Redefina a CX com orquestração da experiência

Uma plataforma eficaz de organização da jornada do cliente deve ser compatível com seus sistemas de registro, como CRM, ERP e sistemas operacionais. Ela também deve reunir seus sistemas de engajamento, como sites, mídias sociais e bots. Com esses componentes, ele pode extrair dados de cada interação que um cliente tem com sua marca. Esses dados analíticos da jornada do cliente são trazidos para um mecanismo de orquestração com infusão de IA que os processa por meio de aprendizado de máquina, construtores de fluxo de trabalho e muito mais. Os dados são então roteados e enviados por meio dos serviços de engagement certos para otimizar a experiência do cliente.

A IA prevê as necessidades do cliente, identifica tendências e ajuda a tomar decisões de serviço baseadas em dados. A IA preditiva, conversacional e generativa fornece autoatendimento mais inteligente e automação inteligente, ajudando a direcionar os clientes para o agente de call center certo. Escuta e aprendizagem automatizadas, análise em tempo real de interações digitais e humanas e gamificação dão suporte a uma força de trabalho mais produtiva e eficiente. E a análise da causa raiz e os alertas personalizáveis ​​ajudam a otimizar as jornadas do cliente mais rapidamente. Quando se trata de IA da Genesys, é fácil de usar e facilmente configurável para otimizar para suas necessidades específicas. E a privacidade do cliente é protegida, pois a IA da Genesys é criada com a máxima adesão à ética em IA.

A orquestração requer dados de todas as fontes disponíveis, incluindo, mas não se limitando a, seu CRM, ERP, sistemas operacionais, sites, plataformas e bots de mídia social. Um mecanismo de orquestração de experiência utiliza todos esses dados e a IA para determinar qual é a melhor próxima ação para esse indivíduo, com base na situação e no contexto. Tudo depende de ter uma visão completa dos dados e de ser capaz de analisar e interpretar bem os dados.

Sim. 86% dos consumidores dizem que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom, e 31%​ dos consumidores dizem que pararam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa como cliente. Os clientes esperam que suas experiências sejam personalizadas e, quando encontram obstáculos, estão mais do que dispostos a comprar em outro lugar. Por outro lado, fornecer aos clientes exatamente o que eles precisam, quando precisam, praticamente garante maior satisfação. E a satisfação promove a lealdade.

O mapeamento da jornada do cliente ajuda a visualizar, medir e monitorar as jornadas que os clientes realizam à medida que buscam atingir uma meta, permitindo que você otimize melhor o desempenho dos negócios à medida que trabalha para tornar essas metas do cliente mais fáceis de alcançar. Como uma função de análise e medição, ela serve como parte fundamental do processo de orquestração da experiência. A orquestração de experiência se baseia em inteligência artificial para permitir que uma empresa use os dados agregados para projetar e automatizar a jornada para melhorar os resultados tanto para o cliente quanto para sua empresa.

Vários indicadores-chave de desempenho podem ajudar a determinar se os esforços de orquestração da experiência são bem-sucedidos. As pontuações de satisfação e fidelidade do cliente, como a taxa de retenção, mostram se os clientes estão recebendo o que precisam de suas interações com a sua marca. Os aumentos de produtividade dos colaboradores que resultam do aumento da capacitação podem ser medidos usando o tempo médio de atendimento, as classificações dos clientes e até mesmo as métricas de recursos dos colaboradores. E, por fim, examine se as necessidades comerciais estão sendo atendidas. A queda de custos operacionais e o aumento da receita estão atrás de indicadores de uma experiência aprimorada.

Vários obstáculos em potencial estão entre uma empresa e uma implementação bem-sucedida de orquestração da experiência. A complexidade da evolução para a nuvem a partir de uma solução local, se necessário, e a complexidade da consolidação de aplicativos em nuvem podem ser riscos para gerenciar à medida que você começa. A integração de todas as fontes de dados em uma única plataforma para análise e gerenciamento de IA pode, dependendo da plataforma, ser difícil, assim como obter visibilidade de cada interação e jornada em todo o seu ecossistema de experiência. A eficiência e a eficácia do próprio processo de implementação determinam a rapidez com que os benefícios serão vistos. E, finalmente, considerando a importância da IA durante todo o processo de orquestração da experiência, seu impactos depende da implementação e do gerenciamento adequados.