Uma tradicional e sólida empresa de seguros
A Brasilseg, uma empresa BB Seguros, é uma das principais seguradoras brasileiras, pertencente ao Banco do Brasil, a segunda maior instituição bancária do país e de toda a América Latina.
Com sede no estado de São Paulo, a Brasilseg companhia opera contact centers nas cidades de Franca e São Paulo, contando com 833 agentes. Seus produtos são vendidos negociados em todo o território nacional, nas mais de 33 mil agências do Banco do Brasil e por meio de canais digitais. A empresa lidera os segmentos em que atua – seguro de vida, seguro residencial e seguro empresarial – com 19,5% do mercado brasileiro.
O desafio da integração
Durante anos a Brasilseg vinha adquirindo soluções de tecnologia – instaladas em data center próprio – para atender pontualmente a necessidades de seu contact center. Assim, em 2020 contava com oito plataformas tecnológicas: para discagem de chamadas telefônicas; recebimento de chamadas; gestão de WhatsApp e chat; sistema de CRM; gerenciamento de força de trabalho; análise de dados; gravação de voz e de telas; base de dados.
A maioria desses oito sistemas não contava com alta disponibilidade, colocando em risco toda a operação do contact center, que muitas vezes ficava desassistida. Tentativas de adaptar ou combinar essas plataformas para introduzir melhorias acabavam resultando em maiores custos de telefonia, demora no atendimento ao cliente, e ineficiência no desempenho. A venda e renovação de seguros era um exemplo das dificuldades encontradas: o contact center fazia discagens para uma gigantesca base de dados de clientes, com alto custo de telefonia e baixa assertividade.
Nesse quadro, o principal desafio da Brasilseg era a unificação das tecnologias e funcionalidades necessárias para a operação de seu contact center, com redução dos custos e melhora na performance da operação de forma a ter toda a jornada do cliente, com visão 360 graus.
Assim, a Brasilseg encomendou à integradora Solve4ME um estudo preliminar para entender como promover a transformação de sua tecnologia e de modo a conseguir disponibilidade e elasticidade necessárias para maximizar sua eficiência operacional com o menor custo possível.
“Esse estudo foi fundamental para avaliar novas tecnologias e para entender como nossos sistemas – e como nós mesmos – seríamos impactados com a mudança. Todas as nossas estratégias precisariam ser revistas e readequadas à nova tecnologia, e só após todo esse trabalho foram definidas as prioridades na migração para a plataforma Genesys Cloud”, conta Wildner Gonçalves Henrique, Gerente de Microinformática, Telecom e Experiência do Cliente da Brasilseg.
Unificando na nuvem
O estudo que apontou o Genesys Cloud como a solução ideal para a Brasilseg foi concluído em cinco semanas. A migração para a Genesys Cloud, em suas várias etapas, levou praticamente todo o ano de 2021. E implicou, segundo Wildner, mais do que uma mudança de sistemas: “exigiu uma total mudança de mindset da equipe, acostumada a trabalhar on-premise com tecnologias estanques, o que é bem diferente de uma tecnologia integrada e em nuvem”.
A análise de viabilidade do projeto identificou 483 requisitos funcionais e 168 requisitos não funcionais – principalmente ligados a integrações e segurança – que o novo contact center deveria cumprir. Para as equipes Brasilseg/Solve4Me trabalhando na migração, a nova solução de contact center deveria cobrir 80% desses requisitos com os recursos da plataforma omnichannel e CRM. E embora os outros 20% precisassem de desenvolvimentos e integrações customizados, isso era perfeitamente factível com os recursos de integração oferecidos pelo Genesys Cloud.
Em um espaço de oito meses a partir de iniciada sua implementação, estava em funcionamento o novo contact center da Brasilseg, com 833 agentes já utilizando a nova plataforma, e com a completa migração das áreas de atendimento e retenção de cliente, sinistros, ouvidoria e serviços personalizados. Isso sem haver, em nenhum momento, a interrupção de qualquer serviço ao cliente.
Menor custo, melhor serviço e sucesso na discagem ao cliente
De saída, já foi significativa a economia trazida à Brasilseg, como:
- A unificação dos sistemas de chamada e de discagem ao cliente na plataforma Genesys Cloud proporcionou uma economia de 40% com custos de telefonia.
- A disponibilidade das soluções em nuvem, atingindo a marca de 99,9% eliminou a necessidade do custo adicional de infraestrutura com um segundo data center.
- Anteriormente, para cada tecnologia havia uma equipe especializada. Com a unificação de todos os serviços na plataforma Genesys Cloud, foi possível unificar também o time em um só, com uma visão holística da tecnologia e da operação, possibilitando tomar decisões e resolver problemas de forma rápida.
A economia dos custos de diferentes itens traduziu-se também em melhor atendimento ao cliente. A alta disponibilidade dos sistemas em nuvem eliminando riscos de problemas no data center e necessidade de manutenção de software, assegurou a melhoria dos serviços prestados 24×7 pelo novo contact center da Brasilseg.
Além dos ganhos no tempo médio de atendimento e no menor número de abandono de ligações, o time da Brasilseg passou a ser mais bem-sucedido com as ligações do contact center para venda e renovação de seguros. Com a nova regulamentação brasileira de telemarketing, as ligações para o cliente representavam um desafio para a Brasilseg. Neste contexto, o novo sistema de discagem permitiu ajustes às normas que se somaram a filtragem no mailing list, eliminando automaticamente os números que não atendiam a ligações. Assim, um menor número de ligações levou a melhores índices de contato, com melhoria nos resultados e conquista de metas.
Por essa história de sucesso o novo contact center da Brasilseg conquistou a Medalha de Ouro de Inovação Tecnológica 2022 no 22º Prêmio Anual da Associação Brasileira de Telesserviços, que reconhece o sucesso nas melhores práticas de relacionamento com o cliente.
Afinal, a mudança para o Genesys Cloud foi o movimento certo para a Brasilseg.
“A implementação de uma tecnologia moderna, escalável, flexível e de alta disponibilidade permitiu redução no número de agentes de atendimento, com melhorias significativas nos níveis de serviços, redução dos tempos de ociosidade das operações, menos abandono de ligações e maior efetividade nas vendas do contact center”, conclui Wildner, acrescentado que “o projeto não para por aí. Estamos constantemente procurando aprimorar a forma de atender a nossos clientes. O contact center é um organismo vivo, em constante evolução”.
