Os contact centers modernos proporcionam suporte a uma variedade de canais digitais – e-mail, chat, conavegação, redes sociais e vídeo – através de múltiplos pontos de contato digitais (na web ou em dispositivos móveis). Mas carecem da capacidade de vincular as interações em uma jornada passo a passo para proporcionar uma experiência pessoal e contextualizada para cada cliente.
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