Administrar 350 agentes, 1.000 conjuntos de habilidades individuais e diferentes tarefas em papel estava sendo um processo difícil. Por isso, a SPB, uma companhia seguradora líder do mercado, decidiu reestruturar seu contact center para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.
A partir de uma análise profunda dos processos empresariais da SPB, a Genesys elaborou um plano de implementação que incluía a abertura de contact centers remotos na Tunísia, Suíça, Portugal e Bélgica.
Agora, com todas as operações unificadas em uma plataforma, a SPB necessita 95% menos de conjuntos de habilidades para trabalhar e incrementou a sua produtividade em mais de 20%. Pela primeira vez, podem avaliar o tempo e os custos de gestão de cada produto, o que permite obter um panorama fidedigno da rentabilidade da companhia.
“Em geral, observamos uma melhoria de mais de 20% da nossa produtividade na administração dos elementos de trabalho.”
François de Medeiros Gerente de Produção, SPB Group
