A orquestração da experiência é o processo de identificar e elaborar a jornada de ponta a ponta ideal para cada cliente, melhorando sua experiência e os resultados comerciais.
Ela coordena perfeitamente a tecnologia, as interações e os pontos de contato para permitir que uma empresa responda à intenção do cliente. Isso facilita para os clientes e colaboradores atingirem suas metas mais rapidamente. Uma experiência orquestrada reduz o atrito durante toda a jornada do cliente, criando experiências mais profundas e significativas que impulsionam a fidelidade.
Cada experiência do cliente (CX) bem orquestrada tem três componentes principais. Em conjunto, eles criam uma jornada completa e perfeita que atende às expectativas do cliente com o nível certo de empatia.
A inteligência artificial (IA) está no centro da orquestração da experiência. Ela permite que você preveja ações do cliente, molde jornadas e impulsione o engajamento em escala. Por meio do aprendizado de máquina, dos criadores de fluxo de trabalho e de outras ferramentas de orquestração da jornada do cliente, a IA ajuda a fornecer informações relevantes no momento certo.
Reúna dados em tempo real de todos os canais e sistemas de registro, incluindo seu CRM e ERP. Agregue e automatize o processamento de dados para uma visão unificada do cliente e sua intenção. Você pode aprender com cada interação com o cliente, mas somente se suas informações forem coletadas e conectadas de uma maneira compreensível.
Os objetivos, necessidades e jornadas individuais do cliente serão diferentes. Quando os dados do cliente são coletados e apresentados de forma inteligente, você pode otimizar sua experiência em tempo real. Seja direcionado para um agente ou chatbot ou para o conteúdo perfeito, garanta que cada cliente chegue onde precisar, sempre.
A orquestração de jornada impulsionada por IA transforma as maneiras como as pessoas interagem com o seu negócio. E ela faz mais do que apenas apoiar clientes e colaboradores — ela aumenta seus lucros.
Com a ajuda da IA, você pode ver mudanças no comportamento do cliente conforme elas acontecem e ajustar as jornadas para corresponder a novas metas e necessidades. Dessa forma, seus clientes nunca receberão uma experiência desatualizada e você poderá superar sua concorrência.
A orquestração de experiência oferece a experiência personalizada e contextual que o cliente de hoje espera. Crie clientes fiéis fornecendo a cada um exatamente o que eles precisam, quando precisam, sem obstáculos.
A orquestração da experiência também melhora as jornadas dos colaboradores. Dados melhores e mais acessíveis ajudam os agentes de serviço a atenderem às necessidades dos clientes, aprimorando a experiência diária dos funcionários e a satisfação geral dos colaboradores.
Não fique apenas adivinhando qual jornada do cliente será melhor para seus resultados financeiros, obtenha as informações necessárias. Dados holísticos em tempo real fornecem aos líderes empresariais os insights de que precisam para criar experiências que os clientes vão adorar e gerar resultados comerciais.
Proporcione uma experiência perfeita para cada cliente. As pessoas interagem com as marcas em mais pontos de contato do que nunca, e cada interação é importante. Crie uma jornada e experiência contínuas em cada parte da experiência do cliente.
A IA generativa, preditiva e conversacional fornece insights exatamente quando são necessários. Os agentes virtuais contêm o volume de chamadas, reduzem o tempo médio de atendimento e melhoram o serviço, mantendo os colaboradores concentrados em interações que causam impactos nos negócios.
A experiência da marca de um cliente é um ecossistema de jornadas inter-relacionadas. Quando otimizados, eles oferecem ao cliente a experiência ideal. Aqui estão quatro maneiras pelas quais a orquestração da experiência melhora as jornadas do cliente e as experiências dos colaboradores.
Examine as ações do cliente com IA, revelando os caminhos em que ele está e sua melhor próxima etapa. Oriente os clientes à medida que aprendem sobre produtos e serviços, buscam soluções que resolverão suas necessidades e compram e pagam. Ensine aos clientes o que eles precisam saber para comprar, sem informações extras que não se importam. E torne a compra e o pagamento um processo contínuo, melhorando o fluxo de caixa e protegendo a satisfação do cliente, evitando a frustração na venda.
Melhore a experiência do cliente e ajude a alcançar os resultados comerciais desejados, medindo e analisando como seus produtos são usados com IA, e usando esses dados para tornar mais simples para o seu cliente desfrutar dos benefícios que você oferece. Ajude os clientes e novos colaboradores a começarem mais rapidamente com uma jornada criada em torno de suas metas, não apenas processos internos, cronogramas e métricas.
As jornadas de serviço influenciam a percepção da marca, as pontuações de satisfação e a fidelidade do cliente. Ao fornecer um suporte mais preciso e útil para clientes e colaboradores que usam insights com inteligência artificial, você pode melhorar sua afinidade geral com a sua marca. Além de elevar os dados corretos do cliente, os agentes podem operar de forma mais inteligente, a coleta de informações sobre problemas comuns pode ajudar a identificar problemas mais importantes e de longo prazo, e dar à sua marca a oportunidade de resolvê-los.
Os recursos certos com tecnologia de IA ajudam a identificar os momentos em que os clientes mudam ou fazem downgrade do serviço, ou a rotatividade de colaboradores. Esses dados permitem que sua empresa identifique quando alguém está em risco e tome medidas para ajudar, construindo fidelidade em vez de perder um funcionário ou cliente para sempre. A IA também pode filtrar dados do cliente e identificar conexões entre compras e outras ofertas relacionadas. Em seguida, pode fornecer sugestões para gerar mais receita por cliente, gerando valor sem a despesa de prospecção.
Uma plataforma eficaz de organização da jornada do cliente deve ser compatível com seus sistemas de registro, como CRM, ERP e sistemas operacionais. Ela também deve reunir seus sistemas de engajamento, como sites, mídias sociais e bots. Com esses componentes, ele pode extrair dados de cada interação que um cliente tem com sua marca. Esses dados analíticos da jornada do cliente são trazidos para um mecanismo de orquestração com infusão de IA que os processa por meio de aprendizado de máquina, construtores de fluxo de trabalho e muito mais. Os dados são então roteados e enviados por meio dos serviços de engagement certos para otimizar a experiência do cliente.
A IA prevê as necessidades do cliente, identifica tendências e ajuda a tomar decisões de serviço baseadas em dados. A IA preditiva, conversacional e generativa fornece autoatendimento mais inteligente e automação inteligente, ajudando a direcionar os clientes para o agente de call center certo. Escuta e aprendizagem automatizadas, análise em tempo real de interações digitais e humanas e gamificação dão suporte a uma força de trabalho mais produtiva e eficiente. E a análise da causa raiz e os alertas personalizáveis ajudam a otimizar as jornadas do cliente mais rapidamente. Quando se trata de IA da Genesys, é fácil de usar e facilmente configurável para otimizar para suas necessidades específicas. E a privacidade do cliente é protegida, pois a IA da Genesys é criada com a máxima adesão à ética em IA.
A orquestração requer dados de todas as fontes disponíveis, incluindo, mas não se limitando a, seu CRM, ERP, sistemas operacionais, sites, plataformas e bots de mídia social. Um mecanismo de orquestração de experiência utiliza todos esses dados e a IA para determinar qual é a melhor próxima ação para esse indivíduo, com base na situação e no contexto. Tudo depende de ter uma visão completa dos dados e de ser capaz de analisar e interpretar bem os dados.
Sim. 86% dos consumidores dizem que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom, e 31% dos consumidores dizem que pararam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa como cliente. Os clientes esperam que suas experiências sejam personalizadas e, quando encontram obstáculos, estão mais do que dispostos a comprar em outro lugar. Por outro lado, fornecer aos clientes exatamente o que eles precisam, quando precisam, praticamente garante maior satisfação. E a satisfação promove a lealdade.
O mapeamento da jornada do cliente ajuda a visualizar, medir e monitorar as jornadas que os clientes realizam à medida que buscam atingir uma meta, permitindo que você otimize melhor o desempenho dos negócios à medida que trabalha para tornar essas metas do cliente mais fáceis de alcançar. Como uma função de análise e medição, ela serve como parte fundamental do processo de orquestração da experiência. A orquestração de experiência se baseia em inteligência artificial para permitir que uma empresa use os dados agregados para projetar e automatizar a jornada para melhorar os resultados tanto para o cliente quanto para sua empresa.
Vários indicadores-chave de desempenho podem ajudar a determinar se os esforços de orquestração da experiência são bem-sucedidos. As pontuações de satisfação e fidelidade do cliente, como a taxa de retenção, mostram se os clientes estão recebendo o que precisam de suas interações com a sua marca. Os aumentos de produtividade dos colaboradores que resultam do aumento da capacitação podem ser medidos usando o tempo médio de atendimento, as classificações dos clientes e até mesmo as métricas de recursos dos colaboradores. E, por fim, examine se as necessidades comerciais estão sendo atendidas. A queda de custos operacionais e o aumento da receita estão atrás de indicadores de uma experiência aprimorada.
Vários obstáculos em potencial estão entre uma empresa e uma implementação bem-sucedida de orquestração da experiência. A complexidade da evolução para a nuvem a partir de uma solução local, se necessário, e a complexidade da consolidação de aplicativos em nuvem podem ser riscos para gerenciar à medida que você começa. A integração de todas as fontes de dados em uma única plataforma para análise e gerenciamento de IA pode, dependendo da plataforma, ser difícil, assim como obter visibilidade de cada interação e jornada em todo o seu ecossistema de experiência. A eficiência e a eficácia do próprio processo de implementação determinam a rapidez com que os benefícios serão vistos. E, finalmente, considerando a importância da IA durante todo o processo de orquestração da experiência, seu impactos depende da implementação e do gerenciamento adequados.
Não importa onde a experiência de seu cliente comece, seja em mídia social, telefone ou site, você pode orquestrá-la com o Genesys Cloud. Coordene cada etapa de cada experiência e obtenha resoluções rápidas para o cliente, criando momentos importantes. Entre em contato conosco hoje mesmo e saiba como a Genesys pode ajudar você a alcançar uma verdadeira orquestração da experiência do cliente.
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