Acelerando a Saúde Digital-first

Ajudando as pessoas a viver melhor por mais tempo

A maior provedora privada de saúde do Chile, a RedSalud, possui nove clínicas ambulatoriais, 33 centros ambulatoriais e mais de 40 clínicas odontológicas. Os serviços são orientados em torno de ajudar as pessoas a viver melhor por mais tempo, por meio de cuidados médicos e dentários abrangentes para pacientes e suas famílias – uma missão que depende fortemente do desempenho de seus 500 agentes de contact center.

“Para nós, a experiência do cliente é tudo sobre empatia e cuidado”, disse Juan Neme, Gerente de Serviços Digitais para Pacientes da RedSalud. “Isso começa garantindo uma ótima experiência dos funcionários. Nossos contact centers atendem quase 500.000 chamadas por mês – mais durante os meses mais frios quando os níveis de doença aumentam.”

Com escalabilidade, confiabilidade e eficiência de custos entre seus requisitos essenciais, a RedSalud queria uma abordagem digital-first com integrações de sistema simples e ciclos de inovação mais curtos.

Unificando sistemas de contact center e saúde

Após pesquisar o mercado e receber conselhos, a empresa decidiu substituir sua tecnologia anterior da Avaya pela plataforma Genesys Cloud.

“Sabíamos que a Genesys era de classe mundial com recursos maravilhosos e fáceis de ativar que realmente poderiam nos ajudar a orquestrar melhor as jornadas dos pacientes”, disse Neme. “E por ser entregue como um serviço em nuvem, poderíamos parar de nos preocupar com hardware, servidores e tempo de inatividade.”

Uma migração gradual permitiu que a RedSalud centralizasse seus contact centers pela primeira vez e integrasse profundamente seu sistema de agendamento de consultas com o Genesys Cloud. Igualmente importante, os usuários gerenciam conversas de entrada, saída, e-mail e WhatsApp usando as mesmas ferramentas por meio de uma única interface de usuário para máxima velocidade e eficiência.

“Nossos agentes têm muito mais dados disponíveis para eles”, disse Neme. “Então, é mais fácil entender onde o cliente está em sua jornada e o que está em sua mente. Por exemplo, eles podem estar no início – experimentando sintomas e procurando conselhos ou para ver um médico. Ou aguardando resultados de exames ou necessitando de cirurgia.”

“O suporte que recebemos da Genesys é ótimo”, acrescentou Neme. “Sinto que eles se preocupam com nosso negócio. Se tivermos um problema, eles estão lá para nós e querem ajudar.”

Concretizando ambições digitais

A plataforma Genesys Cloud também está ajudando a RedSalud a avançar em sua visão de uma experiência do cliente mais rápida e eficaz. Por exemplo, ela ganhou conexões simples usando APIs abertas, além de funcionalidade de atendente automático para lidar com contatos digitais e não digitais.

“Genesys atua como o cérebro geral orquestrando nossas chamadas recebidas, e-mails, mensagens e interações de chatbot de terceiros”, disse Neme. “Nossos pacientes dão as boas-vindas aos serviços digitais para tarefas básicas como agendamento de consultas, que agora podemos oferecer 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma econômica.”

Esses aumentos de eficiência e experiência estão ajudando a RedSalud a transformar a prestação de cuidados médicos e dentários.

“Nossa satisfação do cliente e pontuações NPS melhoraram significativamente, graças à Genesys”, acrescentou Neme. “Além disso, estamos vendo um aumento de 20% nas reservas únicas de pacientes, enquanto nossas despesas operacionais do contact center foram reduzidas em 30%. A redução de custos foi especialmente importante saindo da pandemia, não só porque libera dinheiro para melhorar os serviços de saúde.”

Agora, com um roteiro digital progressivo e ciclos de inovação mais curtos, há oportunidades brilhantes no horizonte.

“Vemos a Genesys como os especialistas nesta área”, concluiu Neme. “Podemos aprender o que outras empresas estão fazendo e pensar no futuro, em vez de como vamos implementar a tecnologia.”