Um documento anterior, “A New Definition of Workforce Management” (Uma nova definição de gestão da força de trabalho), menciona a teoria das “duas facetas” das operações dos contact centers: a necessidade de contar com a quantidade adequada de colaboradores e a possibilidade de utilizá-los eficazmente.
Essas atividades são igualmente importantes, pois ajudam o contact center a atingir seus objetivos financeiros e de serviço. Como a maioria dos contact centers tendem a enfatizar a gestão e o planejamento a curto prazo, o foco aqui estará no processo de planejamento estratégico de longo prazo. Este white paper ajudará a entender:
