Roteamento preditivo
Use a IA para relacionar os clientes com os colaboradores com mais probabilidade de oferecer o melhor serviço e KPIs em tempo real.
Melhorar o desempenho dos agentes é fundamental para administrar o contact center com mais eficiência e cumprir as metas diárias, mensais e trimestrais. A otimização começa com a visibilidade de cada interação e das análises para obter insights valiosos e práticos. Também é importante para reduzir o tempo de resolução e melhorar a colaboração dentro da equipe. O treinamento também melhora o desempenho, permitindo que cada agente atenda a uma ampla gama de clientes e forneça com eficiência uma excelente experiência para cada interação.
Melhore a eficácia da sua equipe com ferramentas de colaboração que permitem compartilhar ideias e trabalhar com mais facilidade. Com a colaboração em tempo real, seus agentes podem atender melhor aos clientes, resolver problemas rapidamente e interagir com mais membros da equipe. A colaboração também simplifica o trabalho entre diversos locais e fusos horários. Quando você melhora a comunicação da sua equipe, também melhora a resolução de problemas, o desenvolvimento de habilidades e o compartilhamento de sucessos.
A capacidade de gravar chamadas e telas de todas as interações dos clientes pode ser um divisor de águas quando você deseja obter insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e o desempenho da equipe. Utilize as análises de cada interação para automatizar o processo de escuta das conversas e analisá-las para entender melhor as interações. O resultado são valiosos insights sobre tendências, problemas e desempenho que podem ser utilizados para melhorar a qualidade do customer engagement, tomar melhores decisões e aumentar a eficiência de seus agentes.
A verdadeira gestão de desempenho envolve a compreensão das habilidades, dos conhecimentos e de outros atributos que tornam os agentes de alto desempenho bem-sucedidos. Com isso, você tem um plano para aumentar as habilidades, os conhecimentos e outros atributos de todos os seus agentes. Utilize todos os dados de desempenho disponíveis para descobrir, por função, o que é um desempenho excelente e identificar as lacunas nas competências de cada agente. Você tem acesso aos insights necessários para fornecer coaching e treinamento individualizados e melhorar o desempenho de toda a sua equipe.
