A Nestlé otimizou a experiência de clientes e colaboradores globalmente em 40 sites ao integrar a plataforma Genesys Cloud™ com o Salesforce e ferramentas impulsionadas por inteligência artificial (IA). A migração, preparada para o futuro, foi facilmente adaptada para atender às regulamentações locais de telefonia, garantindo níveis de serviço consistentes e uma experiência unificada em 2.000 marcas e 188 países.
6x mais rapidez
no tempo de implementação
83% de redução
em tickets de T.I
40 sites
centralizados em uma única plataforma
66% de crescimento do contact center
absorvido pela mesma área de T.I
5 minutos para criar agendas
comparado à horas, anteriormente
Maior engajamento dos colaboradores
com ferramentas de gamificação
“A Genesys nos proporcionou tudo: uma migração global para a nuvem preparada para o futuro, que pode ser facilmente adaptada às regulamentações e restrições locais de telefonia, garantindo níveis de serviço e experiência consistentes, seja para usuários no escritório ou em home office.”
Felipe Kitano
Platform Manager Contact Center, Nestlé
A Nestlé está sempre ultrapassando os limites das possibilidades em alimentos, bebidas e saúde nutricional. Empregando cerca de 270.000 pessoas, é a maior empresa de alimentos e bebidas do mundo, com mais de 2.000 marcas vendidas em 188 países.
Essas diversas marcas da Nestlé e os serviços compartilhados internos são apoiados globalmente por cerca de 40 contact centers. Com um foco crescente na sustentabilidade, em práticas empresariais mais ecológicas e na meta de alcançar emissões líquidas zero, a Nestlé pretende reduzir sua pegada de carbono pela metade até 2030.
“Como parte do programa Nestlé IT Journey to Cloud, nosso desafio e estratégia eram reduzir significativamente a infraestrutura de TI e os data centers, migrando do on-premise para a nuvem”, disse Felipe Kitano, Platform Manager Contact Center da Nestlé. “Com isso, reduzimos fornecedores legados e stacks de tecnologia, ao mesmo tempo em que melhoramos a experiência de clientes e colaboradores.”
Buscando substituir os produtos on-premises da Cisco e do Anywhere365 e unificar suas operações de contact center em uma única plataforma na nuvem, a Nestlé conduziu um rigoroso processo de seleção.
A plataforma Genesys Cloud™ foi escolhida como a melhor opção, principalmente por sua capacidade de conectar todos os mercados da Nestlé sem desafios arquitetônicos ou complexidade de TI.
“A Genesys nos proporcionou tudo: uma migração global para a nuvem preparada para o futuro, facilmente adaptável às regulamentações e restrições locais de telefonia, garantindo níveis de serviço e experiência consistentes, seja para usuários no escritório ou em home office”, disse Kitano.
Construída na infraestrutura segura da Amazon Web Services, a Genesys Cloud tem um impacto positivo no desempenho ambiental, social e de governança, permitindo que a Nestlé reduza sua infraestrutura on-premises e a quantidade de servidores, ao mesmo tempo em que se beneficia de data centers sustentáveis operando com fontes de energia renovável.
A nova solução foi inicialmente implementada em 24 contact centers, com mais 16 adicionados logo depois.
Integrado ao Salesforce em alguns mercados, o Genesys Cloud atualmente atende mais de 600 usuários, fornecendo uma variedade de serviços compartilhados da Nestlé, incluindo RH, TI, finanças, atendimento ao cliente e outras funções essenciais. Em uma semana típica, os agentes gerenciam cerca de 26.000 interações de entrada e saída com máxima eficiência e cuidado, acompanhando a jornada do cliente em uma única tela, com os dados do CRM sempre à mão.
“Agora conseguimos criar códigos de interação e direcionar ofertas para clientes em potencial com muito mais eficiência, sem precisar alternar entre telas constantemente ou inserir dados duplicados”, disse Diane Danielson, Customer Solutions Manager da Nestlé North America.
O mais importante é que os agentes dos contact centers não enfrentam mais tempo de inatividade ou interrupções.
“O primeiro benefício que notamos foi a estabilidade e a redução significativa de incidentes, resultando em uma queda de 83% nos chamados de TI”, disse Kelly Dias, Contact Center Product Owner da Nestlé. “Outra mudança substancial foi a agilidade no CX. Agora, com a Genesys, levamos no máximo um mês para lançar um novo contact center, comparado aos seis meses de antes. E recebemos novas atualizações de recursos toda semana.”
Com a simplicidade operacional e a governança aprimorada da plataforma, a equipe de TI da Nestlé assumiu mais responsabilidades e cargas de trabalho, expandindo de 24 para 40 contact centers sem aumentar o número de colaboradores.
“Outra mudança substancial foi a agilidade no CX. Agora, com a Genesys, levamos no máximo um mês para lançar um novo contact center, comparado aos seis meses de antes. E recebemos novas atualizações de recursos toda semana.”
Kelly Dias
Contect Center Product Owner, Nestlé
Em seguida, a Nestlé aproveitou ao máximo as capacidades de automação e inteligência artificial oferecidas pelo Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM). No processo, eliminou o uso manual de planilhas, além do custo e da complexidade de manter sistemas adicionais de garantia de qualidade da Calabrio e relatórios da Cisco.
Os Genesys Professional Services ajudaram a facilitar mais de 30 workshops de treinamento, compartilhando dicas e aprendizados de outros clientes do WEM.
“Com o WEM, temos uma ferramenta tudo-em-um que faz muito mais”, disse Florean Serrano, Operations Lead da Nestlé. “O fator ‘wow’ veio especialmente da análise de voz e texto, que usamos para identificação de tópicos e análise de sentimentos, ajudando-nos a entender e agir sobre os desafios dos colaboradores, por exemplo.”
Da mesma forma, as ferramentas automatizadas de gestão de qualidade permitem que supervisores avaliem um volume muito maior de chamadas, em vez de selecionar manualmente amostras limitadas como faziam antes.
“As previsões e escalas que antes levavam várias horas para serem preparadas manualmente agora ficam prontas em cinco minutos e alguns cliques, graças à Genesys Cloud AI e ao Microsoft Power BI”, acrescentou Serrano.
“Com o WEM, temos uma ferramenta tudo-em-um que faz muito mais. O fator ‘wow’ veio especialmente da análise de voz e texto, que usamos para identificação de tópicos e análise de sentimentos, ajudando-nos a entender e agir sobre os desafios dos colaboradores, por exemplo.”
Florean Serrano
Líder de Operações, Nestlé
A gamificação é outra inovação recente. A introdução de rankings vinculados a KPIs, novamente por meio de aplicativos do Microsoft Power BI, trouxe mais diversão e uma competição saudável entre as equipes do contact center.
Com a capacidade de ativar novas funcionalidades conforme necessário, a Nestlé está planejando a próxima etapa de sua estratégia digital e de IA, além de melhorias na eficiência de TI, aproveitando a integração nativa entre Genesys e ServiceNow.
Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com.
