Tornando as férias ainda mais memoráveis

A Twiddy & Company, líder em aluguel de férias em Outer Banks, ajuda a criar memórias com acesso a mais de 1.100 propriedades para aluguel de férias ao longo de 40km da costa da Carolina do Norte. Muito mudou desde que o negócio familiar começou há mais de 40 anos. Além de outras empresas profissionais de gerenciamento de propriedades nas ilhas-barreira de Outer Banks, a Twiddy agora concorre com jogadores digitais como a Vrbo.

Sua experiência do cliente começa desde o momento em que um potencial hóspede navega pelo site ou liga para um escritório da Twiddy para fazer uma reserva. Continua quando eles fazem check-in em sua imaculada casa de férias. Anteriormente, a Twiddy gerenciava essas interações por meio da tecnologia VoIP Cisco local que havia atingido a capacidade máxima e o fim do suporte. Então, a pandemia de COVID-19 atingiu, expondo as limitações do sistema legado e deixando claro que era necessário modernizar sua pilha tecnológica e migrar para a nuvem.

“Vimos aumentos enormes, com até 10 vezes mais chamadas por dia de proprietários procurando nossa equipe de serviços para proprietários para perguntar sobre suas propriedades, e hóspedes entrando em contato com nossa equipe de serviços para hóspedes com perguntas que variavam de saber se ainda poderiam ficar em sua casa de férias a perguntas sobre reembolsos”, disse Blake Stockslager, CIO da Twiddy. “Nosso sistema telefônico legado simplesmente não conseguia lidar. Portanto, muitos de nossos proprietários e hóspedes ficavam em filas longas ou continuavam recebendo um sinal de ocupado”.

Uma migração impressionante

A Twiddy rapidamente organizou briefings virtuais regulares para manter seus proprietários e hóspedes informados, enquanto a empresa buscava orientação de um consultor independente para uma solução permanente baseada em nuvem. “Depois dessa experiência, sabíamos que não queríamos mais nos preocupar com o gerenciamento de hardware, problemas de dimensionamento ou modelos de licenciamento complexos”, disse Stockslager. “Além disso, queríamos uma abordagem melhor para os funcionários que agora se encontravam trabalhando remotamente. A Genesys preencheu todos os requisitos, especialmente em termos de facilidade de uso.”

A migração para a plataforma Genesys Cloud foi igualmente impressionante. “A Genesys disse que levaria apenas 60 dias, e simplesmente não conseguíamos acreditar”, acrescentou Stockslager. “Tínhamos mais de 60 fluxos de chamadas; mais de 100 pessoas para treinar; habilidades administrativas para adquirir; e várias integrações com Salesforce, bancos de dados e nosso provedor de telecomunicações. Mas, surpreendentemente, eles entregaram conforme prometido.”

Os procedimentos de continuidade de negócios que já estavam em vigor para lidar com eventos sazonais, como furacões, agora envolvem menos etapas. Não há VPNs para provisionar e nenhum softphone ou desktop para configurar. Em vez disso, os agentes podem se conectar à Genesys por meio de um navegador da web em seus laptops ou tablets, economizando mais dinheiro em hardware.

Serviço mais personalizado

Integrar o Genesys Cloud com o Salesforce foi especialmente importante para a Twiddy. “Ao acessar nosso CRM, conseguimos rotear cada chamada de maneira inteligente para o especialista em férias mais adequado, eliminando menus e transferências frustrantes de IVR”, disse Stockslager. “Já sabemos quem é o cliente e a razão mais provável pela qual estão ligando. Isso significa que podemos responder às suas perguntas mais rapidamente e fornecer conselhos melhores com base no conhecimento da localização e comodidades da propriedade.”

A ferramenta de baixo código Genesys Architect facilitou a extensão de capacidades, como identificar chamadores que retornam e reconectá-los ao agente com quem lidaram anteriormente, construindo rapport e aprofundando relacionamentos. Da mesma forma, campanhas de chamadas de saída podem ser projetadas no Salesforce e importadas para o Genesys Cloud por meio de uma interface simples de arrastar e soltar.

Inovação e melhorias nos indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Em seu sistema anterior, a Twiddy estava limitada a 75 agentes simultâneos e 100 agentes nomeados, o que significava que só conseguia lidar com 40% das chamadas que recebia quando a pandemia começou. Agora, ela possui escalabilidade praticamente ilimitada e pode criar novos assentos e inovações rapidamente.

“Nossos supervisores podem fazer muito mais sem envolver a equipe de TI, o que alivia nossa carga de trabalho reativa e nos permite continuar construindo para o nosso futuro”, disse Stockslager. “Antes do Genesys, muitas vezes trabalhávamos horas extras, e poderia levar várias semanas para projetar, testar e implementar melhorias no serviço. Agora, geralmente leva apenas alguns dias.”

Uma experiência do usuário aprimorada proporciona uma adaptabilidade poderosa. O próximo passo é implementar um chatbot para acelerar o check-in, consultas de saldo e solicitações para adicionar equipamentos de aluguel de praia.

A produtividade dos agentes também melhorou com logins mais rápidos e menos tempo gasto em atividades pós-chamada e códigos de finalização. O planejamento de recursos é automatizado por meio do Genesys Workforce Engagement Management, liberando supervisores da coleta manual de dados e da manutenção de planilhas. Anteriormente, levava três dias para agendar e prever — agora leva apenas alguns minutos.

“Produzimos previsões mensais em minutos, e o sistema atribui tarefas e decide o melhor momento para fazer intervalos, organizar treinamentos ou mudar um agente para chamadas de saída”, disse Stockslager. “E conseguimos revisar chamadas e fornecer treinamento direcionado, algo que não podíamos fazer antes.”

“Com o treinamento, podemos fornecer feedback relevante aos nossos agentes por meio da gravação de chamadas para ajudar todos a se tornarem melhores no envolvimento com o cliente. Todos nós buscamos fazer mais, e por meio do treinamento do WEM, nossos supervisores podem revisar chamadas, fazer anotações nos momentos apropriados e depois discutir oportunidades de treinamento com os agentes. Isso também se relaciona ao agendamento do WEM, determinando o melhor momento para essas reuniões sem impactar os KPIs do centro de chamadas.”

Esses ganhos se traduziram em números de desempenho mais altos. Após oito meses na plataforma Genesys Cloud, a satisfação do cliente (CSAT) da Twiddy aumentou para 90%, enquanto o tempo médio de espera diminuiu 90% e as taxas de abandono caíram 26%. “Para nós, um serviço super-humano significa que agora podemos fornecer hospitalidade do sul digitalmente e em escala”, concluiu Stockslager. “O Genesys nos permite fazer isso e focar nas pessoas, não na tecnologia.”

A migração da tecnologia legada local para a nuvem moderna deixa a Twiddy preparada para o futuro, independentemente do que vier em seu caminho.