Para continuar sendo competitivas em um mundo cada vez mais centrado no cliente, as organizações de médio porte devem realizar a transformação digital dos seus contact centers. A IDC entrevistou empresas de 27 países, incluindo quatro da América Latina, com o objetivo de analisar a dinâmica atual do mercado em relação aos aplicativos de atendimento ao cliente na nuvem. Oitenta e cinco por cento das empresas entrevistadas estão na categoria de contact centers pequenos a médios, com 300 posições de atendimento ou menos.
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