A Bupa Australia faz parte do Bupa Group, líder internacional em saúde com 22 milhões de clientes em mais de 190 países. Sendo a maior empresa privada de seguros de saúde do país, a Bupa atende a mais de quatro milhões de pessoas em toda a Austrália e oferece uma ampla gama de serviços, incluindo clínicas odontológicas, clínicas gerais, casas de repouso para idosos e óticas.
Em suas equipes de contact center e back office, a Bupa emprega mais de 400 agentes que atendem 2,3 milhões de chamadas e processam 2,5 milhões de reclamações manualmente por ano através de múltiplos canais desconectados. A falta de integração das equipes resultou na transferência interna de cerca de 30% da carga de trabalho. Em média, cada reclamação era tratada duas vezes e, eventualmente, até oito vezes antes de ser concluída. TIsso impedia responder em tempo real às demandas em constante em constante mudança dos clientes.
A Bupa empreendeu um trabalho de vários anos para transformar as equipes responsáveis por reclamações e administração de clientes. O objetivo era oferecer um atendimento ao cliente excelente, de forma eficiente e sustentável. Para essa iniciativa específica, equipes de processamento de back office diferentes precisavam combinar as consultas dos clientes entre elas e, ao mesmo tempo, fornecer visibilidade total de toda a carga de trabalho. Então, a empresa implementou a Genesys intelligent Workload Distribution (iWD) para completar tarefas originadas em documentos digitalizados, reclamações, formulários web, chamadas telefônicas e e-mails.
“A parceria com a Genesys nos permitiu entregar mudanças e transformações verdadeiras e graduais que estão mudando materialmente a experiência do cliente para melhor.”
James Iansek, Chefe de Design e Inovação de Atendimento ao Cliente
