Ao longo de seus 130 anos de história, a Marks & Spencer sempre esteve focada em proporcionar uma excelente experiência do cliente (CX). Isto significa garantir que os clientes não precisam repetir sua informação cada vez que entram em contato com a empresa.
Mas na Marks & Spencer, os canais de interação não estavam integrados. Era necessário desenvolver um modelo omnichannel que proporcionasse suporte aos canais digitais e às 1.253 lojas da empresa. Os prazos de entrega eram incrivelmente curtos. O novo contact center tinha que estar totalmente operacional antes do período de pico de vendas do Natal.
O resultado é uma operação omnichannel integrada que envolve todas as áreas comerciais da empresa. Todos os canais estão conectados: setor de encomendas, distribuição e correio, voz, e-mail, mídias sociais, SMS, chat e engagement na web. Todo o serviço foi amortizado nos primeiros quatro meses de atividade e agora está sendo expandido como uma ferramenta completa de suporte de vendas on-line.
“Normalmente, um projeto desta dimensão e com mais de mil requerimentos complexos levaria anos para ser finalizado com sucesso. Ao escolher a melhor plataforma tecnológica e o melhor parceiro de integração, conseguimos os resultados necessários em tempo recorde.”
Ian Mahoney, Delivery Services, Marks & Spencer
