O ICICI Bank é o maior banco privado da Índia. Esta respeitada instituição financeira possui uma rede de 4.050 agências e 12.475 caixas eletrônicos em todo o país. Até agora, os contact centers do banco operavam em silos de dados desconectados de acordo com o canal específico que administravam, o que resultou em experiências do cliente inconsistentes e elevados custos de atendimento. Diante da forte concorrência dos grandes bancos nacionalizados na Índia, era fundamental para o ICICI Bank aumentar a sua vantagem competitiva, melhorando seus processos de negócios e a experiência geral dos seus clientes.
A Genesys ajudou o ICICI Bank a substituir seu antigo sistema pela Genesys Customer Experience Platform, para que o banco tivesse um único sistema de roteamento e de relatórios, e uma visão unificada das interações em todos os canais. Esta plataforma escalável orquestra a informação de todos os canais em um desktop omnichannel do agente, que agora mostra o histórico completo de todas as interações anteriores de cada cliente com o banco.
“A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma integrada, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de propriedade. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências possíveis para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys.”
Krishnan Govindan, Diretor de Atendimento ao ClienteI, CICI Bank
