A interação cognitiva melhora a experiência do cliente

Os desafios de um gigante das telecomunicações

Vivo é o fornecedor líder de quadruplo play no Brasil, com serviços móveis, de TV, Internet e telefonia fixa. Atualmente, a empresa é o maior operador no país com mais de 90 milhões de clientes, 17.000 agentes simultâneos.

Em 2014 a empresa realizou a aquisição GVT com foco na ampliação de portfólio e maior penetração no mercado finalizando a integração em 2015. Porém, cada empresa no grupo tinha sua própria plataforma para interagir com clientes, que operavam em 30 pontos distribuídos em todo o país.

“Tínhamos uma infraestrutura de tecnologia fragmentada que gerava muitas ineficiências, além de ser um cenário complexo para a resolução de problemas,” afirma Rafael Grottoli, Diretor de TI, Vivo. “Precisávamos unir a gestão dos clientes e expandir nosso serviço com um parceiro de tecnologia que pudesse encarar o desafio.”

A transformação de um centro de atendimento

A união da experiência do cliente, independente do ponto de contato, foi o eixo guia para as equipes de tecnologia e atendimento ao cliente durante o desenho e execução do projeto TCC: Transformação do Contact Center.

O projeto TCC foi lançado em 2017, e o primeiro passo foi escolher o parceiro de tecnologia correto para esse ambicioso projeto de transformação. A Vivo convidou diferentes fornecedores de tecnologia para um processo de seleção formal, que tinha como objetivo encontrar a melhor solução para suas necessidades.

“Conhecíamos muitas plataformas, tínhamos versões antigas da Genesys, da Avaya, do Trópico, da Altitude, entre outros fornecedores,” indicou Grottoli. “Entre as empresas que avaliamos, a Genesys demonstrou ser o fornecedor mais maduro do ponto de vista da tecnologia e o que ofereceu o melhor modelo de transição, e esse foi o motivo pelo qual foi escolhida.”

Um modelo de atendimento inovador

Em 2018, a Vivo começou o caminho da mudança. Não só se avaliou a infraestrutura desconexa de sua própria operação, mas também aquela dos fornecedores de serviço dos centros de atendimento, o que foi um verdadeiro desafio cultural além de tecnológico, pois essas empresas ainda tinham sistemas de telefonia analógicos.

O primeiro objetivo do projeto, executado em parceria com o time de Professional Services da própria Genesys, foi poder oferecer uma experiência de cliente fluida entre os diversos canais de contato para toda a linha de produtos e serviços. A Vivo gerencia mais de 70 milhões de contatos de entrada e de saída (inbound e outbound) por mês.

“Assim que conseguimos unir a nossa plataforma de interação com a Genesys Engage, foi possível criar uma visão de ponta a ponta das ligações dos clientes, o que facilitou a análise de falhas e criou oportunidades para melhorias de processos. Isso era impossível antes,” disse Danubia Baltazar, Gerente de Projeto de Experiência de Cliente da Vivo.

Além disso, a Vivo implantou um modelo de serviço omnicanal inovador, o qual incorpora canais de interação digitais, como por exemplo, o Facebook, o Whatsapp e a Aura, a assistente virtual da Microsoft.

Uma iniciativa chave para a operação da Vivo foi a implantação de ferramentas avançadas de autosserviço para atendimento de assuntos repetitivos e de fácil automação. A solução de URA Genesys Voice Platform (GVP) foi integrada a solução de Inteligência Artificial (IA) da Vivo (Aura) usando tecnologias de parceiros para transcrição de voz-para-texto (STT) e texto-para-voz (TTS).

Um impacto rápido e surpreendente

O novo modelo de interação com o cliente foi lançado em julho de 2019 e um dos objetivos foi “que os clientes começassem a usar os novos canais de serviço,” contou Baltazar.

Esse objetivo foi atingido rapidamente; em poucos meses, mais de um milhão de clientes escolheram receber suporte através do WhatsApp e outros canais digitais. Anteriormente, 17% dos contatos eram administrados através do telefone. O novo modelo de serviço reduziu esse número em 7%.

A Vivo percebeu rapidamente que a automação não era aplicável a todos os perfis. Na realidade, tomou medidas para compreender que tipos de clientes usariam esse novo canal, e quais preferiam a interação humana. Conseguir compreender isso permitiu a Vivo ter um nível de satisfação acima de 90%.

Outro destaque do primeiro mês de operação foi que agora 22% das ligações do plano pré-pago são respondidas pela Aura, uma assistente virtual baseada na IA. A tecnologia é tão poderosa que os clientes afirmam que é como interagir com um agente humano.

Mas, o fato de que muitos clientes estejam tão à vontade com o voice bot resultou em novos desafios para a Vivo. As crescentes e abrangentes interações com sistemas automatizados, com clientes de regiões com variados sotaques, levaram à empresa a criar um centro de “treinamento de robôs”. O centro de treinamento é essencial para não comprometer a qualidade do serviço. Vários funcionários dos centros de atendimento foram transferidos a esse centro de vanguarda após reduzir o número de agentes em 20% devido ao novo modelo de interação implantado pela Vivo.

“A integração foi complexa, mas positiva; se usaram as melhores funções de cada um dos sistemas incorporados. E está funcionando muito bem,” indicou Grottoli. “A plataforma cognitiva exige uma aprendizagem diária, por tanto o próximo grande desafio é começar a usar todas as ferramentas implantadas para prever o que o cliente fará e personalizar o atendimento.”

Além das melhorias em tecnologia que a Vivo teve, a empresa também conseguiu economias de custo importantes. Ao substituir vários sistemas antigos e consolidar com a solução Genesys EngageTM, a Vivo economizou acima de $1.5 milhões de dólares (R$ 8 MM) em custos de suporte anuais.

Saiba mais sobre as soluções neste estudo de caso.