O setor bancário enfrenta um momento de grandes mudanças, em que as empresas do setor devem se adaptar às novas demandas dos clientes ou ficar para trás na capacidade de ganhar e manter os consumidores.
Os usuários esperam receber o mesmo nível de atendimento em todos os canais, algo que os bancos têm tido dificuldades para oferecer. Segundo o World Banking Retail Report 2015, os níveis de satisfação dos usuários bancários no mundo todo têm diminuído nos últimos dois anos.
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