Unificando o atendimento à saúde com experiências impulsionadas por IA

Inspirando pessoas a cuidar de pessoas

Fundado há 40 anos pelas bioquímicas Janete Vaz e Sandra Soares Costa, o Grupo Sabin se tornou um dos maiores provedores de medicina diagnóstica do Brasil, impulsionado por crescimento orgânico e aquisições.

Com cerca de 7.000 colaboradores e 350 unidades de atendimento, a empresa atende mais de sete milhões de clientes anualmente com um amplo portfólio de análises clínicas, diagnóstico por imagem, vacinas, check-ups executivos e outros serviços preventivos. Também reconhecido por seu empreendedorismo feminino, o Sabin é vencedor de diversos prêmios e frequentemente está entre as 100 melhores empresas para se trabalhar no Brasil e na América Latina.

O mantra da empresa é inspirar pessoas a cuidar de pessoas, e seus contact centers desempenham um papel fundamental para alcançar esse objetivo.

“We try not to be just another service provider by being really welcoming,” said Neilton Alves, Project Analyst at Grupo Sabin. “Our commitment is to use technology to enhance — not replace — human warmth and interaction. And for that we rely on Genesys.”

Unificando conversas e dados

Enquanto muitas empresas pararam durante a pandemia, a demanda pelos serviços médicos do Sabin triplicou.

“Crescemos nossa força de trabalho em 170% e migramos para o trabalho remoto da noite para o dia,” disse Alves. “Toda a nossa equipe administrativa ajudou. Algumas pessoas nem sabiam como funcionavam as ferramentas de contact center, mas a Genesys foi muito intuitiva. E a plataforma funciona tão bem que nossos agentes continuam trabalhando remotamente até hoje.”

Antes, as conversas por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas desconectados. Sem a capacidade de unificar dados, os clientes que mudavam de canal eram frequentemente tratados como duas interações separadas. Além de gerar tempo de fila e trabalho desnecessários, isso dificultava o gerenciamento de casos e os relatórios de desempenho. A padronização na plataforma Genesys Cloud eliminou esses problemas.

“Não importa se os pacientes usam voz, WhatsApp, e-mail ou chat — todos entram pela Genesys,” disse Alves. “Antes, nossos agentes perdiam tempo perguntando a localização do cliente e o motivo do contato. Agora, isso não acontece mais. Eles já sabem.”

Serviços regionais integrados com bots e um toque local

O Sabin deu vários passos à frente em inovação de mensagens ao integrar o WhatsApp com um chatbot do Genesys Cloud, resolvendo outro de seus maiores desafios. Vários centros regionais e grupos de WhatsApp foram substituídos por um único serviço de mensagens altamente personalizado, onde os clientes podem buscar respostas, agendar exames e muito mais.

“A implementação nacional da Genesys foi de grande ajuda, oferecendo recursos que não tínhamos com nossos sistemas antigos,” disse Alves. “Nosso chatbot direciona os clientes para a unidade de atendimento Sabin mais próxima. Da mesma forma, ele transfere a conversa para um agente familiarizado com o sotaque local, permitindo que a interação continue como se estivessem conversando com um vizinho.”

Relatórios detalhados alimentam um futuro promissor

Com as capacidades de garantia de qualidade e relatórios do Genesys Cloud Workforce Engagement Management, os insights sobre os serviços médicos vão muito além do volume de chamadas e tempos de espera — revelando dados estratégicos valiosos com muito menos esforço.

“A geração de relatórios é outro ponto forte da Genesys e contribui enormemente para a nossa tomada de decisões e para como aprimoramos a estrutura e o desempenho da equipe de contact center,” afirmou Alves. “Por exemplo, o tempo ocioso costumava ser especialmente difícil de mapear e medir. Agora, consigo detectar quando um agente está ansioso ou estressado e ajustar suas horas ou turnos, resultando em ganhos de produtividade. Se eu pudesse fazer isso anos atrás, teria facilitado muito a minha vida.”

Maior compreensão, combinada com melhorias de serviço direcionadas de forma precisa, também levou a uma redução significativa no gerenciamento de reclamações.

O Sabin pretende continuar integrando serviços médicos com inteligência artificial e experiências omnichannel.

“A maioria dos projetos futuros que entusiasmam nossa diretoria pode ser implementada de forma pronta para uso com a Genesys, pois as capacidades já estão disponíveis,” concluiu Alves. “No entanto, garantiremos que nunca perderemos o calor humano. Planejamos pesquisar o sentimento dos clientes e continuaremos a oferecer aos nossos agentes as ferramentas e insights necessários para entregar o melhor cuidado possível.”