Auxiliando pacientes a viverem suas melhores vidas

Inovação em saúde no ambiente domiciliar

Com uma rede abrangente nos Estados Unidos, que cobre 47 estados, a AdaptHealth é uma empresa de equipamentos médicos de serviço completo. Seus produtos e serviços personalizados de alta qualidade capacitam os pacientes a viverem suas melhores vidas – fora do hospital e em seus próprios lares – enquanto reduzem o custo total dos cuidados. Fazer a impressão certa em um mercado altamente competitivo é fundamental para a AdaptHealth e o papel de seus 4.500 agentes.

“Durante esse primeiro contato, é realmente importante garantir que o paciente ou a parte referente esteja confortável e defina suas expectativas em relação aos custos dos equipamentos, datas de entrega e seguro, por exemplo”, disse Bill Lewis, Diretor Sênior de Infraestrutura e Engenharia de Segurança na AdaptHealth.

Solução única para desafios de crescimento

Entregar consistentemente um serviço excepcional tornou-se mais difícil à medida que a empresa crescia. Ao longo dos anos, a empresa fez várias aquisições, deixando seus múltiplos centros de contato conectados a soluções locais e em nuvem desconectadas, incluindo sistemas telefônicos desatualizados.

Entre muitas lacunas tecnológicas estava a necessidade de implantar campanhas de outbound, roteamento baseado em habilidades e integrações baseadas em API. Tarefas essenciais, como garantir níveis adequados de pessoal, dependiam fortemente de processos manuais e pessoas buscando dados enterrados em planilhas.

“Foi difícil tomar decisões porque não tínhamos informações sobre o que nossos agentes estavam fazendo, nem a capacidade de prever onde nossos níveis de ocupação precisavam estar,” acrescentou Lewis. “E queríamos focar mais no negócio principal sem a distração de gerenciar TI e sistemas no local. Então, procuramos por uma única plataforma em nuvem que unificasse todas as nossas necessidades de uma só vez.”

Maximizando a Inteligência Artificial e Canais Digitais

Embora cada escritório local e marca sejam distintos, todos aproveitam a mesma experiência no site, que a Genesys também está ajudando a aprimorar. “O Genesys Web Messaging é muito superior ao antigo webchat,” disse Lewis. “Isso significa que nossos agentes podem gerenciar simultaneamente seis ou sete conversas no site, e também obtemos mais flexibilidade de configuração. Estamos buscando adicionar o Genesys Predictive Engagement para dar à nossa equipe de comércio eletrônico maior escolha sobre as opções que apresentam e tomar decisões com base em dados.”

Para a AdaptHealth, o objetivo geral é evitar que os pacientes esperem desnecessariamente por algo que eles mesmos podem fazer. E a empresa deseja garantir que a experiência e os resultados sejam os mesmos, independentemente de onde e quando entrem em contato.

“Ao selecionar uma solução de IA, é vital, como provedor de serviços de saúde, que controlemos o código-fonte, o que fazemos com a Genesys,” disse Lewis. “Funções como relatórios e análises são totalmente integradas à plataforma. Atualmente, estamos implementando o Genesys Knowledge para desviar mais chamadas com artigos de IA e estamos considerando adicionar o Genesys Agent Assist com resumo de chamadas.”

Ao se envolverem por meio de mensagens na web, os visitantes do site são recebidos por um chatbot da Genesys e apresentados a um menu com solicitações comuns, como “Fazer uma pergunta sobre faturamento”, “Tornar-se um novo paciente” e “Falar com um agente”.

As comunicações de saída também foram aprimoradas digitalmente. A Genesys chama automaticamente o cliente e envia uma mensagem de texto de acompanhamento se eles não atenderem. Da mesma forma, campanhas de SMS têm sido notavelmente bem-sucedidas para lembrar os clientes de fazer pedidos, obter informações médicas ausentes e agendar consultas. “Muitas jornadas de SMS são automaticamente cumpridas por bots sem nunca envolver um agente,” acrescentou Lewis.

Facilitando as aquisições da empresa

Os resultados dessa busca levaram a AdaptHealth à plataforma Genesys Cloud para a evolução de sua experiência do cliente, inicialmente para comunicações inbound, outbound, e-mails e SMS.

“Os recursos que mais se destacaram foram a conectividade simples por API e o gerenciamento nativo de engajamento da força de trabalho,” disse Lewis. “Depois de entrar em operação na Pensilvânia, conseguimos reutilizar fluxos de chamadas e código para integrar 2.500 usuários em todo o país em apenas sete meses. Isso é uma conquista monumental e de que nos orgulhamos especialmente.”

A rápida implementação de aquisições elevou esse número para 4.500 agentes. “A plataforma Genesys Cloud é tão intuitiva que literalmente treinamos a equipe à tarde e fazemos a transição no dia seguinte,” disse Lewis. “Uma semana depois, ativamos o Genesys Workforce Engagement Management e observamos os níveis de serviço aumentarem, enquanto os tempos médios de atendimento e as taxas de abandono diminuem. Isso tem sido o caso em cada implementação.”

Poderosos Insights de Dados

Logo após a implementação do gerenciamento de engajamento da força de trabalho, a AdaptHealth começou a aproveitar a solução para antecipar problemas e determinar mudanças. Os tempos de previsão e agendamento diminuíram rapidamente e agora são em grande parte automatizados, economizando tempo significativo. Uma precisão maior no planejamento de recursos ajudou a reduzir as taxas de abandono de chamadas em 84% ao longo do ano.

“Março foi o nosso mês mais movimentado em termos de volumes de chamadas, e nossos níveis de serviço atingiram 92%, em comparação com 77% no ano anterior,” disse Lewis. “Também melhoramos a aderência ao cronograma em 10% e alcançamos um aumento de 60% na produtividade dos agentes ao longo de 12 meses.”

Os gerentes tomam decisões com base em insights usando dados aos quais não tinham acesso anteriormente, como taxas de ocupação em tempo real, análise de sentimentos, transcrições de chamadas e identificação de tópicos. Embora o tempo médio de atendimento (TMA) global tenha diminuído, a empresa agora compreende melhor os tópicos mais complexos que estendem o TMA porque exigem diálogo mais empático e suporte.

Experiências impulsionadas pela Qualidade

A equipe de qualidade da empresa avalia uma pontuação semanal para mais de 400 funcionários. “Agora podemos fornecer feedback quase em tempo real, apontando o que os agentes fazem bem e sugerindo áreas de melhoria, como instâncias em que poderiam reformular as respostas ou adotar uma abordagem diferente para construir conexões mais fortes com os pacientes,” disse Lewis.

As melhorias incluem uma redução de 69% em falhas críticas e um aumento de 12% na qualidade, com pontuações dos agentes com média de 96% nos últimos nove meses. Eles gostam de poder reproduzir chamadas e ver suas avaliações, enquanto os gerentes se beneficiam por terem todas as informações em um só lugar.

A atividade relacionada a chamadas foi uma das muitas novas percepções descobertas. “Nossos agentes estavam gastando até 93% do tempo envolvidos com os clientes, o que desencadeou pedidos por recursos adicionais”, acrescentou Lewis. “Agora, ao dimensionar conforme a demanda, conseguimos reduzir essa taxa de ocupação para a faixa de 82%. Além disso, novas eficiências e a capacidade de realocar recursos geraram economias valiosas.”

Melhorando o engajamento dos colaboradores

A gamificação também foi uma mudança significativa. Os agentes podem acessar sua própria página inicial para ver seu desempenho individual, os desafios mais recentes, classificações de grupos e muito mais. “A ferramenta permite que eles vejam seus horários e onde estão em relação aos colegas”, concluiu Lewis. “Eles também podem definir metas de curto e longo prazo, enquanto a competição amigável está construindo camaradagem e tornando o trabalho divertido e mais gratificante.”

Olhando para o futuro, a AdaptHealth pretende usar soluções de IA desenvolvidas internamente e ferramentas de parceiros do Genesys AppFoundry® Marketplace para criar uma abordagem digital holística.