automação e modernizando os serviços de mensagens.

Com 40 anos de experiência no Brasil, o Sabin opera 350 unidades de atendimento em 78 municípios, atendendo mais de 5,7 milhões de pacientes anualmente. O Sabin oferece uma ampla gama de serviços, desde análises clínicas até diagnósticos por imagem e vacinação, com a missão de usar a tecnologia para aumentar a empatia e promover interações positivas.

Sua jornada de transformação digital começou durante a pandemia de COVID-19, quando enfrentou desafios sem precedentes para gerenciar o aumento de solicitações no atendimento ao cliente. A empresa precisava rapidamente equilibrar o uso de tecnologia inovadora para oferecer um serviço eficiente enquanto demonstrava empatia.

Antes de adotar o Genesys Cloud, as conversas por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas separados, causando fragmentação de dados e ineficiências. Pacientes que alternavam canais eram tratados como interações separadas, resultando em tempos de espera desnecessários e complicações no gerenciamento de casos e relatórios de desempenho. A adoção do Genesys Cloud nos 18 contact centers da empresa eliminou esses problemas, criando uma experiência contínua para agentes e pacientes.

O Sabin também aprimorou seus serviços de mensagens ao integrar o WhatsApp a um chatbot do Genesys Cloud. Anteriormente, múltiplos contact centers regionais e grupos de WhatsApp foram consolidados em um único serviço de mensagens personalizado, onde os pacientes podem encontrar respostas, agendar exames e muito mais.

A migração para o Genesys Cloud forneceu uma solução robusta para esses desafios, permitindo ao Sabin automatizar seu sistema de URA e simplificar o agendamento e as confirmações de consultas. Essa automação minimizou interações simples e transacionais, permitindo que os agentes de atendimento se concentrassem em interações mais pessoais e sensíveis com os pacientes, melhorando a experiência geral e resultando em uma redução de 43% na taxa de abandono do serviço.

“A implementação do Genesys Cloud foi transformadora para nossas operações,” afirmou Claudio Laudeauzer, Gerente Corporativo de Tecnologia e Informação do Sabin. “A capacidade de integração com nossos sistemas permitiu uma implantação rápida e ajustes frequentes.”

Além disso, com o Genesys Cloud Predictive Routing, impulsionado por IA, os pacientes agora são direcionados para a unidade de atendimento do Grupo Sabin mais próxima e conectados diretamente a um agente com um sotaque semelhante, promovendo uma conversa mais acolhedora e fazendo o paciente se sentir mais confortável.

“Nossa colaboração com o Grupo Sabin exemplifica o impacto poderoso de integrar tecnologia avançada com um foco no cuidado centrado no ser humano,” disse Amanda Andreone, Country Manager da Genesys Brasil. “Ao utilizar o Genesys Cloud, o Grupo Sabin não apenas otimizou suas operações, mas também aprimorou a qualidade das interações com seus pacientes, garantindo que a tecnologia amplifique, em vez de substituir, o calor humano e a empatia que estão no centro de sua missão.”

Sobre a Genesys

A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a fidelidade e os resultados comerciais, criando as melhores experiências para seus clientes e funcionários. Por meio do Genesys Cloud, a plataforma de Orquestração de Experiência impulsionada por IA, a Genesys entrega o futuro do CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que ofereçam experiências empáticas e personalizadas em escala. Como uma plataforma confiável, desenvolvida na nuvem, o Genesys Cloud ajuda as organizações a acelerar o crescimento, possibilitando que se diferenciem com a experiência certa para o cliente no momento certo, ao mesmo tempo que impulsionam maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais. Visite www.genesys.com

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