O setor de utilities na América Latina (serviços de distribuição de água e saneamento, energia e gás) ainda passa por grandes transformações. As privatizações e o surgimento das agências reguladoras, que passaram a ditar as normas para os serviços concessionados, levaram a uma grande mudança de paradigma para empresas e consumidores.
Se por um lado as empresas privadas concessionárias passaram a ser mais exigidas em termos de qualidade de atendimento e prestação de serviços, nos últimos 20 anos, a mudança de perfil do consumidor também alterou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.
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