Heineken é o maior grupo cervejeiro da Europa, com operações em 70 países através de 250 marcas em todo o mundo. Há mais de 20 anos, a Heineken opera no México, onde possui seis fábricas e emprega mais de 16.000 funcionários.
Heineken México é uma empresa em constante evolução, líder de mercado com um portfólio de mais de 20 produtos. No entanto, seu contact center, o ponto preferido de comunicação para seus clientes corporativos e de consumo, contava com processos dispersos para gerenciar 190.000 chamadas de saída e cerca de 40.000 chamadas de entrada a cada mês.
“Sempre estivemos focados em alcançar uma melhoria contínua, especialmente no que diz respeito à implementação de novas tecnologias e ao acesso às últimas inovações”, disse Adrián Lozano Cantú, Gerente de Serviço ao Cliente da Heineken México. “Uma plataforma moderna e flexível ‘tudo em um’ da Genesys era exatamente o que precisávamos. Tudo fluiu melhor e em menos tempo do que esperávamos”.
Evoluindo para automação
A jornada de transformação do contact center começou há vários anos, levando a Heineken México de um sistema legado da Cisco para uma aplicação in-loco da Genesys PureConnect. Isso foi um grande salto na transformação da empresa, aumentando a produtividade dos funcionários e melhorando a visibilidade e a experiência do cliente (CX).
Embora a Heineken México tenha tido uma experiência positiva com a solução Genesys PureConnect, a equipe desejava potencializar os benefícios na nuvem. Em 2020, migrou para a plataforma Genesys Cloud, para unificar seus canais digitais – webchat, e-mail, SMS e Chatbot. Atualmente, a Heineken México está testando capacidades de voicebot, onde os clientes que ligam fora do horário comercial interagem com um bot. No dia seguinte, recebem uma ligação com base em suas necessidades e no horário que melhor lhes convier.
om uma visão clara, a Heineken México trabalhou com o parceiro Sixbell para garantir uma transição eficiente e tranquila para o Genesys Cloud. Dessa forma, apoiando-se no sucesso da implementação, a Heineken México pôde aprimorar a experiência do cliente.
“Sabíamos que era hora de nos atualizarmos, migrando para uma solução Genesys Cloud, que transformasse o contact center ao oferecer a inovação e automatizar os processos que a empresa precisava”, disse Lozano Cantú. “Agora, temos uma plataforma robusta, com tudo o que é necessário, para capacitar nossos agentes com uma experiência de usuário superior, que elevou o atendimento aos nossos clientes a outro nível”.
Facilitando a visibilidade 360 e o trabalho remoto
A Heineken México implementou a arquitetura aberta e flexível do Genesys Cloud para fornecer visibilidade 360 a todos os agentes e supervisores. A plataforma também possibilitou que agentes e supervisores trabalhassem remotamente, uma opção fundamental durante a crise da COVID-19.
O novo modelo de serviço incluía redesenhar a experiência dos usuários para seus funcionários. Anteriormente, a empresa contava com processos manuais para realizar vendas e atender pedidos de clientes. Os agentes passavam tempo procurando informações dos clientes em várias telas, agora têm tudo em uma única visualização em tablets portáteis. Isso economiza tempo, permite que resolvam problemas e dúvidas rapidamente à medida que surgem e personalizou seu serviço. Além disso, a solução da Genesys permitiu a rápida implementação do trabalho remoto, com fácil integração de novos agentes, agilizado pelos supervisores de forma virtual.
“Foi muito importante que a solução da Genesys nos permitisse eficientemente operar remotamente para todos os nossos agentes e supervisores, fornecendo todas as funcionalidades como se estivessem no local”, disse Edgar Muñoz Hernández, Chefe de Analytics & Support da Heineken México. “Isso foi muito valioso para nós em um momento em que todos precisavam ir para casa para trabalhar”.
