Vá além do telefone para atender aos clientes
A Company Nurse é uma aliada na gestão de lesões no local de trabalho. Ela ajuda empresas a navegar pelo processo complicado e demorado de concluir relatórios de incidentes e responder a solicitações de informações. Para que as reivindicações de remuneração dos trabalhadores tenham um início ideal, a Company Nurse tem profissionais registrados disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias ao ano para fazer a triagem de lesões no local de trabalho quando elas ocorrem. Com apenas uma chamada, os trabalhadores lesionados recebem o cuidado que necessitam, sem demora.
Um desafio enfrentado pela Company Nurse era manter um alto nível de engagement com uma força de trabalho que mudava rapidamente. Com a entrada de mais colaboradores das gerações Y e Z no local de trabalho e as organizações funcionando de forma cada vez mais distribuída, a Company Nurse precisava garantir que os trabalhadores lesionados pudessem se conectar por meio de vários canais. Quando isso não acontece, os colaboradores não recebem o atendimento que necessitam e a produtividade da empresa é afetada. E, para a Company Nurse, isso significa perda de oportunidades de receita. Buscando uma vantagem competitiva em meio a uma força de trabalho em constante mudança, a Company Nurse sabia que precisava inovar seu contact center com uma abordagem omnichannel.
“Tivemos que seguir os clientes para além do canal telefônico”, disse Henry Svendblad, Diretor de Tecnologia, Company Nurse. “Ao recorrer à plataforma Genesys Cloud com o objetivo de expandir as opções para entrar em contato com a Company Nurse (telefone, mensagens de texto, chat e muito mais), conseguimos aumentar as chances de um colaborador lesionado entrar em contato conosco e melhorar nossa capacidade de controlar lesões no local de trabalho.”
O caminho para a nuvem
Com seu sistema anterior, a Company Nurse não tinha como fornecer uma experiência omnichannel. O sistema on-premise antigo também era proibitivo em termos de custo. A configuração de telefones IP para usuários era complicada. A manutenção e a gestão também eram dispendiosas. Além disso, os indicadores eram um problema.
A Company Nurse não tinha visibilidade em tempo real das operações do contact center e nenhuma maneira eficaz de organizar os dados em relatórios configuráveis e medir KPIs.
Depois de avaliar uma pequena lista de fornecedores, a plataforma Genesys Cloud™ se destacou. O produto do contact center omnichannel baseado na nuvem ofereceu uma experiência de usuário excepcional, reduziu a manutenção e combinou todos os recursos que a Company Nurse necessitava — um front end WebRTC fácil de gerenciar, um back-end da Amazon Web Services, que permitiu a conformidade com HIPAA, bem como gestão avançada da força de trabalho, gestão de qualidade, relatórios em tempo real, e colaboração e comunicações unificadas — tudo integrado em um único produto.
“A gestão integrada da força de trabalho e da qualidade diferenciam a Genesys Cloud dos concorrentes, e isso exigiu o uso de soluções de terceiros para entregar essa funcionalidade”, disse Svendblad.
Inove com o contact center como serviço (CCaaS)
A Company Nurse primeiro implementou a plataforma Genesys Cloud para telefone e e-mail em questão de semanas. Agora, ela está adotando uma abordagem em fases para adicionar canais, como SMS, mídia social e chat na web (incluindo a funcionalidade de clique para discar) e funções de contato proativo, como discagem outbound e notificações push.
Como um conjunto de serviços na nuvem para comunicações, conhecido como contact center as a service (CCaaS), a plataforma Genesys Cloud adapta-se bem ao modelo de serviço inovador da Company Nurse, que contrata agentes atípicos que residem fora das operações tradicionais do contact center. A empresa tem coordenadores de tratamento de lesões (ICCs) que geram o primeiro relatório de lesões.Então, a chamada é transferida para um de seus enfermeiros licenciados em todo os EUA que lida com a triagem e ajuda os trabalhadores lesionados a minimizar a dor e determinar o nível necessário de atendimento: autocuidado, não emergencial ou visita a uma sala de emergência.
