Definindo um novo padrão de serviços

Crescimento espetacular

Com sede em Belo Horizonte, o Inter é uma das plataformas financeiras digitais de crescimento mais rápido do Brasil, com 10 milhões de clientes – um número que aumenta dia a dia. E vai além de simplesmente prestar serviços financeiros e oferecer aplicativo bancário móvel. De compras a investimentos, contribui para que o cliente administre sua vida financeira contando com a proteção do Fundo de Garantia de Crédito e com serviços confiáveis, aprovados pela Banco Central do Brasil.

Seis contact centers e uma equipe de atendimento ao cliente de duas mil pessoas – entre especialistas em produtos, vendas, crédito e hipotecas – compõem o suporte aos negócios do grupo. Uma enorme demanda e o desejo de unificar a experiência do cliente em uma só plataforma omnicanal levaram o grupo a buscar uma melhor solução de contact center hospedado.

“Vínhamos obtendo um crescimento mensal de 5%, abrindo 25 mil novas contas por dia, então tornava-se imprescindível adotar uma solução de nuvem nativa e facilmente escalável”, observa João Marcus Santos, IT Tech Manager do Inter. “Além disso, devido a problemas anteriores com servidores, era crucial para nós também construir um sistema estável e com gerenciamento centralizado”.

Um único desktop para todas as interações

Pronto para inaugurar sua estratégia de nuvem e já familiarizado com o Amazon Web Services, o Inter decidiu-se pela padronização com a aplicação Genesys Cloud™. “A oferta de Contact Center as a Service foi muito atrativa”, acrescentou Santos. “Substituímos quatro fornecedores de serviços por apenas um. Com o Genesys Cloud entregue a partir do data center do provedor, ficamos livres para colocar nosso foco na inovação”.

Os consultores agora gerenciam chamadas telefônicas, e-mails, chat e mensagens WhatsApp por um único desktop. Os clientes contam com serviços de atendimento ininterruptos durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando 150 mil conversas telefônicas por semana. Os clientes premium tipicamente utilizam o WhatsApp, e o Inter planeja colocar esse canal à disposição de todos os seus clientes em breve. O Inter também centralizou programação e relatórios – otimizados por análises em tempo real e pelos recursos nativos de gerenciamento de força de trabalho do Genesys Cloud.

Como uma plataforma 100% digital, sem agências, uma solução omnicanal sempre ativa representa um conforto inestimável para o cliente. “Se houver algum problema, nossos clientes sabem que podem ligar e nós sempre atenderemos”, disse Santos. “A Genesys tem nos ajudado enormemente nesse aspecto, especialmente com ferramentas para aprimoramento da experiência do cliente”

Melhorando a eficiência do agente e a experiência do cliente

As despesas de TI costumavam variar. Agora, o orçamento e a administração são muito mais simples. O Inter paga uma taxa previsível de licenças, com chamadas ilimitadas, e tendo à sua disposição as atualizações do sistema, além da possibilidade de inovações.

Economizando o tempo gasto com a discagem manual, as comunicações para fora do Inter se tornaram mais eficientes e de mais fácil gerenciamento. “O Genesys Cloud Dialer aumentou a produtividade ao automatizar o gerenciamento de contatos”, comentou Santos. “Assim, podemos criar uma campanha de imediato no Genesys, já integrada ao Salesforce”.

Utilizando o poder da IA e business intelligence

O Inter foi rápido ao criar a Babi, um chatbot dinâmico desenvolvido sobre o sistema Watson, da IBM, capaz de resolver na hora diferentes tipos de solicitação. “Em vez de se restringir a um menu, o cliente pode fazer as perguntas que ele desejar”, explicou Santos. “Por exemplo, pode obter uma fatura, falar sobre seu cartão de crédito ou consultar um produto específico de investimento. Se a Babi não conseguir resolver o problema até a segunda tentativa, a conversa é rapidamente direcionada para atendimento de um agente, via chat”.

A inovação não para por aí. O Inter em breve irá integrar a Babi às mensagens do WhatsApp. O Inter também pretende aprimorar o seu sistema IVR utilizando a Inteligência Artificial para descobrir o motivo da ligação de cada cliente, tornando ainda mais ágil o serviço. Irá, ainda, combinar os dados do Genesys Cloud com o Tableau Analytics, criando uma visão de 360 graus do comportamento e da jornada do cliente.

“O Genesys Cloud oferece a estabilidade e as oportunidades que antes não tínhamos para superar as expectativas dos clientes, oferecendo-lhes o melhor serviço possível”, concluiu Santos.