Contact center em nuvem transforma serviços ao cliente

Líder global em soluções de pagamento

A Edenred oferece uma plataforma líder em serviços de meios de pagamento que conecta mais de 50 milhões de usuários e 2 milhões de estabelecimentos em 45 países, através de cerca de 900 mil clientes corporativos. Em 2021, a Edenred movimentou, globalmente, um volume de negócios de aproximadamente 30 bilhões de euros – principalmente com o uso de aplicativos móveis, plataformas on-line, e cartões.

No Brasil, conta com três linhas de negócios: Benefícios ao Trabalhador, com a marca Ticket; Frota e Mobilidade, com as marcas Ticket Log e Repom; Soluções de Pagamento e Novos Mercados, com Edenred Pay. Trata-se de um ecossistema de 130 mil empresas clientes, 8,3 milhões de empregados beneficiados e 500 mil comerciantes credenciados.

A empresa tem no país sedes administrativas em São Paulo e no Rio Grande do Sul, com 2.300 colaboradores. Opera um contact center com 750 agentes em Campo Bom e recursos de contingência em Porto Alegre voltado exclusivamente para suas marcas de Soluções de Pagamento e Frota e Mobilidade.

Os desafios de um sistema obsoleto

Por mais de uma década, as marcas de Soluções de Pagamento e Frota e Mobilidade utilizavam sistemas on-premises de duas diferentes empresas brasileiras – um para voz e outro para chat, sem integração possível entre eles. Quando o provedor do sistema de voz descontinuou sua fabricação e suporte, a Edenred passou a buscar uma nova solução. .

Jéssica Mallach, Coordenadora de Melhoria Contínua da Ticket Log, esteve à frente dos trabalhos de implementação do novo contact center.

“Com a antiga infraestrutura, era inviável o agente atender a dois canais distintos, além de ser impossível consolidar informações para um eficiente gerenciamento dos serviços ao cliente”, disse Mallach.

Para aprimorar as funcionalidades desse contact center e facilitar o trabalho de seus agentes, a Edenred decidiu substituir a antiga infraestrutura por uma solução omnichannel em nuvem.

“A transformação de nosso contact center em um ambiente omnichannel foi possível com a Genesys em Cloud, trazendo tecnologia e dados que possibilitaram para nós um sistema totalmente integrado com nossas plataformas e gerando uma experiência de atendimento ao cliente com maior qualidade”, disse Marcelo Mezzomo, CTO de Frota e Mobilidade da Edenred Brasil.

As vantagens de um modelo de contact center como serviço

Depois de avaliar outras soluções de contact center, a Edenred concluiu que a plataforma Genesys Cloud era a que melhor atendia a suas necessidades.
Pesaram em favor da Genesys ser líder global de mercado, e o fato de ser uma plataforma utilizada com sucesso pela Edenred em outras localidades ao redor do mundo.

“Escolhemos a solução Genesys Cloud por seus recursos omnichannel e possibilidade de fácil e rápida expansão, em ambiente de alta disponibilidade”, disse Mallach.

A implementação foi iniciada em junho de 2020, depois de seis meses de desenho de projeto e planejamento. Efetuada com o suporte da Alctel, a migração de 14 URAs, foi concluída em apenas cinco semanas – com todos os agentes trabalhando remotamente em razão da pandemia de covid-19.

“A Alctel foi incrível. Desenvolveu dashboards, criou a pesquisa de satisfação on-line pós-contato, foi totalmente flexível a prazos e ajudou a resolver todas as questões no momento das implantações. Foi uma parceria nota 10, que ainda continua agregando muito na operação da Edenred”, disse Mallach.

“A plataforma Genesys transformou por completo o ambiente da Edenred, tanto operacional como economicamente. Trocamos um sistema não integrado e instalado on-premises por uma solução omnichannel em nuvem, oferecida como serviço”, disse Günter Fischborn, Especialista de Telecom IVR na Edenred Brasil.

A migração para uma plataforma SaaS cortou custos de manutenção. Por exemplo, os cinco racks ocupados em um datacenter foram substituídos por apenas cinco servidores – o equivalente a um oitavo de um rack – diminuindo despesas de aproximadamente dez mil dólares por mês com aluguel de espaço no datacenter.

Uma solução integrada, com excelentes resultados

Agora, os canais de voz, chat e e-mail estão totalmente integrados. A integração do WhatsApp está em piloto e será completada até 2023, quando deverá responder por 30% de todos os atendimentos do contact center. Além disso, o chatbot EVA (Edenred Virtual Assistant), com a tecnologia Watson, da IBM, está integrado à plataforma de nuvem e ao CRM da empresa.

“A plataforma Genesys provou ser uma excelente opção. Conseguimos otimizar os recursos de atendimento e, principalmente, melhoramos os índices de produtividade e a satisfação do nosso cliente”, disse Douglas Pina, Diretor geral de Mainstream de Frota e Mobilidade da Edenred Brasil.

Aderente aos processos internos de compliance e segurança da Edenred, assim como à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a solução Genesys Cloud também oferece completo monitoramento de seus serviços. É possível agora registrar em tempo real o desempenho de seus agentes, e contar com informações exatas, em relatórios de fácil acesso.

“Os dados que obtemos da plataforma Genesys possibilitam melhores decisões no que diz respeito à alocação de pessoal. Podemos realocar os agentes às filas de serviço com maior demanda, ao mesmo tempo aprimorando a qualidade do serviço e a avaliação do agente”, disse Daiana Xisto, Coordenadora de Atendimento na Ticket Log.

A integração da plataforma Genesys com CRM, sistemas internos de serviço,
e Microsoft PowerBI permitiu maior automação no contact center, o que resultou em uma economia de 30 segundos no tempo médio de atendimento. Já a integração nativa feita junto ao Salesforce permitiu que o número de chamadas realizadas por dia por cada agente subisse de 18 para 23 – um aumento de 28% em produtividade.

A Edenred também se tornou mais eficiente. O número de solicitações de serviço diminuiu 12,64% de 2020 para 2021. “Maior eficiência e melhor qualidade dos serviços ao cliente certamente contribuíram para o aumento de 48,7% da receita de vendas da Edenred Brasil em 2021, em comparação com o ano anterior”, disse Mallach.

No que diz respeito à melhoria da experiência do cliente o grau de satisfação chegou a 97,95% em 2021. Os agentes e gestores também elogiam a facilidade de uso, a qualidade do áudio e o layout intuitivo.

“Com a Genesys, temos flexibilidade de relatórios, indicadores em tempo real e painéis de atividades que permitem fazer ajustes de forma muito rápida. É uma ferramenta prática que ajuda o dia a dia e assegura aos agentes foco no bom, atendimento ao cliente, sem perder tempo e energia com ferramentas complexas e de difícil usabilidade.”