eir (Eircom), a maior operadora de telecomunicações da Irlanda, procurava um sistema URA mais ágil que pudesse ser atualizado mais rapidamente. Com os múltiplos sistemas legados, podia levar meses realizar uma modificação simples, como mudar a uma opção de voz.
Em relação aos sistemas de atendimento ao cliente, a eir estava utilizando duas plataformas separadas: uma para CRM e outra para URA. No entanto, ao longo do tempo, o sistema tornou-se mais complexo à medida que mais regras e processos foram adicionados para incorporar e adaptar novos serviços. Em última análise, o sistema URA frustrava os clientes em vez de ajudá-los e derrubava o NPS da empresa. Melhorar o NPS tornou-se outro fator fundamental para impulsar a implementação do novo sistema URA.
Descubra como a eir obteve um retorno sobre o investimento (ROI) em poucos meses em vez de anos, aumentou a satisfação de seus clientes e melhorou o NPS durante o primeiro mês de entrada em funcionamento do sistema da Genesys.
