Antecipando o futuro com a nuvem

O TSB Bank Limited (TSB) é um banco comunitário 100% neozelandês, com 25 agências em todo o país. A prioridade do TSB é proporcionar uma experiência do cliente empática e de alta qualidade. Em 2019, ele registrou uma pontuação de satisfação do cliente de 81,3%, a mais alta dos bancos da Nova Zelândia. Em seu constante esforço para aumentar os níveis de satisfação do cliente, o TSB quis explorar uma plataforma de contact center com funcionalidades mais inovadoras que pudessem ser dimensionadas com o negócio a fim de atender às necessidades futuras.

“A experiência que queremos proporcionar a nossos clientes do TSB é de que ao entrarem em contato conosco, se sintam parte de nossa família, bem-vindos, ouvidos e compreendidos”, disse Lisa Macnee, Chefe da Central Digital e de Customer Engagement.

Implantação de um contact center preparado para o futuro

Para modernizar sua plataforma de contact center, o TSB queria garantir que pudesse oferecer aos clientes a flexibilidade de autoatendimento no canal escolhido pelo cliente ou a interação com um agente em tempo real para consultas mais complexas. “O sistema anterior era bom, mas limitado, porém precisávamos migrar para a nuvem e entrar no século 21”, disse Macnee.

Antecipando as medidas de lockdown mais rígidas que surgiriam nas primeiras semanas da pandemia de COVID-19, a equipe do TSB acelerou seu cronograma de implementação na nuvem planejado para dois meses e o colocou em prática em menos de duas semanas. A facilidade de implementação com a plataforma Genesys Cloud™ permitiu que a Datacom, uma parceira do TSB, facilitasse a migração em menos de 10 dias, tudo sem comprometer o potencial para o crescimento futuro e a funcionalidade aprimorada.

A combinação da facilidade de implementação com uma integração sem complicações através da nuvem permitiu que o TSB continuasse sendo um parceiro bancário confiável para os clientes durante o período de lockdown sem precedentes, quando os clientes não podiam visitar a agência para resolver suas necessidades.

“Conseguimos manter e aumentar a nossa pontuação NPS para +71 durante a pandemia de COVID-19, e sabemos que isso é fruto do que conseguimos fazer com o Genesys Cloud”, acrescentou ela.

Empoderamento e engagement da força de trabalho remota

A migração para a plataforma Genesys Cloud resolveu dois requisitos essenciais para a continuidade dos negócios: a capacidade de permitir que os colaboradores do TSB trabalhassem em casa de forma segura e de escalar os negócios facilmente conforme a demanda. O TSB conseguiu deslocar imediatamente seus 65 agentes para o sistema home office para aderir às rigorosas normas de segurança e conformidade que regem as instituições bancárias.

“Passamos do nosso sistema antigo para o Genesys Cloud, trabalhando remotamente durante a COVID-19, em praticamente cinco dias. Foi incrível e assustador, e não poderíamos ter feito isso sem a nossa parceira, a Genesys”, disse Macnee.

O TSB expandiu rapidamente a capacidade de TI com o Genesys Cloud, aumentando o número de agentes para 30 pessoas sem enfrentar qualquer obstáculo com licenças. Todos os agentes foram integrados remotamente e treinados para operar em um ambiente de home office. Apesar do aumento do volume de chamadas de 40% a 50% durante o período de lockdown, os agentes do contact center do TSB proporcionaram experiências personalizadas aos clientes, na segurança de suas casas.

“Há muitas coisas que somente agora são possíveis, graças ao Genesys Cloud. Para começar, o trabalho remoto foi uma benção durante a pandemia de COVID-19”, disse Macnee.

Além disso, a capacidade de alterar mensagens de atendimento automático conforme a demanda proporcionou ao TSB a flexibilidade necessária em meio a um período de crise. “A plataforma Genesys Cloud e o TSB evitaram qualquer redução drástica em sua capacidade de atender aos clientes durante a crise. Aconteceu justamente o contrário, a experiência aproximou o banco das pessoas que ele atende”, disse Hamish Archer, Gerente Geral de Tecnologia do TSB Bank.

Entrega de uma experiência omnichannel sem complicações

Antes de migrar para o Genesys Cloud, o aumento nas chamadas dos clientes teria resultado em altas taxas de abandono. O recurso de retorno de chamada garante uma experiência integrada que permite que os clientes agendem um retorno de chamada a qualquer momento, a partir de qualquer canal. “Reduzimos a taxa de abandono em 20% com o novo recurso de retorno de chamada, o que foi algo fenomenal”, disse Macnee. O benefício indireto para o banco é a redução de custos na sua linha de ligação gratuita.

Outro recurso que foi bem recebido é o sistema URA, que permite que os clientes se identifiquem e recebam respostas imediatas sobre questões bancárias gerais. A transição para uma experiência digital permitiu que o TSB usasse o Genesys Cloud e garantisse que os clientes fossem encaminhados ao agente com a experiência mais adequada, independentemente do canal escolhido. E isso criou uma experiência simples e unificada. A plataforma na nuvem oferece ao TSB uma infraestrutura preparada para o futuro para dar suporte ininterrupto à integração de novos aplicativos e funcionalidades para proporcionar experiências excepcionais ao cliente.

“A migração para o Genesys Cloud foi um ótimo exemplo de compromisso, agilidade, comunicação e tudo de positivo que você já vivenciou com um projeto desse porte”, concluiu Macnee.