Visibilidade e colaboração com inteligência artificial

Barreiras de comunicação

Ao superar limites por uma década, a Dental Axess foi fundada com a firme convicção de que a odontologia digital oferece aos profissionais odontológicos novas possibilidades de melhorar as experiências dos pacientes. Hoje, ela lidera o mercado de odontologia digital na Austrália e na Nova Zelândia e estabeleceu escritórios na Europa e América do Norte. Com uma equipe em todo o mundo, ela oferece serviços práticos por meio da presença regional e da transferência global de experiências, aproveitando tendências, desenvolvimento de mercado e tecnologia de ponta.

A empresa é apaixonada por oferecer treinamento e suporte de primeira classe — antes, durante e depois de sua transição tecnológica. Anteriormente, as operações eram executadas em sistemas isolados de telefonia VoIP de diferentes fornecedores. Consequentemente, as vendas, os serviços e a TI eram afetados.

“Juntamente com as limitações do sistema antigo, desperdiçamos tempo com a transferência de chamadas, o processamento de solicitações em diferentes idiomas e a falta de colaboração com colegas”, disse o diretor e cofundador da Dental Axess, Per Claesson. “Sabíamos que isso estava afetando a satisfação do cliente. Além disso, eles tendem a estar ocupados com pacientes o dia todo, por isso precisávamos de maneiras de envolvê-los fora do horário comercial.”

Combinação do WhatsApp em uma fila de suporte global

Determinada a colocar os clientes e os colaboradores em primeiro lugar, a empresa considerou várias opções antes de optar pela plataforma Genesys Cloud. “Ela é muito fácil de usar e tem excelentes ferramentas de gestão e geração de relatórios”, disse Claesson. “A Genesys nos apresentou à parceira local, TechneValue, para realizarmos uma migração tranquila. Eles se esforçaram para entender nossa empresa, personalizar o design e sugerir ideias para obter mais valor da plataforma omnichannel.”

Uma ideia era integrar o Genesys Cloud ao WhatsApp, que está se tornando rapidamente o canal de preferência para atendimento ao cliente. Antes, os especialistas técnicos recebiam consultas e tinham dificuldade para localizar colegas para traduzir e-mails ou atender às chamadas. Também ocorria que se a mensagem chegasse como uma publicação de mídia social, talvez fosse necessário interrompê-la para responder por meio de um dispositivo móvel. Além disso, os especialistas desperdiçavam tempo explicando como iniciar sessões de controle remoto.

“Agora, com o WhatsApp, os clientes enviam capturas de tela e imagens, e nossos especialistas podem ver rapidamente o problema e mostrar a eles o que fazer”, disse Patricia Zoller, Gerente de Marketing da Dental Axess. “E eles podem lidar com consultas em outros canais, tudo a partir do aplicativo Genesys Cloud.”

A digitalização e a otimização das solicitações de suporte conseguiram sozinhas melhorar a produtividade e economizar cerca de um dia e meio por semana para toda a equipe. À diferença de antes, os especialistas podem iniciar uma conversa pelo WhatsApp enquanto atendem a outras chamadas e mensagens. Agora, os problemas registrados no site da empresa são inseridos diretamente na plataforma Genesys Cloud, o que proporciona visibilidade instantânea nos desktops deles. Isso também economiza tempo e elimina a necessidade de gerenciar uma fila separada.

Além do WhatsApp, a plataforma Genesys Cloud permite que os especialistas forneçam uma experiência omnichannel altamente eficiente. Eles podem gerenciar telefone, e-mail, texto, chat na web e conversas em mídias sociais que chegam via Facebook e Instagram mais facilmente por meio de um único desktop. E há apenas um número global de mensagens e uma fila de suporte global, o que simplifica significativamente o monitoramento e a geração de relatórios de qualidade.

Inteligência artificial e possibilidades de integração

A TechneValue auxiliou habilmente a Dental Axess na criação de um assistente virtual para estender para 24 horas o serviço durante a semana e melhorar a eficiência. O chatbot faz a triagem e resolve solicitações básicas. As consultas mais complexas são identificadas rapidamente e encaminhadas para o especialista mais bem posicionado. Se precisar verificar algo, ele poderá usar o Genesys Agent Chat para obter respostas de colegas.

As melhorias de serviço não terminam aqui. “Em breve, queremos integrar o Genesys Cloud com o Microsoft Teams e o Dynamics CRM, reduzindo o esforço e simplificando ainda mais a gestão de colaboração e de relacionamento com o cliente”, acrescentou Zoller.

Melhores campanhas de vendas e direcionamento de negócios

Como muitas empresas, a Dental Axess impulsiona novos negócios por meio de campanhas outbound e publicidade paga em plataformas como o Facebook e o Google Ads. “Ter todos os nossos dados em um único lugar facilitará o gerenciamento e o estímulo de leads, por exemplo, pelo fornecimento de informações do chat ao vivo para o nosso sistema de CRM”, disse Zoller.

A empresa trilhou um longo caminho em pouco tempo. As principais medidas de desempenho, como tempo médio de atendimento e resolução no primeiro contato, costumavam estar ocultas.

Quando a pandemia de COVID-19 forçou as empresas a fazer a transição para o trabalho remoto para garantir a segurança dos colaboradores e de suas famílias, a Dental Axess já estava preparada. Seis meses depois de mudar para a plataforma Genesys Cloud, a equipe passou com segurança pelos desafios da COVID-19 e ressurgiu mais forte.

“Nós disponibilizamos headsets e laptops para nossos colaboradores e mudamos para o trabalho remoto em apenas um dia”, concluiu Claesson. “Agora, os clientes têm mais maneiras de entrar em contato, e nós temos muito mais visibilidade e controle sobre os indicadores para direcionar os negócios, por exemplo, uma taxa de sucesso de 100% ao atender chamadas. Agora temos as ferramentas para fazer isso.”