Principais Tendências em CX em 2024 e além

1. Marcas utilizam dados em cada ponto de contato para aprofundar a fidelidade

O serviço costuma ser sobre eficiência, algo que os consumidores apreciam, e desvios, algo que acham frustrante. Mas isso está mudando. As organizações estão caminhando para usar praticamente todas as interações para construir engajamento e fidelidade. Isso inclui o uso proativo de dados e IA para fornecer mais contexto e personalização com base no que um cliente está tentando alcançar, bem como em suas necessidades subjacentes ou não expressas.

Nerys Corfield, Diretora da Injection Consulting LTD, explica que o contact center sempre foi o epicentro de dados e sentimentos do cliente, mas essa percepção frequentemente permanecia dentro das operações de atendimento ao cliente. Hoje, executivos — desde CMOs até CFOs — estão utilizando esses dados para entender como personalizar melhor as experiências e impulsionar o valor vitalício.

Nerys Corfield
Diretora, Injection Consulting LTD

2. A inteligência artificial cria um mundo de entendimento e visão sem precedentes

As organizações estão se tornando mais eficientes no uso da inteligência artificial para entender melhor quem é o cliente e o que ele deseja. Elas estão aumentando o uso de dados de eventos, análise comportamental e análise de sentimentos para compreender profundamente toda a jornada do cliente. Ao fazer isso, estão se tornando menos dependentes de pedir aos clientes informações que muitas vezes já possuem. Em vez disso, usarão esses dados de maneira proativa, fazendo com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados.

Isso é esperado pelos clientes, afirma Christina “CK” Kerley, e também pelos colaboradores. Kerley recomenda que as organizações também usem a inteligência artificial para criar melhores experiências para os funcionários. Com a IA, as empresas podem capacitar os agentes e supervisores de CX a acelerar a velocidade com que acessam informações e realizam tarefas.

Christina “CK” Kerley
Especialista em Inovação, Trainer & Futurista, allthingsCK

3. A transformação da experiência do cliente requer uma orquestração ágil das tecnologias de inteligência artificial

As organizações estão migrando do uso isolado da inteligência artificial para incorporar a tecnologia como um impulsionador de negócios ao longo da experiência do cliente e do colaborador. O objetivo é orquestrar experiências mais personalizadas e contínuas em grande escala, ao mesmo tempo em que se ganha insights sobre problemas e oportunidades. Para fazer isso, as organizações estão utilizando o tipo de inteligência artificial mais adequado a momentos específicos na jornada. Elas não estão apenas implementando a IA por implementar.

Atualmente, as organizações estão pensando de maneira mais holística sobre a inteligência artificial conversacional, generativa e preditiva no atendimento ao cliente, em comparação com o passado, diz Brent Leary, Sócio-Diretor da CRM Essentials. Isso é crucial, segundo ele, porque aborda a forma como os clientes sempre interagiram com as marcas, o que levará a um maior envolvimento.

Brent Leary
Diretor de Parcerias, CRM Essentials

4. O contact center torna-se um hub estratégico de insights do cliente

O contact center é o guardião de um conjunto rico de dados do cliente, não apenas das interações que ocorrem lá, mas também das interações em outros canais e funções conectados. Tecnologias como uma plataforma única de experiência do cliente (CX) e dados conectados proporcionam acesso a insights em tempo real derivados de milhões de interações em diversos pontos de contato. Esses dados podem ser interpretados e utilizados pelas organizações para aprimorar a experiência do cliente.

Michael Maoz, Vice-Presidente Sênior de Estratégia de Inovação na Salesforce, recomenda que as organizações encarem a experiência do cliente como um “esporte em equipe”, colaborando entre departamentos para compartilhar e agir com base em insights-chave, ao mesmo tempo em que posicionam o contact center como um centro de excelência que defende o cliente por meio desses dados.

Michael Maoz
Sr Vice Presidente de Inovação e Estratégia, Salesforce

5. As experiências dos colaboradores estão se tornando cada vez mais personalizadas

Organizações bem-sucedidas estão cada vez mais focadas nos colaboradores como indivíduos que podem ter um impacto inestimável na experiência do cliente. Essas empresas estão criando ambientes personalizados e trajetórias profissionais que aproveitam suas habilidades e os preparam para o sucesso. O objetivo é capacitar melhor os agentes, muitas vezes com o auxílio de inteligência artificial, para se tornarem profissionais do conhecimento capazes de resolver até mesmo os problemas mais complexos dos clientes.

Há um foco crescente no engajamento e na retenção de colaboradores, visando melhorar a experiência do agente (EX), assim como a experiência do cliente, diz Merijn te Booij, Gerente Geral de Gestão de Engajamento de Equipe na Genesys. Organizações que investem em EX são conhecidas por serem mais inovadoras e capazes de impulsionar a transformação.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys