Com a rápida incorporação de novos canais de comunicação, é cada vez mais difícil para as empresas compreender e implementar um customer engagement tão multifacetado e desafiador como o atual. Agora, já não é suficiente oferecer experiências do cliente multicanal ou sobre múltiplos canais. É necessário desenvolver uma estratégia unificada de customer engagement omnichannel para que a jornada do cliente seja consistente e sem interrupções em todos os canais.
Até 2020, mais de 25% das empresas que procurem implementar uma estratégia como essa enfrentarão problemas de diversos tipos: políticos, organizacionais e também com as pessoas. Embora a maioria das empresas esteja trabalhando para alcançar uma estratégia unificada de customer engagement omnichannel, há obstáculos significativos que devem ser superados. No entanto, passar de uma experiência do cliente desconectada para outra verdadeiramente unificada é um passo importante para manter a vantagem competitiva no mercado.
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