O roteamento baseado em filas foi o modelo de eficiência quando foi introduzido há mais de 40 anos atrás. Com o lançamento de canais digitais e de autoatendimento e com clientes que usam múltiplos canais (muitas vezes na mesma interação), esta abordagem hoje é insuficiente para os contact centers.
O roteamento do contact center é a base da entrega de experiências do cliente personalizadas e omnichannel e do engagement de funcionários. É hora de repensar o status quo e as práticas de direcionamento de chamadas para o agente mais qualificado.
Leia este conteúdo e saiba como:
