Transformação e continuidade de negócios durante uma pandemia

Inigualável na África em termos de eficiência e sucesso operacional, a Ethiopian Airlines atende a 127 destinos internacionais e 22 destinos domésticos. Como muitas companhias aéreas, a empresa está sempre em busca de reduzir custos e melhorar margens. Aumentar as vendas diretas capturando cada reserva potencial de chamadas e visitantes do site é vital para atingir esses objetivos.

No entanto, o centro de contato da companhia aérea enfrentava desafios com sistemas incompatíveis e ilhas de informação. As chamadas eram encaminhadas para agentes sem levar em consideração as habilidades linguísticas ou competências. Isso aumentava as taxas de abandono, transferências e repasses. As equipes trabalhavam em silos usando e-mails e chat. Não havia sistema de CRM ou gerenciamento de força de trabalho; os dados estavam centralizados em um sistema de reserva ou estavam dispersos em outros locais. A empresa não tinha uma visão completa da jornada do cliente e insights em tempo real sobre conversas e preferências.

“Precisávamos de uma visão única do cliente, melhores processos de gerenciamento de recursos e maior flexibilidade”, disse Getinet Tadesse, CIO da Ethiopian Airlines. “Além disso, sabíamos que estávamos perdendo receitas de milhares de clientes potenciais que navegavam e saíam do nosso site”.

Construindo sobre uma base sólida

Desbloqueando ganhos na experiência do cliente

A introdução do Genesys Workforce Management aprimorou ainda mais a experiência do cliente. “Nossos gerentes nunca souberam se estávamos com falta ou excesso de pessoal”, disse Tadesse. “Agora, com dados em tempo real, eles fazem previsões e agendam recursos com precisão, garantindo que agentes com as habilidades certas estejam sempre no lugar certo na hora certa.”

Como resultado, a Ethiopian Airlines viu os níveis de serviço subirem de 70% para 95%, com uma resolução de primeira chamada mais alta e reduções consideráveis nas chamadas abandonadas (de 20% para 3%). Os tempos de resposta das chamadas caíram de 20 para 8 segundos. E a empresa pode fazer alterações, como atualizações nos menus e mensagens de IVR, em questão de minutos — e sem precisar pagar por suporte externo.

Quando a pandemia de COVID-19 atingiu, a companhia aérea implementou rapidamente o trabalho remoto. Apesar de uma avalanche de chamadas sobre reembolsos de voos e pedidos de remarcação, os níveis de serviço se mantiveram bem.

“Estávamos pensando em contratar mais 100 agentes”, disse Tadesse. “No entanto, graças ao Genesys Workforce Management, lidamos bem com os picos da pandemia. E, embora tenhamos ultrapassado nosso limite de licenças às vezes, a Genesys se prontificou e concordou em dispensar qualquer cobrança. Isso é o que verdadeiras parcerias representam.”

Expandindo as receitas do site

Com duas semanas de implementação do Genesys Predictive Engagement, a companhia aérea não apenas obteve insights sobre as jornadas no site, mas também utilizou inteligência artificial (IA) e análises para descobrir comportamentos e interesses dos visitantes. Isso permitiu à empresa oferecer ofertas personalizadas por meio do chat online. A Ethiopian Airlines também pode envolver os clientes por meio do site com pacotes de viagens atraentes que foram criados como resultado do acompanhamento de estatísticas e dados em tempo real.

“O Genesys Predictive Engagement está nos permitindo capturar significativamente mais visitantes indecisos em nosso site”, concluiu Tadesse. “As taxas de conversão aumentaram em 14% nas primeiras duas semanas e em 49% na marca das seis semanas. E, na verdade, só arranhamos a superfície do que a ferramenta pode fazer.”

Além disso, possibilitar que os agentes intervenham e ofereçam um webchat oportuno significa que os visitantes do site são atendidos mais rapidamente. Como resultado, o tempo médio de permanência diminuiu 72% para 2 minutos e 45 segundos. Os dados capturados com o Predictive Engagement também estão ajudando o departamento de marketing da companhia aérea a aprimorar as ofertas aos clientes com base em novos insights sobre demografia e comportamento.

À medida que os serviços de passageiros começam a reabrir, a Ethiopian Airlines está fortemente posicionada para o crescimento, preparando-se para aumentar de 30.000 chamadas diárias e 12 milhões de passageiros anualmente. Os planos futuros incluem a integração do Predictive Engagement com o aplicativo móvel da companhia aérea e a criação de assistentes virtuais alimentados por IA para ajudar com solicitações básicas e perguntas frequentes.