Transformando contact centers em centros de cuidado

Estratégia inovadora de vendas B2C e D2C

Um dos maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo, o Grupo Electrolux busca melhorar a vida cotidiana de milhões de pessoas. A empresa sueca incorpora esse princípio orientador em cada ideia, produto e interação humana. Em um mercado em rápida transformação, onde os clientes alternam frequentemente entre lojas físicas e compras online, a Electrolux viu uma oportunidade para evoluir.

Impulsionado pelo crescimento do eCommerce, o Grupo Electrolux identificou a oportunidade de expandir seus canais B2C (business-to-consumer) e D2C (direct-to-consumer). Com isso, lançou o programa de Transformação Centrada no Consumidor (ConCenT) com o objetivo de se aproximar dos clientes e aumentar as vendas. Para alcançar o sucesso, a empresa redesenhou seus contact centers, focando em maior eficiência e inovação mais ágil.

“A tecnologia antiga nos impedia de implementar nosso modelo B2C e D2C,” explicou Mateusz Jazdzewski, Chefe de Soluções de TI para Consumidores e Chefe de Produto de CX no Grupo Electrolux. “Nossos agentes precisavam navegar entre diferentes canais e sistemas, sem integração com o CRM e com ferramentas limitadas de outbound, roteamento e relatórios. Isso dificultava o acompanhamento das jornadas, aumentava o tempo de atendimento e tornava o serviço inconsistente.”

Jornadas digitais altamente orquestradas

Para enfrentar esses desafios, o Grupo Electrolux executou uma estratégia tripla para seus canais B2C e D2C. “Queríamos uma plataforma em nuvem que combinasse roteamento omnichannel, análises baseadas em IA e uma interface unificada para gerenciar o funil de vendas D2C,” acrescentou Jazdzewski.

“A Genesys realmente abraçou o desafio de fornecer uma tela sincronizada para os agentes. Embora o backend gerencie uma enorme complexidade de TI, integrando processos de diferentes aplicações, para o usuário final tudo se torna incrivelmente fácil.”

Agora implementada em 11 países (com mais quatro previstos para 2023), a Genesys Cloud garante multitarefa eficiente, gerenciando conversas de entrada, saída, e-mails e chats em um único desktop. Os agentes colaboram rapidamente com colegas usando a interface da plataforma. Gerentes e supervisores têm visibilidade total das operações, podendo acessar relatórios detalhados instantaneamente e monitorar filas e cargas de trabalho.

Voicebots e chatbots, impulsionados pelo Google Cloud Contact Center AI (CCAI), detectam a intenção do cliente e sugerem opções de autoatendimento ou encaminham as chamadas de forma inteligente para o especialista mais qualificado.

“Graças às integrações nativas entre Genesys e Google Cloud, nunca pareceu que estávamos comprando dois produtos separados”, disse Jazdzewski. “Na verdade, isso nos permitiu racionalizar os números de telefone do IVR e economizar dinheiro. Agora, nossos consumidores são atendidos imediatamente e não precisam esperar em filas. E o agente já pode começar a conversa dizendo: ‘Oi, vejo que seu forno está quebrado’, começando com o pé direito.”

As informações dos produtos registrados pelos consumidores são automaticamente armazenadas no sistema CRM e utilizadas, por exemplo, para preencher tickets automaticamente, economizando tempo dos agentes. Além disso, uma visão holística do cliente é baseada na combinação de dados de agentes virtuais e humanos — e não apenas em uma única interação.

“A introdução do Genesys e do Google Cloud CCAI realmente mudou tudo,” afirmou Jazdzewski. “Isso dá ao cliente a sensação de que o conhecemos, proporcionando um serviço muito mais personalizado. E, quando eles chegam a um agente humano, não precisam repetir informações básicas. Trata-se de oferecer a solução certa e criar o relacionamento ideal, abrindo oportunidades potenciais para vendas adicionais.”

Melhor suporte para agentes

Antes, os agentes precisavam trabalhar com diversos sistemas e janelas, sem saber exatamente qual sistema usar durante uma interação com o consumidor. Muitos recorriam a Post-its para lembrar os passos que deveriam seguir em cada cenário. Com o suporte do Genesys Agent Assist, os insights agora são exibidos automaticamente a partir dos sistemas SAP C4C e de gerenciamento de conhecimento da empresa, garantindo que os agentes tenham em uma única tela todas as informações necessárias para resolver o problema específico do consumidor.

“Com o Genesys, criamos uma tela única onde apenas os sistemas e ferramentas relevantes são exibidos durante a chamada,” explicou Gleb Klimenko, Product Owner do Grupo Electrolux. “Resolver o problema no momento economiza dinheiro e oferece ao consumidor uma solução mais rápida com menos esforço.”

Além disso, o Genesys Agent Assist apoia os agentes fornecendo informações relevantes durante as chamadas. “O Genesys Agent Assist torna o trabalho do agente mais eficiente ao ouvir o consumidor e fornecer os artigos necessários para resolver o problema por telefone, sem precisar enviar um técnico,” destacou Klimenko.

Um dos motivos mais comuns de contato é uma solicitação de reparo relacionada à garantia.

“Após dois ou três meses, começamos a observar um aumento no Net Promoter Score (NPS) e uma redução no tempo médio de atendimento (AHT),” disse Ekaterina Akimenko, Gerente de Transformação de Negócios para Vendas e Serviços do Grupo Electrolux. “Foi especialmente importante ver a redução do AHT em reparos dentro da garantia, já que isso representa um custo direto para nós. Também notamos uma melhoria na resolução no primeiro contato (FCR), uma métrica que reflete produtividade e uma melhor experiência para o consumidor.”

Além disso, o contact center do Grupo Electrolux gera receita por meio da venda de garantias estendidas, reparos expressos e outros serviços. “A melhor conquista, do meu ponto de vista, é que, com a nova infraestrutura da Genesys, conseguimos transformar nosso contact center de um centro de custos para um centro de lucros,” afirmou Akimenko.

Há alguns meses, o Grupo Electrolux introduziu o Genesys Web Messaging como mais uma forma de aumentar a produtividade e a eficiência do serviço. “A natureza assíncrona do web messaging permite retomar as conversas exatamente de onde pararam,” acrescentou Klimenko. “A solução foi muito fácil de configurar e recebemos um ótimo feedback dos agentes. O web messaging oferece mais recursos, como compartilhamento de arquivos, e respostas rápidas para o bot, o que ajudou a reduzir nosso tempo médio de atendimento.”

Completando o modelo B2C e D2C da empresa, o Genesys Predictive Engagement conecta os pontos das jornadas no site, utilizando inteligência artificial e análises para identificar comportamentos e interesses dos visitantes — personalizando as interações em tempo real com base nesses insights.

“Percebemos que tínhamos uma taxa de abandono bastante alta e usamos o Genesys Predictive Engagement para direcionar os consumidores do Reino Unido,” afirmou Stefan Åhlstedt, Gerente de Vendas de Contact Center na Europa do Grupo Electrolux. “Agora, quando o consumidor está em nossas páginas, conseguimos identificar se estamos prestes a perdê-lo e guiá-lo para interagir conosco da maneira que desejamos. Isso alcançou dois objetivos: reduzimos o tráfego de chamadas e e-mails em cerca de 20%. Além disso, nos últimos dois anos, diminuímos o número de sessões abandonadas em aproximadamente 200 por mês — e aumentamos nossas conversões de vendas em 89%.”

Contact centers se tornam centros de cuidado

O Grupo Electrolux superou suas expectativas ao oferecer jornadas consistentes e relatórios integrados em todos os seus canais. A eficiência do serviço também melhorou com uma redução de três minutos no tempo médio de atendimento (AHT). Antes de implementar a Genesys, o AHT médio da empresa era superior a 12 minutos. Agora, com o Genesys Cloud e o Google Cloud CCAI, o AHT caiu para menos de 9 minutos — uma redução de 25%. Aproximadamente 50 a 60 segundos dessa economia são atribuídos ao voicebot, que inicia cada chamada identificando o cliente e abrindo um novo registro no sistema CRM, se necessário. Nos primeiros três meses, o bot concierge do Google Cloud reconheceu com sucesso mais de 75% das intenções dos clientes.

Por exemplo, essas intenções incluíam solicitações feitas em inglês e italiano para reparos de eletrodomésticos. “O reconhecimento de intenções do bot aumentou e, em alguns casos, chegou a quase 100% à medida que adicionávamos novos casos de uso e treinamento,” disse Jazdzewski. A redução do tempo de atendimento também criou uma valiosa margem para que os agentes ofereçam mais serviços pagos, como garantias estendidas e reparos expressos.

A satisfação dos colaboradores também melhorou. “Os agentes responderam muito positivamente,” afirmou Jazdzewski. “O Genesys Cloud melhorou o trabalho diário deles com atalhos, melhores ferramentas de busca e funcionalidades de finalização.” Os dados agora podem ser facilmente cruzados entre o Genesys, Google Cloud e os sistemas de CRM, reduzindo a frustração dos agentes. Além disso, os supervisores têm maior visibilidade das interações, utilizando gravações de chamadas e telas para identificar com precisão oportunidades de coaching.

“Transformamos os contact centers da Itália e do Reino Unido em centros de cuidado orientados por dados,” concluiu Jazdzewski. “Agora podemos vincular eventos claramente, entender por que algumas conversas se convertem em vendas e outras não, e aprender como criar melhores experiências no futuro. Estamos empolgados para expandir essas capacidades para outras regiões em breve.”