As integrações tradicionais entre Contact Center as a Service (CCaaS) e sistemas de CRM começam de maneira simples. É necessário conectar clientes a agentes usando aspectos desses dois sistemas. No entanto, à medida que as operações crescem e mais departamentos contribuem para sua experiência do cliente (CX), a pilha tecnológica necessária e a integração podem se tornar extremamente complexas.
Essas soluções montadas às pressas prejudicam o crescimento e a eficiência; impedem a transferência de contexto do cliente de um canal para outro; carecem de dados e análises unificados; e forçam os departamentos a adaptarem seu próprio envolvimento isolado com o cliente — piorando o problema. Em vez disso, é hora de consolidar as experiências do cliente e do funcionário em uma única solução unificada.
Essa solução conjunta, lançada em colaboração, combina nativamente um ambiente de trabalho unificado com inteligência artificial (IA) no Salesforce Service Cloud, com recursos empresariais de centro de contato e gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) da plataforma Genesys Cloud CX®. A partir de um mecanismo de orquestração único no Genesys Cloud®, projete experiências profundamente conectadas, de ponta a ponta, fundindo dados, IA e canais de ambas as plataformas. A integração bidirecional de dados pré-integrados e um esquema comum eliminam pontos cegos nos dados; enriquecem e conectam a IA da Genesys e Salesforce; e aprimoram a personalização.
